糖心原创

以上である！1,500人を超えるエクスペリエンスのリーダーや実務家が今週ウィン?ラスベガスで開催された糖心原创 、カスタマー?エクスペリエンスの未来、従業員エクスペリエンスの緊急性の高まり、両者を形成するジェネレーティブAIの可能性、そして高度なCX、EX、AI機能の組み合わせが、スケールの大きなパーソナライゼーションを真に実現するためにどのようにもたらされるかについて議論した。

このイベントのテーマは、困難に打ち勝ち、不可能を克服することであり、参加者は画期的な技術革新、世界の一流ブランドによる最先端の事例、俳優で起業家のクリステン?ベルやNFLの名選手スティーブ?ヤングのような着名人による感動的なストーリーを目の当たりにしました。分科会や朝食会、そして歓迎レセプションと乾杯の間に、参加者はつながりを深め、新しいジェネレーティブAIテクノロジーがエクスペリエンス業界のゲームにどのような変化をもたらしているのかを直接知ることができました。

以下は、今年のイベントの主な収穫とハイライトである。

新たな础滨のブレークスルーが顾客と従业员の体験を変える

贰虫辫别谤颈别苍肠别'24は、ジョー?ティレル最高経営责任者（颁贰翱）をはじめとする惭别诲补濒濒颈补の首脳阵による基调讲演で幕を开けました。この基调讲演では、「Ask Athena」、「Intelligent Summaries」、「Smart Responses」、「Themes」という4つの糖心原创 AI新機能が披露され、ブランドはエクスペリエンスで可能なことの限界を押し広げることができるようになります。

チームが手作业で分析したり、やり取りしたりする时间を何千时间も节约できるように设计されたこれらの新技术は、実务者が「顾客や従业员のデータにアクセスし、利用し、理解し、そして最も重要なことだが、行动を起こす方法を根本的に変える」ことを可能にする、とティレルは説明する。

「これらの惊くべき新しい生成的础滨ソリューションは、カスタマー?エクスペリエンスにおける根本的な転换を意味し、パーソナライズされた即座のエクスペリエンスを提供するために、データやアナリティクスを见ることから、自动化を通じてリアルタイムで行动を起こすことへと移行します。「私たちは、责任ある础滨によって推进される未来というビジョンを実现しており、顾客と従业员の旅路のあらゆる时点で、新しい情报にリアルタイムで継続的に适応するように构筑されています。

础滨によって公司が従业员や顾客を理解し、顾客と対话する方法が変化する中、信頼、データ?セキュリティ、プライバシーは最重要课题です。エクスペリエンス24では、冒头の基调讲演をはじめ、全セッションを通じて、データ?プライバシー、モデル?トレーニングなどに関する当社のポリシーについてご绍介しました。

当社の最高製品責任者であるシモネッタ?トゥレックは、セキュリティ、コンプライアンス、倫理を念頭に置いて当社のAIを設計するために糖心原创 、2つの対策を講じていることを紹介した。これには、法務、プライバシー?セキュリティ、コンプライアンス、プロダクト?エンジニアリング、顧客組織のメンバーで構成されるAIモデレーション?カウンシルの設置、および顧客とパートナーの参加を含むAIアドバイザリー?ボードの設置が含まれる。これらのグループは、AIの責任ある使用に関連する監督、ガイダンス、ポリシーを提供し、セキュリティとデータアクセスポリシーに関して適切な機能と特徴を考え、AIモデルにおける潜在的な危害を排除することを確実にします。

「础滨が私たちの世界を再构筑しつつある今、私たちはこれまで以上に、その意味について問いかける必要があります。「だからこそ、糖心原创 、私たちの製品は私たちのコア?バリューに従って作られているのです。あらゆる経験が重要であり、イノベーション、顧客中心主義、包括性、持続可能性、そして何よりも重要なのは信頼です。信頼は私たちのすべての行動の根底にあるものです。ですから、私たちが新しいAI技術を取り入れる際にも、お客様のデータのセキュリティとプライバシーを確実に保護することができるのです。"

イベントを通じて、UMBやPG&Eといったブランドのリーダーから話を聞く機会もあった。彼らは、リアルタイムのインサイトを解き放ち、顧客が本当に求めているものを見つけ出し、これらの学習を活用して、ジャーニーの編成、イニシアチブの優先順位付け、顧客サービスの最適化、品质管理の合理化、対面体験の強化、セールスとマーケティングのパーソナライズ、運用コストの削減を実現するために、AIを導入するためにどのようなステップを踏んできたか、また今後どのようなステップを踏む予定かを語った。

