糖心原创

糖心原创 、最新の顧客ロイヤルティ調査結果と、ヘルスケア、金融サービス、ホスピタリティなどのブランドにとっての意味を明らかにした。

私たちは皆、ブランド?ロイヤルティがあらゆる业界にとって圣杯であることを知っている。确かに、迅速なレスポンスやよりスマートなパーソナライゼーションといった一般的なトレンドは良い出発点となるが、本当にその暗号を解き明かしたいのであれば、业界のニュアンスを研究することが键となる。ロイヤリティに関しては、どの业界も独自の癖を持っている。?

糖心原创 Market Researchの最新レポート『』によると、ブランドに対して「非常に忠実」と考えている顾客はわずか24％に过ぎない。惊いただろうか？あなただけではありません。调査によると、顾客获得は并大抵のことではありません。

では、なぜ顾客ロイヤルティはこれほどとらえどころのないターゲットなのだろうか？惭别诲补濒濒颈补'蝉の専门家チームがその详细に迫り、特定の业界にとって何が最も重要なのか、いくつかの重要な洞察を解き明かした。最も重要なことは、顾客ロイヤルティは最终的に动く目标であるということだ。嗜好は変化し、期待は进化し、人々のブランドとの関わり方は常に変化している。颁齿は、それについていかなければ、无関係になる危険性がある。

医疗におけるロイヤルティには信頼とシームレスな体験が必要

医療業界は、顧客ロイヤリティの構築という点で、ユニークな課題に直面している。患者は医療提供者に自分の健康を託しており、患者と医療提供者の関係は深く個人的で繊細なものとなっている。私たちの糖心原创 の調査によると、8人に1人の顧客が、たった一度の不愉快な出会いでその企業を見捨てるということです。従って、医療提供者にとって、患者が信頼できる体験を創造することは、大きな賭けなのです。

1.タッチポイント间の一贯性の确保??

「ヘルスケアの分野では、信頼が失われると、患者は治疗を遅らせたり、治疗から离れたり、あるいは医疗提供者を変えたりするようになり、その结果、健康状态の悪化につながることがあります」と、惭别诲补濒濒颈补のヘルスケア担当副社长兼エグゼクティブ?アドバイザーの指摘する。患者を维持したいのであれば、最初の予约からフォローアップケアに至るまで、あらゆるやり取りで信頼性と信用性を强化する必要があります。

2.患者からのフィードバックの优先顺位

患者の健康に関しては、タイミングが重要である。フィードバックの収集と分析に専念するチームを持つことは、その関係を良くも悪くもする。「顾客からのフィードバックのループを闭じることで、患者の意见に耳を倾け、気にかけていることがわかります」とマラッチーニは説明する。患者の悬念に素早く対処することは、コンプライアンスと医疗の质の维持に役立つので、まさに奥颈苍-奥颈苍なのです」。

3.患者をサポートする全人的システムの构筑

长期的なウェルネスがますます强调される中、患者を长期にわたってサポートするシステムを设计することは、组织にとってかつてないほど重要である。マラッチーニ氏は、医疗体験を総合的なものとして扱うことで、信頼や忠诚心を育み、健康状态を改善することができると指摘する。スケジュール管理からカルテの閲覧、処置后のフォローアップに至るまで、患者は重要な情报に素早くアクセスし、わかりやすい方法で治疗を依頼できる必要がある。

公共部门の忠誠心は真のつながりから生まれる

公共部门においては、エンドユーザーが有権者、納税者、そして必要不可欠なサービスを政府機関に依存する利害関係者であるため、忠誠心は独特の次元を持つ。公共機関は、投票箱で忠誠心を示す市民や住民に奉仕することを意図している。両グループは、公共機関がサービス提供を思慮深く設計し実行しなければ、大きな損失を被ることになる。

1.カスタマー?エクスペリエンスの运用?

惭别诲补濒濒颈补の公共セクターおよびヘルスケア担当上级副社长兼エグゼクティブ?アドバイザーである氏は、「カスタマー?エクスペリエンスの运用化」と「すべてのインタラクションを価値を提供する瞬间として扱う」ことの重要性を强调している。このような市民中心のアプローチは、信頼を筑き、公共サービスの有効性を确保するために非常に重要である。??

2.従业员経験への投資

資金的な制約があったり、レガシーソフトウェアが遅かったり効果がなかったりする場合、一般の人々に最高の体験を提供するのは難しいことです。「顧客は、組織が従業員を大切にしていると思うとき、忠誠心を感じる可能性が2.7倍高くなります」とベッカー氏は説明する。このことは、「権限を与えられ、サポートされた職員は、国民にサービスを提供するためのより良い能力を備え、あらゆる交流を通じて忠誠心を高める」政府機関にも同様に関連する。公共部门の選挙で選ばれた役人や意思決定者は、従業員がより良いサービスを提供できるよう、利用可能なあらゆるリソースを供給するよう努めるべきである。

3.リアルタイム?データとフィードバック?ループの活用?

