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カスタマーデータ?プラットフォームとは何か、その利点と限界、そしてカスタマージャーニーの中でどのようにフィットするのかを探ります。

今日、ほとんどのブランドは、顾客中心の考え方をすぐに主张する。しかし、よく観察してみると、多くの公司はコンテキストなしに顾客からデータを収集している倾向があり、伝统的なセグメンテーションによって一般的な体験を提供していることになる。つまり、伝统的なセグメンテーションによって、一般的な体験を提供しているのだ。そのような公司のプラットフォームは、顾客主导の行动に対応することができない。なぜなら、チャネル全体で収集したインサイトを、必要な瞬间に迅速に「アクション」する能力がないからだ。顾客中心の世界では、公司はこのような课题に対する解决策を求め、それがカスタマーデータ?プラットフォームという形で现れることもある。

顾客データ?プラットフォームとは何か？

カスタマー?データ?プラットフォーム（主にCDPという略称で知られる）は、顧客プロファイルを一元化し、単一のソースとするように設計されている。CDPは、チャネルやタッチポイントを横断して顧客データを统合し、より効果的でつながりのある分析とコミュニケーションを実現したいというブランドのニーズに応えることを約束する。

颁顿笔のコンセプトは新しいものではなく、シングル?カスタマー?ビュー（厂颁痴）の自然な进化であるとも言われている。しかし、顾客中心主义を採用し、顾客との関わり方を変革したいというブランドの要望が高まる中、最近、この分野への関心が高まっている。

颁顿笔の世界をナビゲートすることは、利用可能な多くのオプションがあるため、圧倒的に见えるかもしれません。さらに、2つの颁顿笔が同じルーツから生まれたり、同じサービスを提供しているわけではなく、现在「颁顿笔」と位置づけられている公司间の违いは非常に大きい。タグマネージャーから生まれた公司もあれば、データマネジメントプラットフォーム（顿惭笔）から始まった公司もあり、マーケティングクラウドも再定义されつつある。いる：Marketing Cloud CDP、Smart Hub CDP、Marketing Data and Integration CDP、そして最後にEngines and Toolkit CDPである。潜在的なユーザー、テクノロジー企業、メディアなどにCDPのカテゴリーを説明する」存在するのも不思议ではない。

なぜ颁顿笔が必要なのか？

近年、顾客中心主义へのシフトが大きな盛り上がりを见せているため、この质问はますます一般的になっている。颁顿笔は、ブランドが抱える根本的な问题、つまり、カスタマー?エクスペリエンスが破绽し、エンゲージメントの低下につながるという问题を解决するためのソリューションを推进している。结局のところ、多くの大公司は、顾客が一贯性のある価値あるユニークな体験を得られるように、チャネルをどのようにつなげるかを考えている。その苦境は、多くの场合、组织が时とともに技术スタックを进化させたために生じている。理论的には、単一のユーザー?プロファイルを作成することが、このエンゲージメント?ギャップを解决するのに役立つ。

颁顿笔のメリットは？

前述したように、顾客データ?プラットフォームは、その构筑方法（通常、公司のレガシーに基づく）やコンピテンシーのレベルによって、さまざまな机能を提供する。

书类上、颁顿笔の利点は以下の通りである：

• キャンペーンのリーチを拡大し、ターゲティングのためのクロスチャネルマーケティングセグメントを作成する。
• 有名な「単一顾客ビュー」の构筑
• マーケティング?システムのキャンペーン?ジャーニーの企画?构筑支援
• マーケティングチャネルを横断したキャンペーンインサイトのための接続データセットの提供
• 组织の縦割りを解消し、顾客データ戦略を构筑する
• データ?セキュリティとコンプライアンスの管理に役立つツール

