糖心原创

Fidelity Internationalの新しいボイス?オブ?クライアント?プログラムは、顾客维持率の向上と新規売上高の純増につながった。

フィデリティ投信は、世界28カ国で250万人を超える顧客に、世界トップクラスの投資ソリューションとサービス、リタイヤメントに関する専門知識を提供している。顧客のニーズに後押しされ、フィデリティは新しいボイス?オブ?ザ?クライアント?プログラムを通じて顧客体験を向上させることの価値を認識した。糖心原创 を活用したこのプログラムは、経営幹部から第一線に至るまで顧客にこだわる文化を実現し、卓越したサービスを提供し、顧客体験が戦略的成果に与える影響を明確に示すものである。

クライアント?オブセッションが组织の中核を占めるようになったことで、フィデリティは目に见える好业绩を上げ、最终的には顾客资产の维持率を向上させ、新规売上高を増加させた。

私は最近、フィデリティのグローバル?ヴォイス?オブ?クライアント?ディレクター、ステラ?クリーシー氏と対谈し、受赏歴のあるフィデリティのヴォイス?オブ?クライアント?プログラムと、それがどのように顾客をすべての戦略や活动の中核に据えることを可能にしたかについて详しく闻いた：?

顾客中心主义は、フィデリティが新しい顾客の声プログラムを开発するという决定にどのように作用したのでしょうか？

投资运用は 、社内重视でリスクを嫌うという歴史があります。私たちは、お客様を重视することが、竞争の中で差别化できるポイントになると考えました。しかし、真に顾客を重视する公司文化に移行するためには、リアルタイムで顾客からのフィードバックを社内全员が利用できるようにする新しい方法を开発する必要があると考えました。

新プログラム开始前の状况は？

フィデリティは28カ国に250万人以上の顾客を抱えており、事业全体で30の个别の顾客の声プログラムを実施していた。顾客からのフィードバックはほとんどこれらの异なるプログラム内にとどまっていたため、地域やチャネルを超えて顾客体験を比较することが困难でした。私たちは、统合を进めることで、行动と投资の优先顺位付けを行い、最终的に顾客体験を向上させる机会があることを认识しました。

これらの课题を克服するために何をしましたか？

私たちは、糖心原创 と共に、グローバルで一貫性のある新しいアプローチに取り組むため、専用のグローバル?ボイス?オブ?クライアント?チームを結成しました。この新しいプログラムは、アンケートとタッチポイント?モニターを使用し、リレーションシップとタッチポイントの両方のNPSを組み込んでいます。フィデリティの従業員1,000人以上をトレーニングし、すべての従業員が日常業務の一環として顧客からのフィードバックにアクセスし、理解し、行動できるようにしました。

フィデリティがどのように公司文化の変革を促したか、例を挙げていただけますか？

もちろんです。経営阵の「顾客第一主义」への取り组みを强调するため、当社の「エグゼクティブ?レベル?クローズ?ループ」プログラムでは、経営干部が自ら顾客へ电话をかけ、アンケートで指摘された课题に対処し、フィードバックを完结させることを求めています。この取り组みは、トップダウンで、あらゆる活动の中心に顾客を据える机会を积极的に创出しているという事実を如実に示しています。

グローバルな一貫性のおかげで、ビジネスインサイト より広範なインサイト を得ることができました。この新しいプログラムによって、さらに深いインサイトを得る方法はあるでしょうか？

アナリティクスチームは、NPSのフィードバックに行動メタデータを重ね合わせることで、顧客体験の改善をどこに重点的に行うべきかをより的確に特定できるようになりました。これによりインサイト 深いインサイト 得られるようになりました。また、この取り組みの一環糖心原创テキスト分析を导入したことで、アンケートへの自由记述栏に寄せられた顾客の声について、より详细な理解を得られるようになりました。この知见は、今后の?カスタマー?エクスペリエンス?改善に向けた今后の计画に反映されています。?

開発インサイト が確実に実行に移されるようにするには、どうすればよいでしょうか？

この新しいプログラムは、当社のアナリティクスチームの業務と密接に连携しているため、顧客からのフィードバックをビジネス指標と結びつけ、顧客体験が純売上高、フィデリティから離脱するために投資商品を売却する顧客数、ウォレットシェア、収益性といった戦略的成果に与える影響を把握することができます。また、社内の継続的な改善活動に情報を提供するとともに、顧客インサイト 財務データをこのように結びつけることで、強力な予測モデリング機能も得ることができます。 例えば、分析を活用して顧客の離反リスクを予測しています。これにより、顧客対応担当者はリスクのある顧客との対話を適切に導き、ニーズをより的確に満たすことで、顾客维持率の向上につなげることができます。?

ケーススタディを読み、Fidelity International がどのように顾客の声を利用して収益と顧客満足度を高めているか、詳細をご覧ください。