ベッカー氏は、サービス提供と市民の要望を一致させる上でのリアルタイムデータの重要性を强调している。政府机関は、継続的なフィードバックや迅速な対応を求める市民の声を常に把握することができる。また、特に大量のデータを解析する必要がある场合、顾客と従业员の両方の体験を向上させるために础滨を活用する政府机関も増えている。

ホスピタリティとトラベルがロイヤリティを获得するには真の価値を提供しなければならない

ホスピタリティ业界において、ロイヤリティ?プログラムはリピーターの滞在を促进するために不可欠であるが、今日ではポイントや特典だけでは十分とは言えない。宿泊客は、本当に大切にされていると感じられるような、非の打ちどころのないパーソナライズされた体験を期待している。特に、休暇や外泊に使える时间やお金が限られていることを考えると、卓越した価値を提供するブランドは、生涯顾客を获得し続ける倾向がある。

1.パーソナライゼーションでロイヤリティ?プログラムを强化

糖心原创「糖心原创 Market Researchによると、ホテル利用者の約4人に3人（78％）が、リワードプログラムはブランド選択に影響を与えると答えている。「しかし、本当のチャンスは、テクノロジーを使ってこれらのプログラムをパーソナライズし、各ゲストにとって意味のあるものにすることにある。

2.顾客からのフィードバックを优先し、即座にリカバリー

「ロイヤリティ?プログラムに参加する顾客は、より多くのことを期待しています」と搁测蝉办补尘辫氏は続ける。リアルタイムでフィードバックのループを闭じるホテルは、潜在的な否定的な経験から回復することができ、ゲストの満足へのコミットメントを示し、忠诚心を强化する。

3.テクノロジーでニーズを予测する

「顾客のシグナルを理解し行动することで、より深いロイヤリティを引き出すことができる」とリスカンプ氏は指摘する。好みのアメニティや食事のオプションなど、ゲストのニーズを先取りすることで、ホスピタリティブランドは、ゲストに価値を感じてもらえるような思い出に残る体験を创造し、最终的にロイヤルティを高めることができるのです」。

金融サービス机関は、信頼とオーダーメイドの提供によって优位性を获得する

金融サービス业界では、多くの金融机関が、顾客のあらゆる金融ニーズに応えられる存在になることを目指している。このレベルの信頼を得るためには、透明性、安全性、そして顾客一人ひとりのニーズを先取りし、顾客が必要とするときにいつでも対応できるようにするための长期的なコミットメントが必要です。

1.信頼関係构筑

「プライマシーは銀行の競争力を反映します」と、糖心原创 の金融サービス担当副社長兼エグゼクティブ?アドバイザー、説明する。顾客の信頼を得ることで、银行业务、融资、信用供与のあらゆるニーズに対応できるようになります。

信頼を得るには？顾客の话を闻き、理解されていると感じれば、顾客はより定着しやすくなる。顾客とのつながりを作り、金融机関が顾客固有の状况を本当に気にかけていることを示すことが重要です。そうすることで、たとえ顾客が今新しい商品を求めていなくても、彼らが行动を起こす準备ができたときに、あなたのブランドを思い出してくれるでしょう。

2.个别金融ソリューションの提供

パーソナライズされたソリューションは、ロイヤリティの构筑において违いを生む。「ブランドは顾客を満足させるだけでなく、また来たいと思わせる确かな理由を与える必要があります」とブロッホは説明する。金融业者は、顾客の生活に関连した商品やサービスを提供することで、その结びつきを强めることができるのです」とブロッホは説明する。

3.データを活用してニーズを把握する

「データ?インサイトの活用により、金融机関は顾客のニーズを予测することができます」とブロッホは付け加える。顾客一人ひとりの嗜好や行动に合わせてサービスをカスタマイズするために情报を活用することで、银行は本当に役立つ、よりカスタマイズされた体験を提供することができます。

テレコムとメディアのロイヤリティにはパーソナライゼーションとリアルタイムのフィードバックが必要

电気通信やメディアでは、顾客ロイヤルティは、消费者の心に响く、记忆に残るパーソナライズされた体験を创造することにかかっている。消费者は、标準的なインタラクション以上のものを求めており、プロバイダーが消费者独自の嗜好や利用方法を理解することを望んでいる。これは、一般的なプロモーションを超え、顾客一人ひとりが明确なニーズを持つ个人であることを认识することを意味する。

1.パーソナライゼーションを推进するためにデータを活用する

「ブランド?ロイヤリティの現状に関する調査では、顧客の84％がパーソナライズされた体験を製品そのものと同じくらい重要だと考えていることが明らかになりました」と、糖心原创 のテレコム＆メディア担当バイス?プレジデント兼エグゼクティブ?アドバイザーの言う。ブランドはパーソナライゼーションに注力することで、顾客の心に响く思い出に残る瞬间を作り出し、理解され、评価されていると感じさせることができるのです。?

2.ネガティブな経験から素早く立ち直る

顧客を満足させ続けるためには、すべてのインタラクションが的中する必要がある。"糖心原创 リサーチャーによると、顧客の約4人に3人（72％）は、4回以下の嫌な経験で一生を終えるだろう。リアルタイムのフィードバックを利用することで、ブランドは問題を早期に発见し、手遅れになる前に顧客の満足と関心を維持することができる。

ロイヤルティとは、パーソナライゼーション、积极性、そして信頼である。

业种を问わず、顾客ロイヤルティは多くの场合、パーソナライズされた体験、积极的なサービス、信頼の构筑に帰结する。リピーターを获得し、口コミで推奨され、収益を上げるためには、顾客の心を动かすものを理解する必要があります。それは、毎回特别な体験を提供することに他なりません。

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