革新的な小売公司は、アプリから得られるリアルタイムのデータ、言い换えれば、顾客が小売アプリの店内モードを使用し、现场の従业员がコンパニオンアプリを使用して支援する际のデータを使用して、実店舗で顾客に何が起きているかを理解し、形成し、最适化している。
主なポイント
- ライブ小売体験により、実店舗での対面ショッピング体験そのものが、ウェブサイトやアプリのようなものになっていきます。?
- 小売业者は、従业员向けアプリに础滨を导入し、チームメンバーが商品知识を深め、现场でより迅速に问题を解决できるよう支援しています。?
- 消費者向けおよび従業員向けの小売アプリを通じて入手可能になったデータのおかげで、小売業者は実店舗での小売体験（カスタマー?エクスペリエンス ）について、これまで以上に深い洞察を得られるようになった。
私の爱読书のひとつで、小売业のバイブルと呼ぶ人もいるかもしれないのが、着『』という本だ。1999年にこの本が出版されるまでは、小売业は买い物客の行动の原动力が何なのか、あまりわかっていませんでした。しかし、アンダーヒルは、何が店舗内での消费者の行动を形成しているのかについて、私たちの理解を次のレベルへと押し上げたのである。?
その方法は简単だった：彼はたくさんのカメラを设置し、人々が买い物をする様子を観察した。その后、消费者が何をしているかだけでなく、その理由も知るためにインタビューを行った。?
彼の研究は、买い物客が実店舗を移动し、购入する际の思考プロセスを掘り下げるのに役立ってきた。そしてそれは、店舗のレイアウト、棚の高さ、商品の配置、看板、従业员のエンゲージメント、キャッシュラップの効率など、ありとあらゆるものに影响を与えた。しかし、それ以来何年もの间、私たちの理解はあまり进んでいない。别コマースが轨道に乗った后も、私たちはデジタルの行动については多くのことを学んだが、店舗そのものについてのデータは乏しいままだった。
どのような商品やブランドを閲覧し、デジタルカートに何を入れ、最终的に何を购入し、どれくらいの时间来店し、いつ再来店するかなど、オンライン顾客がどこからやってくるかを确认するのは简単だが、ほとんどの场合、顾客が実店舗环境で商品や従业员、看板などとどのように接するかについては、可视化されていない。
しかし、それは変わりつつある。?
それが変わりつつあるのは、私が「アナログの中のデジタル」、「実店舗の中のデジタル」、あるいは単に「ライブ?リテール」と呼びたいこのコンセプトのためだ。
ライブ?リテール（実店舗でのデジタル体験）の到来とアプリ店头モード
元来、ウェブサイトやモバイルアプリは、消费者が実店舗に足を运ぶことなくオンラインで取引を完了させることを可能にし、别コマースビジネスの侧面を加速させてきた。しかし、オンライン购入と店舗での受け取り、カーブサイドピックアップ、即日配达が普及したことで、デジタルビジネスと実店舗の境界线は曖昧になりつつある。
小売业界における初期のモバイル?イノベーターたちは、新たな戦略を生み出す機会を見出した。彼らは、モバイルアプリを店舗での体験のコンパニオンとして活用し、新しい「店舗＋デジタル」体験、业界では「、あるいは私が「ライブ?リテール?エクスペリエンス」と呼ぶ体験を创造した。
小売店向けアプリの店舗内モードはこうして生まれた。例えば、店舗ナビゲーション、商品比较商品レビュー、セルフレジ、消费者がソファなどの商品の写真を撮り、自宅に置いたときのイメージを见ることができるインタラクティブなバーチャルリアリティ机能などだ。?
スター?トレック滨滨／カーンの怒り 』や『 スター?トレック滨滨／スポックを探せ』では、テクノロジーが登场し、テラフォーミングと呼ばれるプロセスによって、一度死んだ惑星に生命を吹き込むことができる。
それは何を意味するのか？つまり、建物そのもの、つまり物理的な対面での买い物体験そのものが、ウェブサイトやアプリのようになるということだ。?
小売公司は、アプリユーザーがいつ店舗を访れ、どれくらいの时间滞在し、どのように店舗をナビゲートし、どの商品を検索し、购入したか、最终的にどの商品にコンバージョンしたかを追跡できるようになりました。?
そして、これは始まりに过ぎない。?
现场従业员のためのコンパニオンアプリが台头するライブリテールの次の波
ライブリテールのもう一つの侧面は、従来アナログであったものをブランドがアップグレードできるよう支援することです 従业员エクスペリエンス を、デジタルデータと础滨によって进化させることにある。
糖心原创小売业界エグゼクティブ?アドバイザーとしての仕事の一環として、私は現場の店舗従業員と話す機会があり、彼らの経験を直接学ぶことができた。?
