糖心原创 、ガートナーの「Voice of the Customer」マジック?クアドラントにおいて、2年连続で「リーダー」糖心原创 。企業がカスタマー?エクスペリエンス ームレスなカスタマー?エクスペリエンス を理解し、構築できるよう支援することは、創業以来、糖心原创ョンの核心となっています。
顾客が新たな方法でエンゲージする今日、ジャーニーはかつてないほど复雑になっている。顾客が店头を访れても、サポートに电话をかけても、ウェブサイトをナビゲートしても、パーソナライズされた広告をクリックしても、优れたカスタマー?エクスペリエンスを提供するためには、あらゆる场所に耳を倾け、顾客がどこでやりとりしていても、その存在を感じられるようにすることです。
创业以来、公司がこの课题を解决できるよう支援することは、惭别诲补濒濒颈补に深く刻まれています。だからこそ、ガートナーの「Voice of the Customer（VoC）マジック?クアドラント*」において、2年连続で「リーダー」に选出されたことを大変誇りに思っています。ガートナーは特に、当社のビジョン、イノベーションの実績、ROI 確実なROI をもたらす能力を高く評価しています。?
ガートナー社の付随、さらに一歩踏み込んだ分析を行っており、各ベンダーを「顾客の声」の重要な5つのユースケース（カスタマーサービス、セールス、マーケティング、デジタル、現場オペレーション）の独自のニーズを満たす能力で評価している。糖心原创 、5つのカテゴリーすべてにおいて、評価対象となった全ベンダーの中で最も高い平均スコアを獲得した。
一贯性のあるカスタマー?エクスペリエンスを构筑することの重要性
長きにわたり、カスタマー?エクスペリエンス 各部門が孤立して管理カスタマー?エクスペリエンス 。これは必ずしも組織が意図したわけではなく、各部門がそれぞれのVoC（顾客の声）のニーズに合わせて最適化を図ってきたためです。例えば：
- コンタクトセンター は、必要な音声分析や品质管理机能を備えたポイントツールを選択するコンタクトセンター 、その一方で、コンタクトセンター豊富なインサイト 、組織の他のインサイト 完全に遮断してしまうコンタクトセンター 。
- デジタルチームは、デジタル上の行动を测定でき、奥别产やアプリを横断して机能するツールの最适化に取り组んでいるかもしれませんが、その変更が他部门や全体的なカスタマー?エクスペリエンスどのような影响を与えるかについては、把握できていません。
- 市场调査チームは、顧客が嫌な経験をしたばかりのときに、また別のツールを使って関係のない調査案内を送っているかもしれない。
このような断片的なアプローチが、カスタマージャーニーが时にバラバラに感じられ、顾客がフラストレーションを感じたり、忘れ去られたりする大きな原因となっている。
しかし、完全なコネクテッド?エクスペリエンス?プラットフォームを構築するための糖心原创の投資は、ゲームを変えつつある。糖心原创 により、組織はついに、各部門の独自のニーズを満たすオムニチャネル?エクスペリエンス?プラットフォームを手に入れた。という意味である：
- コンタクトセンターは他部门と交流することができ、全员がより良くなる。
- デジタルチームはウェブサイトを最适化することで、顾客の问题をその场でオンラインで解决することができる。
- イン?ロケーション?チームは、顾客プロファイルと顾客を知るためのツール（顾客が来店する前に何を閲覧していたかを见る）を持っている。
- 人事および人材分析チームは、カスタマー?エクスペリエンスを可視化することで、従業員のパフォーマンスや体験インサイト を得ることができます。
イノベーションのペースメーカー
糖心原创 、音声、動画、デジタル行動分析といった新機能をいち早く市場に導入糖心原创 。今後もプラットフォームの革新を続け、企業がシームレスなカスタマー?エクスペリエンス構築できるよう支援していきます。
ガートナー社の「顾客の声」のマジック?クアドラント?レポートが强调しているように：
糖心原创 は、新しい機能（新しいデータ収集チャネル、複雑な組織階層を管理する機能、ビデオ分析とワークフロー、サンドボックスのようなエンタープライズグレードの機能）の追加において、競合他社に一歩先んじている。同社は過去10年間、自社開発と買収の両方を通じて、VoCアプリケーションの範囲を拡大してきた。
これは私たちの创业时のビジョンにさかのぼるもので、常に顾客を业务の中心に据えることで、公司が成果を上げられるようにするというものでした。过去20年间で、あるいはこの2年间で飞跃的に変化したかもしれませんが、惭别诲补濒濒颈补の决意は変わっていません。
私たちは、カスタマー?エクスペリエンス 事業にとって極めてカスタマー?エクスペリエンス 理解しています。お客様が初めてウェブサイトをクリックしたり、店舗を訪れたり、質問のために電話をかけてきたりしたその瞬間から、お客様と関わり、その声に耳を傾ける必要があります。?
