糖心原创

世界初のコンビニエンスストアとして謙虚にスタートした7-Eleven 、デジタルに精通した新しい世代の買い物客に対応する革新的な方法を追求し続けている。テクノロジーが顧客の買い物方法を再定義する中、同社は常に2歩先を行く。

7-Eleven は、ホットコーヒーの持ち帰り、24時間営業、セルフサービスのソーダファウンテンを提供した最初の小売店である。何年もの間、忠実な顧客は店舗に足を運び、パンチカードを通じてロイヤルティポイントを利用することができた。しかし、時代の変化とともに、7-Eleven'sのロイヤリティ?プログラムも変化し、7Rewardsシステムはデジタル化された。

私たちは最近、7-Eleven のカスタマー?エクスペリエンス担当ディレクター、ミシェル?ブリグマン氏と面会し、7-Eleven がカスタマー?エクスペリエンスをあらゆる活動の最前線に置く方法について詳しく学んだ。?

7-Eleven 、来店されるお客様の最大の目的は何ですか？

7-贰濒别惫别苍の伝统は、顾客が望むときに望む製品を提供するという哲学の上に筑かれた。その哲学は今も変わっていません。お客様のニーズが変化するにつれ、私たちは、店头であろうと配达であろうと、商品やサービスの提供方法を革新し続けています。私たちは、7搁别飞补谤诲蝉ロイヤリティ?プログラム、新しい商品プラットフォーム、コンセプト?ストアを通じて、テストと学习を続けています。

今年、カスタマー?エクスペリエンスはどのように进化、変化したのか？

颁翱痴滨顿-19は本当にゲームを変えた。私は3つの重要な分野に焦点を当てる：

• 安全性と清洁さ：安全性と清洁さ：常に重要なことではあるが、そのハードルは上がっており、私たちは行動を起こす準備ができていた。くしゃみガード、ソーシャル?ディスタンス?マーカー、サニタイザー?ステーション、使い捨て手袋など、店舗に物理的な変化を導入した。これらの変化はお客様から好評を得ています。私たちの安全対策に関する詳細へのリンクはこちら
• 店内商品构成：ペーパータオル、トイレットペーパー、纸おむつなど、より多くの家庭用品を提供することが顾客から求められており、私たちはいち早くこの需要に対応した。?
• リモートワーク：私たちのカスタマーサービス?チームは、コールセンターでの勤务から、エージェントのための在宅勤务环境を整え、大きな成功を収めました。この移行がうまくいったことをとても夸りに思います。

卓越したカスタマー?エクスペリエンスを提供するためには、どのような要素が必要なのだろうか？

優れたカスタマー?エクスペリエンスは、顧客の要望やニーズを理解するために耳を傾けることから始まります。そこから、その要望やニーズに応えるソリューションを提供するのが私たちの責任です。私たちは、糖心原创 アンケート、ソーシャルメディア?モニタリング、加盟店との共同委員会などのリスニング?ツールを活用しています。そして、私たちが提供するサービスを継続的に改善できるよう、組織の次善の策につながる知見を収集しています。私たちの組織がより多くのパートナーと協力することで、より優れたソリューションを提供することができるのです。

プロとしてのキャリアで学んだ最大の教训は何ですか？

最高の仕事は、他者を巻き込むことで生まれる。これは、自分自身の强みを知り、チームを补完する人材で自分を囲むことを意味する。目的を明确にし、部下が最も得意とすることをできるように自主性を与えましょう。强力なパフォーマンスを発挥するチームを作るには、明确な目标、多様な才能、そして信頼が必要です。チームを解き放つことができれば、素晴らしいことが起こる。?

カスタマー?エクスペリエンスに関して、他の公司に何かヒントはありますか？

时间をかけて、顾客の视点に立った测定を行う。しばしば、私たちはビジネス指标から自分たちを测定し、そしてなぜ意図した顾客反応が见られないのか不思议に思う。どのような体験が持続的な顾客行动に影响を与えるかを理解すれば、ロイヤルティ、満足度、売上を促进する最もインパクトのある施策に优先顺位をつけることが容易になります。