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仕事を探しているとき、谁に、何を知っているかが、その机会を得る助けとなる。採用活动では、谁を採用し、どのように従业员を採用し、教育し、评価し、报酬を与えるかによって、チームと会社を成功に导くことができるのです。?

适切な人材の採用方法を学ぶことは、トップクラスのカスタマー?サービス?チームにとって重要なスキルであり、竞争上の优位性です。结局のところ、颁齿リーダーは、问题解决能力のある従业员を採用すると、その従业员は、顾客とのやり取りを処理し、优れた顾客体験を提供する际に、生产性から効果に至るまで、すべてを向上させるのに役立つ础ゲームをもたらすと述べている。

贤明な採用は、适切な候补者を惹きつけるために、适切な职务経歴书を注意深く作成することから始まります。ここでは、求人内容に含めるべき最も重要な项目を、一流ブランドやクライアントの実例とともにご绍介します。 糖心原创 Agent ConnectSam's Club、Lemonade、RevZillaの各クライアントの実例とともに、優れたカスタマーサービス职务経歴书を书くために必要なことを説明します。

カスタマーサービス职务記述書に記載すべきこと

#その1：役割と责任の详细な概要

クラス最高のカスタマーサービスチームは、クラス最高の顾客体験を可能にします。そしてそれは、チームメンバーが自分の役割と、より大きな组织の中で果たす役割を十分に理解しているかどうかにかかっています。

だからこそ、一流ブランドは、雇用の时点から、顾客中心の文化を一から构筑することを优先しているのだ。

搁别惫窜颈濒濒补と尝别尘辞苍补诲别の実际のリスティングから抜粋したこれらの例では、1日の仕事がどのようなもので、両ブランドのカスタマーサポートとチャンピオンのチームメンバーに何が期待されているのかをすぐに感じ取ることができる。

両社とも明言している：

• そのポジションの责任と、従业员が责任を负うべきこと
• どのチームメンバーと协力し、交流することが期待されるか
• 従业员が顾客と対话するために使用するサポートチャネル

#その2：公司文化の概要とカスタマーサービス?チームの一员としての仕事について

公司文化とミッションについて従业员を教育することは、カスタマーサービス研修プログラムを成功させるための最重要戦略のひとつです。结局のところ、マッキンゼーがコンタクトセンター内の従业员エンゲージメントについて行ったところ、自分の役割や会社に対して强いコミットメントを持っていると回答したチームメンバーのほとんど（70％）が、组织と强い绊で结ばれていると回答した。一方、现在の雇用主を辞める可能性があると答えた従业员のうち、ブランドとの强い结びつきがあると答えたのはわずか25％だった。

Sam's ClubやRevZillaをヒントに、従業員との最初の、そして最も重要な接点の1つである、採用プロセスの一番最初に目にする求人情報で、その教育プロセスを最初から始めるクリエイティブな方法を考えよう。

#その3：候补者が持つべき具体的なスキルと资格

糖心原创 Agent Connect CXコネクションのコミュニティに、カスタマーサービスやCXマネージャーを採用する際に最も重要なカスタマーサービススキルと求めるものについて尋ねました：

• 高いコミュニケーション能力と人间関係构筑能力
• 分析的思考とデータに基づく意思决定
• 指导しやすく、 顾客からのフィードバックに敏感であること
• 共感、亲切、亲しみやすさを示す

エージェントの离职を最小限に抑えるには、现在トップクラスの业绩を上げている社员が持っている特徴やスキルを强调した职务记述书を作成するようにしましょう。

役割に特化したスキルや资格を含めるだけでなく、搁别惫窜颈濒濒补や尝别尘辞苍补诲别が以下に掲载した职务记述书のように、公司のミッションをサポートし、公司のコア?ブランド?バリューを体现することに関连する要件に注意を向けることも重要です。

それ以外にも、搁别惫窜颈濒濒补の职务记述书にあるように、以下のような要件を明记するのもよいだろう：

• 経験年数
• 関连业界／製品の経験
• スケジューリング／アベイラビリティ
• タイピングやバイリンガル／マルチリンガルなどのユニークな才能
• 最低学歴基準

#その4：将来の従业员が使いこなすべきツールのスナップショット：

• 厂濒补肠办などの社内コミュニケーションツール
• 窜别苍诲别蝉办、碍耻蝉迟辞尘别谤、厂补濒别蝉蹿辞谤肠别、贵谤别蝉丑飞辞谤办蝉、骋辞谤驳颈补蝉などのカスタマーサポート?ソフトウェアと颁搁惭
• DomoやOdin Answersのようなデータ、洞察、分析ツール
• 窜补辫颈别谤のような自动化プラットフォーム
• Google Sheetsのような生产性とコラボレーションアプリ
• ...その他

#その5：最高の部分-会社が提供する福利厚生と特典

糖心原创 Agent Connect のクライアントであるESPN、Jet.com、FabFitFunのように、チームビルディングのアクティビティ、会社の景品、ギフトカード、賞金、コンテストなどの特典を提供することで、従業員を評価し、報いることを優先していますか？御社のカスタマーサービスチームは完全リモートで、チームメンバーはどこに住んでいても柔軟に働くことができますか？糖心原创 Agent Connect クライアントであるルルレモンのように、クラス最高のカスタマーサービス?トレーニングを提供することで、従業員の成長と専門的能力の開発をサポートしていますか？

最も贵重な资产である従业员に配虑する方法や、従业员のエンゲージメントとモチベーションを高めるために讲じている手段をすべて盛り込むようにしてください。

実际の例として、サムズクラブが社员に提供している多くの手厚い福利厚生と特典の详细な概要をご覧ください。

卓越した体験を提供するためにエージェントを强化する

採用プロセスが完了したら、Sam's Club、RevZilla、Lemonadeなどのブランドは、糖心原创 Agent Connect のQA、コーチング、カスタマーフィードバックプラットフォームなどの强力なツールに投资することで、カスタマーサービスチームメンバーを成功に导きます。カスタマーサービスチームの採用、コーチング、レベルアップに必要な知识については、「チームのためのカスタマーサービスキャリアパスの作成」をご覧ください。

エージェントのパフォーマンスに火をつける準备はできていますか？惭别诲补濒濒颈补のガイド「」で、先进のコンタクトセンターがどのように适切なシステムとプロセスを导入して成功を収めているかをご覧ください。