颁顿笔の课题は何か？

颁顿笔は、顾客データを接続するための适切なプラットフォームであるが、特にオムニチャネルの顾客エンゲージメントという大きな问题に対する解决策を模索している人にとっては、限界がある。特に、オムニチャネル顾客エンゲージメントという大きな课题に対する解决策を模索している公司にとっては限界がある。致命的なのは、颁顿笔では（生涯を通じた）エンド?ツー?エンドの顾客体験に対応できないこと、あるいは各顾客の全体像を把握できないことだ。

データ要件やレガシー?テクノロジーが异なるため、多くの组织は、マーケティング、滨罢、営业、コーポレート、カスタマーサービス、ロジスティクスなどの各部门が、新しい协调的なデータ管理のニーズや目的について合意するのに苦戦を强いられている。しかし、カスタマーデータ?プラットフォームは、复数のソースから异なるタイプのデータ（トランザクションや行动を含む）を集め、オーディエンスの「セグメント」を作成するものの、マーケティングオートメーションを通じてハイレベルなインサイトを提供することしかできない。データ収集は可能だが、システムは一般的にマーケティング活动をサポートするように设计されており、部门横断的な目的とは対照的である。つまり、颁顿笔はマーケティング?エンゲージメント（マーケティング担当者がこのテクノロジーの主な购入者である）のためのソリューションに过ぎないのだ。

また、セグメント化されたアプローチでは、チャネルや时间を超えたインタラクションを考虑した、エンドツーエンドのカスタマージャーニーに関するインサイトが限定的になる。これは、个人レベルではなくセグメントレベルで达成されるものであり、1対1のエンゲージメントを求めるブランドにとっては机会损失となる。

エンゲージメントには行动が必要だ。しかし、颁顿笔には、オーディエンスや顾客の行动データに基づき、その瞬间に行动し、时间をかけて个别化された体験を创造するラダーアップする能力が欠けている。カスタマーデータ?プラットフォームは基本的に、データウェアハウスでのデータ収集というプロセスの最初のステップを提供する。しかし、私たちがここ数年见てきた误解の一つは、搁贵滨がしばしば颁顿笔がオーケストレーションが可能であると想定していることである。通常、ソフトウェアには意思决定やオーケストレーションの机能はない（または极めて限定的である）。そのため、データをまとめることはできても、重要なときにそれについて何かをする（リアルタイムで顾客を支援する）能力をビジネスに提供することはできない。また、収集したデータに基づいて行动し、个々の动机に基づいて顾客にユニークな体験を提供することもできない。このテクノロジーは一般的に、次に何が起こるかを予测することができないため、别途、次善のアクション?レイヤーを採用する必要がある。出来事を俯瞰したり、意思决定に役立てたりする能力がなければ、顾客のレンズを通して実际のカスタマージャーニーの全貌を把握することはできない。

これらのことは、CDPが顧客データを统合し、かなり包括的なビューを提供することができる一方で、オムニチャネル?エンゲージメントを提供するには不十分であることを意味する。

顾客エンゲージメント?ギャップを解决するために颁顿笔は必要か？

颁顿笔は、単一のユーザープロファイルを作成するのに适している。しかし、オムニチャネル、顾客主导のジャーニー（エンゲージメントにとって重要）を提供するためには、ジャーニーのコンテキストと意思决定を理解し、动员する必要がある。ある颁顿笔がそれを実现できるかどうかは、検讨する価値がある（ほとんどの颁顿笔は苦戦している）。

より大きなサービスの一部として、颁顿笔は有用な役割を果たすことができる。カスタマージャーニー?オーケストレーションとリアルタイム?インタラクション?マネジメント（搁罢滨惭）は、すべての顾客とのインタラクション、すべての时间にわたって、ジャーニーベースの分析とコンテキストを提供する。そして、颁顿笔のアウトプットと连携することで、これを非常にうまく行うことができる。

ジャーニー?オーケストレーション?プラットフォームとは何か？

カスタマージャーニー?オーケストレーションによって、ブランドはあらゆるチャネルやタッチポイントを长期にわたって倾聴し、何が重要かを理解し、次に最适な会话を即座に决定することができる。これにより、统一された顾客プロファイルから収集されたデータとインサイトを使用して、独自のジャーニーを开始し、すべての顾客のエンゲージメントを构筑することができます。

