糖心原创

A próxima fase da inova??o em IA impulsionará a personaliza??o em escala e ajudará as organiza??es a oferecer experiências perfeitas e personalizadas com eficiência.

O interesse pela inteligência artificial (IA) aumentou recentemente por causa da IA generativa disponível publicamente e fácil de usar. Essas inova??es revolucionar?o a abordagem do setor de experiência para resolver problemas persistentes - cargas de dados crescentes, or?amentos reduzidos, insights em escala, incentivo à ado??o e muito mais.

糖心原创 vem desenvolvendo recursos de IA e de aprendizado de máquina nativos, úteis e úteis desdeo lan?amento do Text Analytics em 2008. Os recursos de Processamento de Linguagem Natural (NLP) e Compreens?o de Linguagem Natural (NLU) da 糖心原创agora suportam centenas de idiomas, modelos de aprendizado de máquina orientados para a a??o e mais de 15.000 tópicos pré-aprendidos, permitindo experiências personalizadas.?

Desde ent?o, continuamos a desenvolver nossos recursos de IA em fala, texto e muito mais para fornecer às empresas insights acionáveis e democratizados sobre as experiências. No início deste ano, ultrapassamos mais de 1 milh?o de usuários semanais ativos que est?o aproveitando nossos poderosos recursos orientados por IA atualmente.

Com a profundidade de nossos dados, 15 anos de experiência em IA e nossa lideran?a em análise de texto orientada a pessoas, estamos agora desenvolvendo a próxima fase de inova??es em IA para proporcionar uma personaliza??o inigualável de experiências.?

Tempo mais rápido para obter insights com a análise preditiva e generativa

N?o seria ideal se qualquer usuário da sua plataforma de experiência pudesse obter exatamente os insights que deseja com o mínimo de treinamento e esfor?o? Embora a IA e o aprendizado de máquina (ML) tenham facilitado muito a análise de grandes conjuntos de dados, o poder de obter insights a partir desses dados ainda está concentrado nas m?os de usuários que se sentem mais à vontade com estatísticas e análises. O resultado é um tempo lento para obter insights em toda a organiza??o e a dificuldade de ver e agir com base nessas informa??es vitais.?

Por exemplo, um gerente regional tem tempo limitado para descobrir o que está derrubando os índices de satisfa??o do cliente. Ele certamente n?o tem tempo para esperar por ajuda para atualizar seus relatórios ou para obter uma resposta às suas perguntas. A IA deve capacitar esse gerente regional - e outros usuários - a obter insights gerados e preditivos sobre seus dados de experiência usando consultas ou prompts simples. Esse gerente deve estar a apenas uma pergunta de saber por que algumas de suas localidades est?o tendo um desempenho melhor do que outras; a IA deve ser capaz de apresentar a resposta a essa pergunta imediatamente.

Eventualmente, à medida que a IA aprende as necessidades específicas de cada usuário, a solicita??o e a consulta devem se tornar uma etapa opcional. Em vez disso, a IA deve prever e adaptar os insights que o usuário deseja e precisa ver para desempenhar bem sua fun??o. A IA deve eliminar a curva de aprendizado acentuada na realiza??o de análises de causa raiz sobre o que está acontecendo e por que, fornecendo ferramentas intuitivas e fáceis de usar que permitem que você interaja com seus dados.?

A IA generativa é a principal tecnologia que ajudará a atingir esse objetivo, mas n?o será o único tipo de IA que será valioso para essa análise. A análise preditiva - análise que usa dados para prever tendências ou eventos futuros - deve ser desenvolvida com base na IA generativa e trabalhar em conjunto com outros métodos. Essas análises preditivas baseadas em IA devem permitir que as empresas personalizem as experiências com base nessas previs?es, nas preferências dos clientes e em outras métricas, visando a uma resolu??o mais rápida dos problemas e ao aumento da satisfa??o.?

Essa análise deve ser capaz de pontuar o que n?o foi pontuado, ou seja, prever e pontuar a probabilidade de um cliente ou funcionário tomar uma determinada a??o se n?o agirmos em um determinado problema. Por exemplo, a IA deve ser capaz de identificar os padr?es nas intera??es e revelar seus maiores fatores de risco que levam à rotatividade de clientes ou a outro resultado que você esteja interessado em entender - tudo no momento.?

Automatize o cotidiano com ferramentas de IA inteligentes e aprimoradas por humanos

? medida que os or?amentos diminuem e a demanda dos clientes aumenta, todas as empresas precisam encontrar novas maneiras de automatizar processos para oferecer níveis de servi?o consistentemente altos e, ao mesmo tempo, reduzir a rotatividade de 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞蝉. As automa??es aumentadas por IA s?o uma solu??o vantajosa para 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞蝉 e clientes que enfrentam exatamente esses problemas.?

Por exemplo, os agentes do contact center têm um tempo extremamente limitado para realizar todas as tarefas exigidas pelo seu trabalho. N?o seria vantajoso para os agentes automatizar as anota??es pós-chamada ou receber automaticamente um resumo das intera??es anteriores do cliente com a empresa para que possam prestar um servi?o melhor e mais rápido? Os clientes obteriam as respostas que desejam mais rapidamente, reduzindo o tempo necessário para os 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞蝉 resolverem os problemas. As cargas de trabalho e o estresse dos 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞蝉 poderiam ser reduzidos de pequenas maneiras, com um grande impacto no resultado final e na satisfa??o do cliente. O resumo automático de uma intera??o de suporte ao cliente pode economizar de 15 a 60 segundos de cada agente após cada chamada ou bate-papo. Nosso objetivo é automatizar o mundano, n?o eliminar o humano.?