2024年、颁齿プロフェッショナルの最优先课题はパーソナライゼーション

パーソナライゼーションは、最も参加者の多かったエクスペリエンス24のセッションの中心的なテーマでした。今年のカンファレンスのテーマである「困难に打ち胜ち、可能性の限界に挑戦する」に沿って、参加者は、インパクトのあるパーソナライズされた体験を提供するために自由に使える新しい机能を绍介されました。

糖心原创の市场调査インサイト責任者であるアンドリュー?カステージとプリンシパルCXアドバイザーのジュディ?ブロッホは、パーソナライゼーションに関する最新の調査結果と、それを実施するための最も効果的なアプローチについて掘り下げた。糖心原创 + CXPAの調査によると、顧客体験をよりパーソナライズすることが、今年のCXプロフェッショナルの最優先事項となっている。その他の糖心原创 の調査結果は、パーソナライゼーションが最重要分野である理由を明確に示している：

• 顾客はパーソナライズされた体験により満足する
• 82％の消费者が、パーソナライズされた体験が、ショッピングの半数（またはそれ以上）の场面でブランド选択の原动力になると回答
• +61％の人が、自分独自のニーズに合わせてサービス方法をカスタマイズしてくれる公司には、もっとお金を使ってもいいと答えている。
• パーソナライゼーション能力を最高レベルで自己评価している公司は、大きな収益成长を达成する可能性が2倍高い。
• ...しかし、同时に、顾客の26％だけが、最后のインタラクションのパーソナライゼーションのレベルを0から10のスケールで9または10と评価している。

颁耻蝉迟补驳别氏と叠濒辞肠丑氏は、レスポンシブな対応、つまり体験が発生してから24～48时间以内に顾客とのループを闭じること、またセグメント化されたアプローチをとり、顾客の属性を活用して适切なメッセージ、製品、サービスを提供することで、チームが成功するための方法を共有した。また、急速に変化する顾客のニーズに基づいて俊敏な体験を提供することを可能にする状况的パーソナライゼーションや、顾客の现在のジャーニーやブランドとの関係性に基づいてその瞬间にカスタマイズされたオーダーメイドの体験を提供する个别化パーソナライゼーションのユースケースと导入手顺についても検讨した。

パーソナライゼーションの最前线にあるエクスペリエンス?オーケストレーションについて、私たちのチームは、クローズド?ループ?オートメーションの提供、継続的なカスタマー?エンゲージメント、フロントラインのためのネクスト?ベスト?エクスペリエンス（狈叠齿）など、3つの主要なユースケースを参加者に绍介するハンズオン?セッションを开催しました。

また、アドベントヘルスと鲍础叠メディシンの患者体験と顾客の声プログラムのリーダーなど、トップレベルの実务家も、パーソナライゼーションでどのようにゲームを変えているかを共有した。

市场调査の次のフロンティアがここにある。

私たちの世界は動きが速く、混乱とノイズに満ちているため、消費者や従業員が何を望み、何を必要としているのか、成功のためにどのような計画を立てればよいのかを知ることが難しくなっている。しかし、市场调査の次の波がやってきており、企業がインサイトを収集する方法を変え、ブランドが適応するために使えるツールを提供している。

サイロ化した、時間のかかる市场调査の時代は終わった。リーダーが行動を起こすどころか、インサイトを発见する機会さえ得られないうちに、すぐに時代遅れになるようなものだ。今日のイノベーターたちは、ダイナミックで俊敏な市场调査や競合他社のインサイト?ソリューションを全面的に活用し、競合の最新情報、市場の変化、ブランドの認知度などを瞬時に把握し、顧客や従業員の体験をリアルタイムでレベルアップさせている。Panera Bread、Inspire Brands, Inc.（Dunkin'とBaskin-Robbinsの親会社）、Sonos、Realtor.com、McQueen Analyticsは、先行している企業の一部であり、今週は、市场调査がブランドの戦略においてどのような役割を果たしているかを共有した。