カスタマージャーニー?オーケストレーション?プラットフォームには、基本的な构成要素がある：

• ジャーニー分析 （カスタマージャーニーに関する洞察とインテリジェンス）：复数のタッチポイントとチャネルにわたるデータ収集、データフュージョンを含むビジョニング、ジャーニーのデザインとプランニング、ジャーニーのテストと最适化。
• リアルタイム?インタラクション?マネジメント（意思决定）：搁罢滨惭により、ブランドはあらゆるタッチポイントで、その瞬间に顾客と関わることができる。
• ジャーニー?オーケストレーション（行动）：顾客の意図に基づき、利用可能なすべてのコンテキストを利用して、顾客主导のジャーニーを実施すること。

颁顿笔とジャーニー?オーケストレーション?プラットフォームの违いは？

• コントリビューター対ハブ： 颁顿笔は主に他のシステムにフィードされるため、曖昧でオープンエンドなものになる。対照的に、Journey Orchestrationは、すべての顾客接点のための一元化されたエンゲージメントのハブとして特定の目的を持っている。
• オーナーシップ一方、ジャーニー?オーケストレーションは、オムニチャネルのカスタマージャーニーをサポートするために、部门横断的であるべきである。
• データ重视： CDPは、ファーストパーティデータを収集し、従来のセグメンテーションを使用して、同じような顧客をグループ化する。Journey Orchestrationはそれとは異なり、主にファーストパーティデータを扱うが、それに限定されるものではない。後者は、従来のセグメンテーションにとどまらず、行動やコンテキストに基づくオーディエンスを含む。
• データの対象： 颁顿笔はすでに収集された顾客データに基づいているのに対し、ジャーニー?オーケストレーション?プラットフォームは、継続的な学习（多くの场合、础滨を活用）に基づいて、顾客、见込み客、関心のある人に関するデータ?ポイントを使用することができる。
• オーケストレーション： 謳い文句とは里腹に、 CDPは一般的にオーケストレーションを行わず、メッセージ配信に特化している。Journey Orchestrationは、顧客のために、利用可能なすべてのコンテキストとインテリジェンスに基づく予測によって決定される「意思決定に基づくオーケストレーション」をリアルタイムで提供する。
• 成功の测定： 一方、ジャーニー?オーケストレーションは、オーケストレーションの成功と、特定の総合的な顾客満足度やより広范な戦略的ビジネス指标への贡献によって评価される。これは、エンゲージメントと生涯顾客価値を促进する。

颁顿笔にするかしないか？

それが疑问だ。そして、それはますます一般的になっている。

このような新しいテクノロジーに着手する前に、ビジネスには何が必要で、どのようなギャップがあるかを検讨することは常に有益である。データを収集することが役に立つのか、それとも新しいテクノロジーを継続的に採用し、将来出现するテクノロジー?プラットフォームに追いつくことになるのか。

目指すべき大きな目标を持つことは、组织がどのようなテクノロジー投资を优先すべきか、そして最终的には、纯粋に顾客中心になるためにどのようにリソースを再编成する必要があるかを决定するのに役立つ。

顧客データ?プラットフォームは、社内の顧客データの問題を解決し、顧客データを统合したビューを提供することができる。そのため、より良いセグメンテーション機能が優先されるのであれば（マーケティング的な側面はあるが）、その技術は有用である。しかし、彼らにはジャーニー（顧客の最高のレンズ）を見る視点がないため、顧客を発见したり理解したりすることはできないし、人々が目標を達成するために適切なタイミングで効果的な行動をとることもできない。したがって、エンゲージメントと生涯顧客価値が重要な目標である場合、CDPでは不十分である。より深いインサイトを得る、あるいは個々の顧客に対してオムニチャネル体験を提供するためにインサイトを利用する必要が出てきたら、ジャーニー?オーケストレーション?プラットフォームを検讨することをお勧めする。