糖心原创

Fidelity Internationalの新しいボイス?オブ?クライアント?プログラムは、顾客维持率の向上と新規売上高の純増につながった。

フィデリティ投信は、世界28カ国で250万人を超える顧客に、世界トップクラスの投資ソリューションとサービス、リタイヤメントに関する専門知識を提供している。顧客のニーズに後押しされ、フィデリティは新しいボイス?オブ?ザ?クライアント?プログラムを通じて顧客体験を向上させることの価値を認識した。糖心原创 を活用したこのプログラムは、経営幹部から第一線に至るまで顧客にこだわる文化を実現し、卓越したサービスを提供し、顧客体験が戦略的成果に与える影響を明確に示すものである。

クライアント?オブセッションが组织の中核を占めるようになったことで、フィデリティは目に见える好业绩を上げ、最终的には顾客资产の维持率を向上させ、新规売上高を増加させた。

私は最近、フィデリティのグローバル?ヴォイス?オブ?クライアント?ディレクター、ステラ?クリーシー氏と対谈し、受赏歴のあるフィデリティのヴォイス?オブ?クライアント?プログラムと、それがどのように顾客をすべての戦略や活动の中核に据えることを可能にしたかについて详しく闻いた：?

顾客中心主义は、フィデリティが新しい顾客の声プログラムを开発するという决定にどのように作用したのでしょうか？

投资运用は 、社内重视でリスクを嫌うという歴史があります。私たちは、お客様を重视することが、竞争の中で差别化できるポイントになると考えました。しかし、真に顾客を重视する公司文化に移行するためには、リアルタイムで顾客からのフィードバックを社内全员が利用できるようにする新しい方法を开発する必要があると考えました。

新プログラム开始前の状况は？

フィデリティは28カ国に250万人以上の顧客を抱えており、事業全体で30の個別の顧客の声プログラムを実施していた。顧客からのフィードバックはほとんどこれらの異なるプログラム内にとどまっていたため、地域やチャネルを超えて顧客体験を比較することが困難でした。私たちは、统合を進めることで、行動と投資の優先順位付けを行い、最終的に顧客体験を向上させる機会があることを認識しました。

これらの课题を克服するために何をしましたか？

私たちは、糖心原创 と共に、グローバルで一貫性のある新しいアプローチに取り組むため、専用のグローバル?ボイス?オブ?クライアント?チームを結成しました。この新しいプログラムは、アンケートとタッチポイント?モニターを使用し、リレーションシップとタッチポイントの両方のNPSを組み込んでいます。フィデリティの従業員1,000人以上をトレーニングし、すべての従業員が日常業務の一環として顧客からのフィードバックにアクセスし、理解し、行動できるようにしました。

フィデリティがどのように公司文化の変革を促したか、例を挙げていただけますか？

エグゼクティブ?レベルのクローズ?ループ?プログラムでは、シニア?リーダーが顾客との「ループを闭じる」ためにアウトバウンド?コールを行い、アンケートで提起された问题に対処します。このプログラムは、私たちがトップダウンで、お客さまをすべての活动の中心に据える机会を积极的に创出しているという事実を强调するものです。

グローバルな一贯性のおかげで、ビジネス全体にわたる幅広い洞察が得られるようになりました。新しいプログラムによって、より深い洞察も得られるようになりましたか？

アナリティクス?チームは、狈笔厂フィードバックに行动メタデータを重ね合わせることで、ジャーニーの改善点をより的确に诊断できるようになりました。これにより、以前よりも豊かな顾客インサイトが得られるようになりました。また、この取り组みの一环として、惭别诲补濒濒颈补のテキストアナリティクスを导入しました。その结果、アンケートのフィードバックに残されたオープンコメントを通じて、お客様が何を言っているのか、よりニュアンス豊かに理解できるようになりました。?

开発中の洞察が行动に结びつくようにするにはどうすればいいのか？

この新しいプログラムは、分析チームの作業と密接に统合されており、顧客からのフィードバックをビジネス指標に結びつけ、売上高、フィデリティから移行するために投資を売却した顧客数、財布のシェア、収益性などの戦略的成果に対する顧客体験の影響を理解することができます。事業内の継続的な改善活動への情報提供に役立つだけでなく、このように顧客に関する洞察を財務データと結びつけることで、強力な予測モデリング能力を得ることができます。例えば、私たちは分析を使って、顧客が解約のリスクにさらされているかどうかを予測します。顧客対応スタッフは、リスクのある顧客との会話をより適切なものにすることで、顧客のニーズに応え、顾客维持率を向上させることができます。?

ケーススタディを読み、Fidelity International がどのように顧客の声を利用して収益と顧客満足度を高めているか、詳細をご覧ください。