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どんなビジネスにとっても、最大の资产は顾客である。しかし、一度きりの购入者を忠実なリピーターに変える唯一の方法は、卓越したサービスの质を提供することである。竞合他社が追随できないような体験を目指すべきです。

サービス品质の定义

全体として、サービスクオリティとは、バイヤージャーニーにおけるその人の现在のポジションを理解することであり、それによってエクスペリエンスに焦点を当て、可能な限り改善することができる。そして、この段阶でのちょっとした努力によって、リピーターになる可能性がはるかに高くなります。质の高い体験は、顾客があなたのブランドを友人や家族に勧める可能性を高めます。

サービス品质に関するよくある质问

もちろん、「優れた」サービス品质の定义は、問題のビジネスの種類によって異なる。小売業で満足した顧客と、車の修理を依頼した顧客とでは、期待するものが大きく異なるかもしれない。しかし、それぞれの経験に対して答えなければならない質問がいくつかある：

• 顾客は何を好むのか？この业界のビジネスと接するとき、彼らの基本的な期待は何か？
• 彼らは何を嫌っているのか？またその理由は？
• どうすれば改善できるのか？すでにうまくいっていることを、どのように発展させるのか？
• 彼らのニーズと期待は満たされているだろうか？あなたのブランドは、最初に顾客と交わした主な约束を果たしているだろうか？
• 彼らは何かにいくら払うだろうか？製品やサービスの価格は适正か、それとも最终的な価値以上のものを请求していないか？

サービス品质测定のメリット

サービス品质を测定することは、多くの理由から有益である：

• 顾客とブランドの関係を高める
• より良い情报に基づいた意思决定を促进するための、长期にわたる豊富なデータの开発を支援する。
• ブランド评価の向上

厂贰搁痴蚕鲍础尝とは何か？

厂贰搁痴蚕鲍础尝（または搁础罢贰搁）モデルは、顾客の期待と认识に関する情报を収集するために使用される独创的な调査ツールの1つであり、サービス品质の现状と向かうべき方向について明确なイメージを描くのに役立ちます。これは、公司が、人々が自社に何を期待しているかをよりよく理解し、今后、その期待に応え、またはそれを上回る有意义な努力をするのに役立ちます。

厂贰搁痴蚕鲍础尝の次元

厂贰搁痴蚕鲍础尝には以下の5つの次元がある：

• 信頼性：贵社の製品やサービスがどれだけ信頼でき、正确に机能するか
• 保証：従业员の知识と亲切さ（亲切さは言うまでもない
• タンジブル：物理的な店舗、従业员の见た目やコミュニケーション方法など、ビジネスの外见
• 共感：个々の顾客に提供されるケアと配虑のレベル
• 対応力：顾客が问题を抱えているときに、従业员がどれだけ喜んで助けてくれるか

厂贰搁痴蚕鲍础尝アンケート

サービス品质を测定する一つの理想的な方法は、厂贰搁痴蚕鲍础尝质问票-等しく测定できる资料-を使うことである。

顧客ロイヤルティを達成することが通常マーケティング部門の目標であることは間違いありませんが、そのロイヤルティを維持するには「全員参加」のアプローチが必要です。真のロイヤルティとは、消費者感情、ターゲットオーディエンスの購買行動、そして他の組織にはないベネフィットを提供することとの相関関係です。厂贰搁痴蚕鲍础尝アンケートは、このすべてを一挙に達成するために必要なインサイトを提供するために構築されています。

サービス品质を测定するためのその他のヒント

追跡调査

フォローアップ调査は、その人の顾客体験を长期にわたって追跡するのに役立つ。

理论的には、顾客からのフィードバックに真に耳を倾けていれば、一定期间内にその体験の质は向上するはずである。适切なフォローアップ调査を适切なタイミングで実施すれば、どの取り组みがうまくいっていて、どの取り组みがうまくいっていないかを検証することができる。顾客インセンティブは、これにおいて大きな役割を果たす。なぜなら、単にフィードバックを提供してもらうだけでなく、何度でもフィードバックしてもらいたいからだ。

ソーシャルリスニング

ソーシャルリスニングの考え方は、サービス品質向上プロセスの重要な部分でもある。今、フェイスブックやツイッターのようなソーシャルネットワーキングサイトで、人々があなたのブランドについて話しています。人々がすでに交わしている会話の種類をモニターすることで、あなたのブランドが今後進むべき正しい方向性について貴重な洞察を得ることができます。何もなければ、それはまた、あなたの欠点がどこにあるかを説明するのに役立ちます - 短期的にはそれを修正し、長期的には再びそれを避けることができます。

カスタマー?エフォート?スコア（颁贰厂）の测定

カスタマー?エフォート?スコア（Customer Effort Score）、別名CESは、誰かがある行動を解決するためにどれだけの努力をしなければならないかを追跡する指標である。問題を解決しようとしているのかもしれないし、質問に答えようとしているのかもしれない。重要なのは、彼らができるだけ簡単に目的を達成できることだ。

サービス品质测定を行动に移すには

結局のところ、サービス品質測定データは、それを基に行動しなければ何の意味もないということを覚えておくことが重要です。そうでなければ発见できなかったような傾向やパターンを見ることは価値がありますが、その情報を使ってこれまで以上に正確な意思決定をしなければ、価値は失われます。それこそが、この種のツールが重要な理由なのだ。「全体像」を把握することで、競合他社よりも鋭く考え、迅速に行動し、戦略的な選択をすることができるようになる。

结局のところ、カスタマー?エクスペリエンスとブランド?センティメントの相関関係を明らかにすることは、あなたが作ろうとしている会社が、ターゲットとするオーディエンスに実际にそう思われている会社であることを确认するため以外の理由がないのであれば、最も重要なことなのだ。