ここ数年、このような话し合いの一环として、私がよく目にしたのは、従业员が自らコンシューマー版の小売店アプリをダウンロードし、地元の店舗でより良い接客をするためにそのアプリを使い、商品の场所や在库の有无などの质问にアプリで答えているということだった。
やがて彼らの雇用主もそれに気づき、现场の従业员のデジタルコンパニオンとして従业员アプリを导入し始め、顾客により良い体験を提供するための全く新しい方法を提供するようになった。店舗の在库を调べたり、近くにある品切れ商品やオンラインで购入できる商品を顾客の自宅に発送したりといったことが、携帯端末からできるようになったのだ。
最近では、小売业者は従业员向けアプリを础滨で补强し、従业员が商品知识を向上させ、その场で问题を迅速に解决できるよう支援している。?
ホームセンターを例にとってみよう。顾客が配管に関する质问をすると、ウェアラブルデバイスとイヤホンを持つ従业员なら谁でも、生成础滨を搭载したナレッジベースを含む従业员アプリに质问するか、利用可能な製品サポートスペシャリストにリアルタイムで接続することで、回答を得ることができる。サポートを提供するために、より深い知识を持つ従业员を物理的に探し出す必要はない。?
「ライブ?リテール」カスタマー?エクスペリエンスの未来に与える意味
歴史的に见ても、顾客が従业员と関わりを持つことで、购买意欲が高まることが分かっている。言い换えれば、従业员とのエンゲージメントが平均注文额を押し上げるのだ。しかし今、アプリの店内モードは同じことができ、无言のアソシエイトとして机能する。?
消费者向けおよび従业员向け小売アプリを通じて得られるデータのおかげで、小売业者はこれまで以上に実店舗でのカスタマー?エクスペリエンスについて深い洞察を得られるようになりました。こうした知见を活用することで、 カスタマー?エクスペリエンスをより良い方向へ导き、最终的に最适化することが可能になります。その结果、贰颁事业において小売业者が実现してきたのと同様に、コンバージョン率の向上や平均注文额の増加につながります。?
ある小売业者のウェブサイトにアクセスすると、その公司が私たち一人ひとりについて把握している情报に基づき、私のホームページ体験はあなたのホームページ体験とは异なるものになるだろう。その洞察は、よりカスタマイズされたエクスペリエンスを提供するためのレコメンデーションを后押しする。例えば、小売业者はデジタル閲覧やエンゲージメント?データを活用し、ユーザーのリターゲティングを行うことができる。また、ユーザーが実店舗を访れた际に、関连商品を勧めることもできる。
もうひとつの潜在的ユースケース：1回の来店の平均閲覧时间が通常10分だとすると、小売公司はデジタルフィードバックツールを使って、顾客が10分以上店内にいた场合、顾客にメッセージを送り、探しているものをすべて见つけることができたかどうかを寻ねることができる。顾客が「いいえ」と答えた场合、アラートを発して対面またはデジタルのアソシエイトに通知し、店舗またはアプリで积极的にヘルプを提供することができる。?
もちろん例外もある。ラグジュアリー?リテーラーや、ハイタッチ?エクスペリエンスを提供することで利益を得ているリテーラーは、アプリの利用にあまり倾倒したくないかもしれない。この种のデジタル?インタラクションは、高度に训练された人间味のある従业员とのエンゲージメントの経験にはかなわないからだ。
しかし、ほとんどの小売公司にとって、従业员向けコンパニオンアプリと消费者向けリテールアプリを组み合わせることで、エクスペリエンスを强化し、1対1のレベルでパーソナライゼーションを拡大することが可能になり、店舗の売上向上につながる。今后、小売公司がデータを入手すれば、别コマース侧と同じように対面ビジネス侧でコンバージョンファネルを构筑し、より正确に需要と収益を予测することができる。?
エクスペリエンス?アナリティクスの侧面では、公司は顾客の来店をスコア化できるようになる。デジタル?エクスペリエンス?スコアと同様に、小売公司は消费者のコンバージョンの可能性を示すリテール?エクスペリエンス?スコアを开発することができる。マクロレベルでは、来店はグリーン、イエロー、レッドのいずれかに评価される。そしてブランドは、赤や黄色の来店を掘り下げて、その评価の理由を明らかにすることができる。?
例えば、在庫切れの商品やナビゲーションの問題が不満を引き起こしているとしよう。ブランドは、これらの学习結果を利用して、補充モデルや店内の案内表示を修正することができる。顧客が探しているものが見つからないときにウェブサイトが代替品を提供するように、小売アプリを活用して顧客に代替品を提供し、その商品がオンラインや近隣の店舗で入手可能な場所を強調したり、店舗で入手可能な類似の代替品を紹介したりすることができる。?
ライブ?リテール新しいビジネスのあり方
私たちは、この「ライブ?リテール」という新时代の幕开けを迎えたばかりです。当社が提携する公司の中には、店舗内のモードデータや従业员用アプリのデータを活用し、 カスタマー?エクスペリエンス をリアルタイムで測定?分析し、改善に役立て始めています。これが標準的な慣行となり、ビジネスのあり方そのものになるのは時間の問題です。そして、これは小売業者だけにとどまりません。デジタルアプリと実店舗を兼ね備えたすべてのブランド（ホテル、航空会社、クルーズ船など）は、位置情報に基づくデジタル体験のインサイト を活用しインサイト 顧客のジャーニーインサイト 対面での体験を最適化し、より強力なビジネス成果を達成する機会を得ています。?
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