Mas o impacto potencial das automa??es baseadas em IA vai além dos casos de uso do contact center. A IA deve ajudar a automatizar tarefas de modo a liberar a inteligência e os recursos humanos para as tarefas mais complexas ou de maior valor agregado para cada funcionário, ao mesmo tempo em que reduz os custos. A IA deve aumentar os fluxos de trabalho humanos e melhorar as condi??es de trabalho, identificando e permitindo que as pessoas trabalhem em intera??es de maior valor, que exijam inteligência humana e sejam mais gratificantes, tudo isso em menos tempo. Ao mesmo tempo, a IA deve ser dimensionada para fornecer resumo automatizado, categoriza??o, respostas e outros aprimoramentos que ajudar?o a manter a consistência em todos os programas de experiência.

Essas automa??es também devem permitir que os usuários editem como a IA gera respostas personalizadas ou outro conteúdo gerado para garantir a conformidade com a política da empresa, como limitar o número de cupons dados a um cliente ou a porcentagem de desconto permitida para detratores. Os 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞蝉 poderiam relaxar sabendo que suas respostas geradas est?o em conformidade, pois a IA aprende consistentemente o que é aceitável com base no comportamento de outros 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞蝉 e na configura??o da IA pelo administrador. Além disso, a IA deve fornecer contexto e sugest?es aos 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞蝉, identificando as próximas melhores conversas ou a??es para que os 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞蝉 possam executá-las automática ou manualmente. O resultado? Intera??es consistentes e personalizadas com os clientes em todos os programas de experiência. Assim, as automa??es baseadas em IA devem proporcionar a cada cliente uma experiência personalizada, independentemente de essas automa??es exigirem ou n?o interven??o humana.?

Personaliza??o de cada experiência - dos clientes à linha de frente

Já mencionamos a personaliza??o algumas vezes, e há uma raz?o para isso. Os clientes est?o acostumados a fornecer feedback ou outros dados às empresas, tanto implícita quanto explicitamente, seja por meio de bate-papos, comportamento digital, respostas a pesquisas, avalia??es, mídias sociais, etc. Por que eles n?o deveriam esperar que esses dados sejam usados para tornar suas experiências mais perfeitas, pessoais e melhores com sua marca??

Isso pode significar a gera??o automática de respostas abrangentes e contextualmente precisas e as próximas melhores a??es para o feedback do cliente. A IA deve aprimorar ainda mais as experiências futuras que os clientes ter?o com a sua empresa, estando totalmente ciente de suas experiências anteriores e fornecendo as próximas melhores a??es de acordo com elas. Se um cliente tiver o console de jogos da gera??o atual que você vende, ele ficará irritado se todo o seu marketing for para um console de jogos (ou dispositivo/servi?o suplementar) que faz mais sentido para um console de última gera??o. Ao aproveitar a IA para personalizar experiências, sua empresa pode aumentar a fidelidade à marca, fornecendo apenas as informa??es e os itens mais relevantes para seus clientes.?

Isso deve incluir a IA que traz à tona insights sobre o comportamento a partir de dados n?o linguísticos, como digitais ou de vídeo. A IA deve ser capaz de descobrir padr?es no comportamento digital e usá-los para ajudar os clientes, fornecendo artigos de ajuda ou links específicos. A economia de tempo, por si só, pode ser enorme para clientes e 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞蝉. Mas, olhando ainda mais longe, a IA pode garantir que os clientes obtenham exatamente o que desejam antes de perguntarem a você. Se um hóspede de um hotel sempre pede informa??es sobre a academia, por que n?o enviar automaticamente informa??es sobre a academia, bem como toalhas extras para o quarto? Imagine esse nível de personaliza??o, dimensionado para toda a sua empresa.

Imaginamos que todos esses métodos de IA manter?o um ciclo de feedback para refinar continuamente os modelos de IA e oferecer uma personaliza??o cada vez maior para aumentar a satisfa??o dos 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞蝉 e dos clientes. A IA deve se adaptar às novas informa??es em cada ponto de uma jornada, treinando-se dinamicamente com os dados gerados em cada etapa de cada sinal. O resultado final deve ser uma personaliza??o inigualável para todos que interagem com sua empresa. As possibilidades s?o infinitas com a vis?o, o conhecimento e a IA corretos, que permitem um ajuste infinito e uma personaliza??o constante e adaptável.?

O futuro da IA: simplificando e personalizando o cliente

Nosso objetivo é criar avan?os em IA que agilizem os processos de tomada de decis?o e melhorem a eficiência geral, a acessibilidade e a facilidade de uso dos insights, impulsionados pela IA generativa e pela análise preditiva. Também pretendemos fazer isso de forma responsável, levando em conta os regulamentos relevantes e os padr?es de seguran?a de nossos clientes, além de permanecermos transparentes sobre como os dados s?o usados.?

As automa??es com e sem IA aliviar?o as cargas de trabalho dos 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞蝉 e, ao mesmo tempo, preservar?o o toque humano essencial nas intera??es, prometendo maior fidelidade e satisfa??o. O ponto central desses avan?os é o compromisso com a personaliza??o, com a IA gerando respostas e a??es conscientes do contexto com base no feedback e no comportamento do cliente, cultivando, em última análise, a fidelidade à marca e experiências mais positivas e pessoais.

Nossa vis?o é apoiada por décadas de experiência, bilh?es de pontos de dados e filosofias de projeto que nos permitiram criar solu??es seguras, de nível empresarial e dimensionáveis.