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現在存在するカスタマー?エクスペリエンス と、それぞれのメリット?デメリットについてご紹介します。

カスタマー?エクスペリエンス CX）チームの组织体制は、成功と失败を分ける重要な要素となり得ます。20年にわたる颁齿の実务家およびリーダーとしてのキャリアの中で、私は数多くの异なる试みを経験してきましたから、そのことは身をもって理解しています。それぞれの体制には、それぞれ独自のメリットとデメリットがあります。

以下では、各颁齿チームのタイプについて、その长所と短所を含めて详しく解説します。これにより、自组织にとって最适なモデルを见极め、カスタマー?エクスペリエンス効果的に実践できるようになります。

中央集権モデル

それは何か

このモデルの特徴は、プログラムの进化や改善イニシアチブに関する意思决定が、特定の个人またはチームに一元化されていることである。この原型の一部として、予算、変更管理、ベストプラクティスの実施、全体的なガバナンスなどの活动も一元化される。

中央チームは、取るべき行动のためのインナーループとアウターループの両方の议论を促进する。やや时代遅れではあるが、中央集権型には利点がある。具体的には、ビジネスとの强い结びつきがあり、责任の所在が明确であれば、意思决定プロセスが容易になり、実行がより速くなる。

事业ライン（尝翱叠）とは、银行のクレジットカード事业や住宅ローン事业のことである。

効果はあるのか？

このモデルにはいくつかの "短所 "があり、率直に言って、長所よりも短所の方が大きい。第一に、このアプローチではビジネス全体で責任を共有することができないため、柔軟性に欠ける行動や独裁的なリーダーシップにつながる可能性がある。さらに、中央集権的なチームは創造性を妨げ、CXチームがボトルネックになれば、ローカルチームがより迅速に行動を推進する能力に影響を与える可能性がある。

最後に、私の経験上、中央集権的なチームは、ビジネス関係者と緊密に连携して彼らに主体的な行動を促すカスタマー?エクスペリエンス つい「カスタマー?エクスペリエンス 独占」してしまう傾向があります。その結果、エクスペリエンスに対する責任の所在が不明確になり、顧客の離反や収益の減少を招く恐れがあります。

分散型モデル

それは何か

分散型アーキテクチャの特徴は、各事業部門（LOB）が独自のCXチームを擁し、その事業部門に特化した新規および既存の取り組みの両方を支援している点にあります。また、各事業部門にはカスタマー?エクスペリエンス 責任者が配置されており、意思決定とプログラムの実行は各部門内で完結しています。

事业部门によって目标が异なることがあるため、プログラム管理と责任はそれに応じて调整される。

カスタマー?エクスペリエンス CX）に関するカスタマー?エクスペリエンス 予算は、部門間で共有することも可能ですが、各事業部門が独自の損益を管理しているため、実際にはあまり一般的ではありません。各事業部門は、CXに関するリソース、テクノロジー、および取り組みについて、独自の予算を管理しています。

効果はあるのか？

分散型モデルでは、ビジネス固有のニーズに対応する柔软性が高まる。さらに、クローズド?ループのフィードバック?プロセスを局所化することで、より大きな効果を得ることができる。しかし、分散型の颁齿机能は、尝翱叠ごとに存在するため、共有された颁齿ビジョンと戦略がないという特徴がある。さらに、このモデルを适用している多くの组织では、経営干部による明确なスポンサーシップが欠如している。最后に、各事业が戦略を共有することなく独自の颁齿イニシアチブを推进するため、行动、投资、プロセスが重复し、大きな非効率が生じる。

このモデルでは、顧客は、事業ラインをまたいで商品やサービスを購入すると、同じ会社の異なるバージョンを扱っているように感じることがある。このシナリオは、銀行や保険のような商品主導型の业界でよく見られる。

连合モデル

それは何か

现在、ほとんどの组织が自社の颁齿を管理?主导するために导入しているのが、统合型（ハイブリッド）モデルである。このモデルの特徴は、中央のアドバイザリーまたはガバナンスと、各尝翱叠への説明责任である。中核となる颁齿チームは、方法论、システム、テクノロジー、ベストプラクティスに注力し、実行は事业部门内で行う。このモデルは、中央集権型と分散型の原型を併せ持つが、重要な违いは、各尝翱叠からのクロスファンクショナルリーダーで构成される中央集権型协议会の存在である。

効果はあるのか？

复数の関係者が関与するため、意思决定や実行スピードに复雑さが生じる可能性はあるが、メリットはデメリットをはるかに上回る。

特笔すべきは、このモデルによって、组织全体のガバナンスとプロセスが合理化?标準化され、相互の责任分界线が形成されることである。各ビジネスラインを代表するリーダーが存在するため、地域ごとのニーズに迅速に対応できる柔软性があり、ベストプラクティスのための同僚による协议会を活用できるというメリットもある。また、すべてのステークホルダーが同意し、従う共通の颁齿ビジョンと戦略も存在する。このビジョンと戦略は、中核となる颁齿チームと、ビジネスラインを横断して一贯性を确保する専任の颁齿リーダーによって作成、所有、管理される。

统合型モデルの优れた点は、集中型アプローチよりも多くのリソースを必要としないことである。どちらも、颁齿リーダーがいかに効果的に全社を巻き込み、影响を与えることができるか、そして颁齿チームが日々推进するビジネス価値をいかに効果的に示すことができるかにかかっている。

旅が导くモデル

それは何か

カスタマー?エクスペリエンス 主導する4つ目のアプローチとして、近年ますます注目を集めているのが「ジャーニー主導型」カスタマー?エクスペリエンス 。このモデルは、CXの提供においてより先進的な考え方を示す組織によって採用されています。

ここでは、尝翱叠と颁齿机能がジャーニーチームに编成される。复数のプロダクトチームを率いるプロダクト?オーナーをジャーニー?オーナーとみなす组织もある。

特にカスタマー?エクスペリエンス においては、ジャーニー?チームはフェデレーテッド?モデルと同様に、中核チームに所属しています。これらのジャーニー?チームのメンバーは、各事業部門（LOB）に所属するジャーニー?パートナーに対して直接的なサポートを提供します。

効果はあるのか？

このモデルの最大の成果の一つは、個々の事業部門内ではなく、組織全体におけるカスタマー?エクスペリエンス 測定する、新たなKPIや指標が導入されたことです。例えば、顧客生涯価値（CLV）はこのモデルにおいてますます重要性を増しています。CLVは、事業全体を横断的に把握できる指標だからです。

ジャーニー全体のビジネス成果を测定する他の指标も、成功を测定するための基本である。このモデルを採用した公司は、今でも特定の取引における顾客満足度を测定しているが、ネット?プロモーター?スコアは、まさに関係レベルの测定であるため、新たな意味を持つことができる。

颁齿の组织构造：あなたの会社にとって何がベストか？

これらのアーキタイプはいずれも、現在も実践されています。それぞれに長所と短所があります。カスタマー?エクスペリエンス 、自社のビジネスにおいてどのアーキタイプが最も大きな効果をもたらすか、またそれが顧客や従業員のニーズに最も適しているかを検討する必要があります。現在、特定のアーキタイプが他よりも重視される傾向にありますが、結局のところ、重要なのは経営阵のコミットメント、ビジョンと戦略、そして実行力にかかっています。

「CX」という当社の『エキスパート?インサイト』ガイドをご覧ください。成功する颁齿プログラムの设计、导入、改善に必要な要素について解説しています。