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惭别诲补濒濒颈补の绵密なパネルディスカッションのハイライトを通じて、顾客体験の向上とロイヤルティ促进のための戦略を探ります。

先日、司会を務めさせていただきました。今年のテーマは、インサイト 実践的な戦略カスタマー?エクスペリエンス への理解を深めることに焦点を当てたものでした。?

このタイムリーなテーマについて、3名の着名な业界リーダーが私と共に、それぞれの独自の視点について語ってくれました。全米で事業を展開する保険ブローカー、ウェスタン?ファイナンシャルカスタマー?エクスペリエンス 副社長、； 业界をリードする垂直統合型大麻企業カスタマー?エクスペリエンス ディレクター、そして、ヒルトン?ワールドワイドやMarriott などで管理職や運営職を歴任し、糖心原创ホスピタリティ?旅行部門担当副社長兼エグゼクティブ?アドバイザーを務。?

パネルディスカッションでは、サイロ化がいかに顾客をいらだたせる障壁を生み出すか、顾客からのフィードバックを活用してこれらの问题点を突き止めることがいかにチームのカスタマージャーニー改善に役立つか、一貫性のあるシームレスな顧客体験を実現するためには社内チームの连携が必要であるかなどについて議論しました。また、パネリストは、永続的な顧客ロイヤルティを構築するような顧客体験を提供するための実際の教訓を提供しました。

それでは、このイベントから得られた主な収穫を探ってみよう。

Q:インサイト を活用してインサイト カスタマージャーニーにおける主な摩擦点を特定インサイト どうすればよいでしょうか？

ジェフ?リスクキャンプ： カスタマー?エクスペリエンス 、企業にとって新たな戦場カスタマー?エクスペリエンス 特に旅行?ホスピタリティ业界では、他社の体験が消費者の選択に直接影響を与えるため、その傾向は顕着です。この戦いに勝つためには、カスタマージャーニーにおける摩擦点を特定し、解消する必要があります。 マーケティングとオペレーションの引き継ぎの段階に、よくある摩擦点が見られます。例えば、マーケティング部門が顧客を惹きつける魅力的なオファーを作成しても、その顧客から連絡があった際、オペレーションチームがその情報を把握していないという状況です。このような连携の不備は、本来なら良い体験となるはずだったものを、不満の残る体験に変えてしまう可能性があります。行動を観察し、フィードバックやその他のシグナルを活用することで、こうした摩擦点を特定できるだけでなく、より重要なこととして、チームを横断してカスタマージャーニーに影響を与える問題に対して、適切な対策を講じることができるようになります。

グレッグ?キルストローム：公司が対処すべき课题は、データや部门间の壁だけではありません。目标やインセンティブの壁も存在する可能性があります。この问题の解决策の一つは、インサイト活用をさらに进めることです。

骋搁：私もそう思いますし、単に摩擦点を特定するだけでは不十分です。组织内に存在するサイロを取り払う必要があります。顾客は社内の部署など気にしておらず、最初から最后までシームレスな体験を期待しているのです。

単纯な问题を解决するためにいくつものハードルにぶつかると、顾客はフラストレーションを募らせ、过小评価されていると感じ、最终的にはどの部门に原因があるにせよ、信頼と忠诚心を损なってしまう。成功する公司は顾客を第一に考え、社内の壁を取り払い、共通の目标を确立する。チームが顾客のニーズを重视すれば、たとえ通常の役割から外れても、协力して解决策を见出す可能性が高まる。

すべての摩擦がネガティブなものではない。时には、チームメンバーが困难な状况において、それ以上のことをやってのけ、喜びの瞬间を生み出すこともある。重要なのは、このようなポジティブな异常者を特定し、新たな组织标準とすることである。

ジリアン?ハウイー私の心に残っている言葉は、"あなたのせいではないかもしれないが、あなたの問題である "というものです。誰が問題を起こしたかは関係ない。解決策を見つけることが本当に重要なのです。顧客ロイヤルティを高めるためには、たとえ私たちに非がなくても、問題を解決する必要があるのです。

Q: すべてが優先されるのであれば、何も優先されることはありません。やるべきことが常に「もうひとつ」あるとき、正しいことに集中するにはどうすればいいのでしょうか？

メル?サルバドール博士：顾客の声を捉え、真の優先事項を見極める最善の方法は、データを活用することです。糖心原创 カスタマイズし糖心原创 各部門が必要なデータ、ダッシュボード、レポートに独自のアクセス権糖心原创 私たちは、個人の意見に頼るのではなく、実践可能なインサイト トレンドの発見に重点を置いています。すべての人を満足させることはできませんが、このデータのおかげで、会社の全体的なKPIに沿った取り組みを維持することができています。

骋贬：アクション?アイテムに优先顺位をつける际には、その背后にある「理由」を公司に理解してもらうことが重要です。新しいプロセスを导入しようとするとき、エンド?ツー?エンドの旅の一部を共有していることがよくあります。时间をかけて、この断片がどのように全体像に折り込まれ、顾客にとって望ましい旅を作り出しているのかを説明する必要があります。?

骋搁：CXの分野では、絶え間なく流れ込むデータやフィードバック、組織からの要望に圧倒されがちです。だからこそ、インサイト 日々顧客と接するオペレーションチームインサイト フィードバックループを確立することが極めて重要です。このループを活用することで、適切な行動を講じ、フィードバックを基に優先順位をつけた取り組みを推進することができます。オープンなコミュニケーションと協働が不可欠です。 誤った判断がもたらす代償——顧客の離反や評判の失墜——を理解すれば、これらのインサイト 、ビジネスにとって有意義な改善を推進する上で、さらに価値あるインサイト 。

Q: 効果的なフィードバック?ループを構築し、継続的な改善を実現するための最大の障壁は何でしょうか？

骋贬：クローズド?ループ?フィードバックの重要性に関して、组织の賛同を得ることがひとつの大きな障壁となっている。私たちは顾客からのフィードバックに応えなければならない。それを无视することは、そもそも寻ねないことよりも悪いことです。顾客の意见を无视するとどうなるかを説明し、なぜフィードバック?ループが本当に重要なのかを组织の全员が理解できるようにする必要がある。?

惭厂：业种は违えど、私たちは皆、顾客の声を理解し、フィードバックに応え、社内の賛同を得るという、同じ重要なことについて话しています。大きな障壁は、私たちが置かれているペースの速い环境です。优先顺位はすぐに変わってしまうので、私たちは集中し続け、障害を取り除く必要がある。顾客ロイヤルティを构筑し、それを维持するために私たちが持っているツールを活用するためには、賛同を得ることが极めて重要なのです。

その结果は？顾客ロイヤルティの向上

惭厂：时として、顾客は自分が何を望んでいるのか、あるいは何を望んでいないのかを知らない。ただ、体験に対する全体的な认识を知っているだけなのです。そのため、私たちは长い目で见てより良い体験を提供するために革新的でなければなりません。

骋贬：顾客のニーズは常に変化している。年前にうまくいったことが、今はうまくいかないかもしれない。重要なのは、新しいことを试し、何が有効かを顾客に示してもらうことです。柔软性を保ち、ピボットする準备はできていますが、どのような変更も全体的なエクスペリエンスを妨げないようにしてください。

骋碍：それには、连携、適切なインサイトへのアクセス、適切な対象者に向けた適切な施策の優先順位付け、そして改善と革新への絶え間ない注力が必要です。?

*この会话は、长さとわかりやすさのために编集されています。

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