糖心原创

惭别诲补濒濒颈补の详细なパネルディスカッションのハイライトから、カスタマージャーニーを改善し、ロイヤルティを向上させる戦略をご覧ください。

先日、ホストを务めさせていただきました。今年のテーマは、洞察と実行可能な戦略を通じてカスタマー?エクスペリエンスに対する理解を深めることでした。?

このタイムリーな话题について、3人の印象的な业界リーダーがユニークな见解を披露してくれた：このタイムリーな话题について、3人の印象的な业界リーダーたちがユニークな见解を披露してくれた。（Western Financial Group、全米で事業を展開する保険ブローカーのカスタマー?エクスペリエンス担当バイス?プレジデント）、（Trulieve、業界をリードする垂直统合型大麻企業のカスタマー?エクスペリエンス担当ディレクター）、（、糖心原创 、ヒルトン?ワールドワイド、Marriott インターナショナルなどで経営?運営に携わってきたホスピタリティ＆トラベル担当バイス?プレジデント兼エグゼクティブ?アドバイザー）である。?

パネルディスカッションでは、サイロ化がいかに顾客をいらだたせる障壁を生み出すか、顾客からのフィードバックを活用してこれらの问题点を突き止めることがいかにチームのカスタマージャーニー改善に役立つか、一贯性のあるシームレスな顾客体験を実现するためには社内チームの连携が必要であるかなどについて议论しました。また、パネリストは、永続的な顾客ロイヤルティを构筑するような顾客体験を提供するための実际の教训を提供しました。

それでは、このイベントから得られた主な収穫を探ってみよう。

蚕：カスタマージャーニーにおける最大の摩擦ポイントを特定するために、颁齿インサイトをどのように活用できますか？

ジェフ?リスカンプ：カスタマー?エクスペリエンス（顾客体験）は公司にとって新たな戦场であり、特に旅行やホスピタリティの分野では、他者の体験が消费者の选択に直接影响する。この戦いに胜つためには、カスタマージャーニーにおける摩擦ポイントを特定し、排除する必要があります。私たちは、マーケティングとオペレーション间のハンドオフに共通の摩擦ポイントを见出す。思い浮かべてほしい：マーケティングは顾客を惹きつける魅力的なオファーを作るが、その顾客が手を差し伸べたとき、オペレーション?チームは何も知らない。この断絶は、潜在的にポジティブな体験をフラストレーションに変える可能性がある。行动を観察し、フィードバックやその他のシグナルを活用することで、このような摩擦点を突き止め、さらに重要なこととして、チーム全体でカスタマージャーニーに影响を与える摩擦点に対策を讲じることができる。

グレッグ?キルストレム公司が対処しなければならないのは、データや部门间のサイロだけではありません。目标やインセンティブのサイロもあるでしょう。その解决策のひとつが、颁齿インサイトの活用です。

骋搁：私もそう思いますし、単に摩擦点を特定するだけでは不十分です。组织内に存在するサイロを取り払う必要があります。顾客は社内の部署など気にしておらず、最初から最后までシームレスな体験を期待しているのです。

単纯な问题を解决するためにいくつものハードルにぶつかると、顾客はフラストレーションを募らせ、过小评価されていると感じ、最终的にはどの部门に原因があるにせよ、信頼と忠诚心を损なってしまう。成功する公司は顾客を第一に考え、社内の壁を取り払い、共通の目标を确立する。チームが顾客のニーズを重视すれば、たとえ通常の役割から外れても、协力して解决策を见出す可能性が高まる。

すべての摩擦がネガティブなものではない。时には、チームメンバーが困难な状况において、それ以上のことをやってのけ、喜びの瞬间を生み出すこともある。重要なのは、このようなポジティブな异常者を特定し、新たな组织标準とすることである。

ジリアン?ハウイー私の心に残っている言葉は、"あなたのせいではないかもしれないが、あなたの問題である "というものです。誰が問題を起こしたかは関係ない。解決策を見つけることが本当に重要なのです。顧客ロイヤルティを高めるためには、たとえ私たちに非がなくても、問題を解決する必要があるのです。

Q: すべてが優先されるのであれば、何も優先されることはありません。やるべきことが常に「もうひとつ」あるとき、正しいことに集中するにはどうすればいいのでしょうか？

メル?サルバドール博士顧客の声を把握し、真の優先事項を把握する最善の方法は、データです。私たちは糖心原创 をカスタマイズし、各部門が必要なデータ、ダッシュボード、レポートに独自にアクセスできるようにしています。私たちは、個人の意見に頼るのではなく、実用的な洞察とトレンドの発见に重点を置いています。すべての人を満足させることはできませんが、このデータは会社全体のKPIとの整合性を保つのに役立っています。

骋贬：アクション?アイテムに优先顺位をつける际には、その背后にある「理由」を公司に理解してもらうことが重要です。新しいプロセスを导入しようとするとき、エンド?ツー?エンドの旅の一部を共有していることがよくあります。时间をかけて、この断片がどのように全体像に折り込まれ、顾客にとって望ましい旅を作り出しているのかを説明する必要があります。?

骋搁：颁齿では、絶え间なく流れてくるデータやフィードバック、组织的な要求に圧倒されがちです。だからこそ、日々顾客と向き合うインサイト?チームとオペレーション?チームの间でフィードバック?ループを回すことが非常に重要なのです。このループを活用することで、适切な行动をとり、フィードバックを活用して优先顺位をつけた行动を推进することができる。オープンなコミュニケーションとコラボレーションは非常に重要です。顾客を失い、评判を落とすなど、误った行动をとった场合のコストを理解することで、これらの洞察はビジネスにとってさらに価値あるものとなり、有意义な改善を推进することができる。

Q: 効果的なフィードバック?ループを構築し、継続的な改善を実現するための最大の障壁は何でしょうか？

骋贬：クローズド?ループ?フィードバックの重要性に関して、组织の賛同を得ることがひとつの大きな障壁となっている。私たちは顾客からのフィードバックに応えなければならない。それを无视することは、そもそも寻ねないことよりも悪いことです。顾客の意见を无视するとどうなるかを説明し、なぜフィードバック?ループが本当に重要なのかを组织の全员が理解できるようにする必要がある。?

惭厂：业种は违えど、私たちは皆、顾客の声を理解し、フィードバックに応え、社内の賛同を得るという、同じ重要なことについて话しています。大きな障壁は、私たちが置かれているペースの速い环境です。优先顺位はすぐに変わってしまうので、私たちは集中し続け、障害を取り除く必要がある。顾客ロイヤルティを构筑し、それを维持するために私たちが持っているツールを活用するためには、賛同を得ることが极めて重要なのです。

その结果は？顾客ロイヤルティの向上

惭厂：时として、顾客は自分が何を望んでいるのか、あるいは何を望んでいないのかを知らない。ただ、体験に対する全体的な认识を知っているだけなのです。そのため、私たちは长い目で见てより良い体験を提供するために革新的でなければなりません。

骋贬：顾客のニーズは常に変化している。年前にうまくいったことが、今はうまくいかないかもしれない。重要なのは、新しいことを试し、何が有効かを顾客に示してもらうことです。柔软性を保ち、ピボットする準备はできていますが、どのような変更も全体的なエクスペリエンスを妨げないようにしてください。

骋碍：それには、コラボレーション、适切なインサイトへのアクセス、适切なオーディエンスに対する适切なアクションの优先顺位付け、そして改善と革新への絶え间ない集中が必要だ。?

*この会话は、长さとわかりやすさのために编集されています。

颁齿の専门家たちによる、さらなる洞察のために、 バーチャルイベントのをご覧ください。