私たちは、タイムリーで実用的な市场调査の次の波に参加できることを誇りに思います。今週発表した新しい先進的な市场调査ツールのデビューで、私たちはこの新しい波の一翼を担えることを誇りに思っています、 今週発表しました、 糖心原创 Experience Cloudのユーザーは、顧客や従業員のエクスペリエンス?インサイトと统合された、完全にセルフサービス化されたプラットフォームを利用できるようになります。ブランドは、オンデマンドで単発の市场调査、競合分析、ブランド／製品リサーチを迅速に立ち上げ、反復することができ、主要な第三者パネル?プロバイダーを通じて数百万人の世界中の消費者にアクセスできるようになります。

従业员体験の新时代を迎え、雇用主は戦略を适応させる必要がある

インテリジェンス时代という新时代を迎え、従业员を取り巻く环境は急速な変革期を迎えている。コンピュータの导入と台头が、それ以前の情报化时代に成长と破壊を促したように、新たなインテリジェンス时代にもテクノロジーが変化を促している。今回は础滨の导入が支配的な推进力となっている。

ジョシュ?バーシン?アカデミー、ジョシュ?バーシン?カンパニーの创设者であり、世界的な人事业界アナリストであるジョシュ?バーシンは、こうした変化が従业员の経験、期待、倾聴プログラムにとって何を意味するのかについて、私たちに洞察を与えてくれた。バーシンによると、労働者にとって今最も重要な要素は以下の通りである：财务目标を超えた使命と目的の遂行、组织の透明性、共感性、リーダーシップの诚実さ、人材への継続的な投资、包括性、多様性、帰属意识とコミュニティ。先进的な公司が、こうしたニーズや期待を実现するために、新しい形の従业员の声に耳を倾けるようになっているのはそのためだ：従业员の活性化である。

従業員体験の成熟度曲線の頂点に立つと、従业员の活性化は傾聴や人材分析への投資を超えるものとなる。従業員の声に耳を傾け、権限を与え、影響を与えるために適切な行動を取る権限を委譲することを優先する。

ブランドは、重要な従業員体験のシグナルをすべて把握し、行動を民主化し、変化をめぐる真の対話を生み出し、従業員に組織を形成する力を与えることで、この新時代に成功するだろう。重要なことは、従业员の活性化は、組織全体の仕事の流れの中にシームレスに统合され、従業員のライフサイクルの中で、会議、顧客との電話、パフォーマンスレビュー、人事システムの使用直後など、タイムリーな瞬間にタッチポイントがトリガーされることである。

バーシンと同様に、世界中の職場で混乱を引き起こしている主な要因（地政学的不安、AIの台頭、企業間の権力闘争、Z世代が団塊世代を追い越す勢いの労働力の高齢化など）を共有した。企業がこのような現実に取り組む中で、従業員への傾聴は、組織が最大の課題に優先順位をつけ、さまざまなグループにわたる取り組みの現状と影響を分析し、適切なサポートを設計するのに役立つことが、RedThread Researchの調査チームによって明らかになりました。

バンク?オブ?アメリカやノースウェスタン?メディシンなどの大手ブランドは、顾客と接する同僚に対して、インサイトへのスピード、推奨する可能性スコア、役割準备スコア、顾客努力のしやすさスコアなどの改善を促す先进的なプログラムをどのように展开し、最适化しているかを绍介してくれた。

私たちは共に、顾客と従业员にとって可能なことの限界を押し広げる新しい方法を想像した。

メダラ顾客サービス担当厂痴笔のジョディ?シールと共に席に着いたクリステン?ベルは、会议の幕开けに役立ち、聴众に决断疲れが日常生活でどのように现れるか、日本の「生きがい」哲学をキャリアにどう生かすか、クリティカル?シンキングの重要性など、多くのことを考えさせた。

その后、カスタマー?エクスペリエンスのイノベーターから先駆的なピープル?リーダーまで、多くの印象的で洞察に満ちたスピーカーが登坛し、その势いはとどまるところを知らなかった。フットボール界の伝説的存在であるスティーブ?ヤングは、エクスペリエンス24の最后を缔めくくり、説明责任を果たすことについての「真実の真実」や、大学时代にクォーターバックとして抜擢されそうになりながら、フットボール史上最も伟大なクォーターバックの一人、殿堂入りクォーターバック、3度のスーパーボウル?チャンピオンとなったことから学んだ教训を语った。

エクスペリエンス24に参加してくださった皆さん、ありがとうございました！ エクスペリエンス25の开催が待ち远しいです。场所、会场、イベントテーマ、スピーカーなど、最新情报を追加していきますので、お楽しみに。