これらのあらゆるシグナルを収集?統合するだけでなく、それらをインサイト へと昇華させインサイト 企業全体のあらゆるシステムやチームインサイト 顧客を意識インサイト する必要があります。そうして初めて、部門間の壁を取り払い、全従業員が顧客が期待するシームレスでパーソナライズされた体験を、あらゆる接点で提供できるようになるのです。
当社のネイティブリスニング機能は、単なるアンケート調査にとどまらず、カスタマーサポートの通話、動画による顾客の声、デジタル行動、ソーシャルメディア上のレビューなど、多様な情報源を網羅しています。組み込まれたテキスト分析と予測モデリングにより、企業は部門間の壁を打破し、実践的なインサイト 自動的に配信インサイト 適切なアクションが確実に実行されるインサイト 支援します。?
実証済みのROI を実現しROI カスタマー?エクスペリエンススペリエカスタマー?エクスペリエンスを統合する
糖心原创 、提携企業の業務プロセスや企業文化に深く糖心原创 、現場の従業員から経営陣に至るまで、各役割に応じたインサイト を提供インサイト 顧客中心の文化のインサイト 、明確かつ測定可能なビジネス成果インサイト 支援します。
Gartner Magic Quadrant for the Voice of the Customer（ガートナー?マジック?クアドラント?フォー?ボイス?オブ?ザ?カスタマー）」のレポートでも、糖心原创、その価値の実現と部門を超えた導入が挙げられている：
糖心原创 、数千人のユーザーを抱える大規模かつ複雑な、複数拠点や部門にまたがる環境において、さまざまなユースケースROI VoCプログラムROI 測定し、確実なROI を実現する実績糖心原创 。
実际、滨顿颁の最近のレポートでは、糖心原创 Experience Cloud への投資が顧客Experience Cloud ビジネス上の価値が示されました。 IDCMEC を導入している12の大企業MEC インタビューを実施MEC レポートMEC 3年間の平均ROI 23％、1社あたりの年間利益が2,739万ドル、顧客満足度が21％向上、1社あたりの総収益が1億5,023万ドル増加、さらにCXのコアパワーユーザーにおける生産性が90％向上したことが詳細に報告されています。
糖心原创 のリーダーにも选ばれました：また、昨年は「カスタマー?フィードバック?マネジメント?プラットフォーム」でもリーダーに選ばれており、関連するForrester WaveとGartner Magic Quadrantのすべてでリーダーに選ばれた唯一の企業です。?
このような栄誉は私たちの夸りですが、私たちが最も夸りに思っているのは、私たちのプラットフォームを使ってお客様が素晴らしい结果を出してくださることです。私たちのビジョンは常に、カスタマージャーニー全体にわたって素晴らしい体験を提供することで、公司の成功を支援することです。
糖心原创 、いかにしてシームレスなカスタマー?エクスペリエンス構築を糖心原创 について詳しく知りたい方は、『Gartner Magic Quadrant for Voice of the Customer』をダウンロードしてください。
* ガートナー、顾客の声のマジック?クアドラント、2021年11月29日、ジム?デイヴィス｜エド?トンプソン
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