Veja como a 糖心原创 inovou e iterou para criar a oferta de análise de texto mais precisa, acionável e dimensionável do setor para ajudar as empresas a oferecer experiências de classe mundial.
Palavras. Texto. Dados n?o estruturados. Seja qual for o nome que você queira dar a ele, ele é poderoso por vários motivos. O texto é a maneira natural pela qual todos nós nos comunicamos. Essa é a maneira pela qual os clientes e funcionários fornecem feedback todos os dias. Em segundo lugar, o texto é universal. Embora os dados quantitativos possam variar de acordo com o contexto de sua escala, a natureza n?o estruturada do texto possibilita a combina??o e a compara??o de dados entre fontes, o que é inestimável tanto para a prioriza??o quanto para a identifica??o de problemas.
Cria??o do primeiro mecanismo de análise de texto de experiência
糖心原创 A Microsoft reconheceu o enorme potencial dos dados de experiência n?o estruturados há mais de uma década, mas n?o queríamos criar uma solu??o que mantivesse os dados isolados apenas com analistas de dados. Em vez disso, seguimos esses seis princípios para criar a oferta de análise de texto mais precisa, acionável e dimensionável do setor, diretamente no núcleo de nossa plataforma.?
Abrangente: Embora tenhamos come?ado com comentários abertos em pesquisas, desde ent?o expandimos nosso mecanismo de análise de texto para capturar qualquer coisa que seu cliente ou funcionário possa dizer ou escrever em redes sociais, chats, suporte, tíquetes, comentários de pesquisas e muito mais. Por exemplo, somente no ano passado, processamos mais de 6,7 milh?es de horas de discurso.
Conectado: O texto n?o estruturado tornou-se a linguagem universal da experiência. Embora as métricas possam variar, o sentimento e os tópicos nos ajudam a combinar e comparar fontes de dados em todos os canais. Essa vis?o holística e unificada é essencial para reagir, priorizar e inovar rapidamente.
Acessível a todos: A democratiza??o dos dados para todos que precisassem deles foi um requisito importante para nós desde o início. Diferentemente das solu??es de análise de texto existentes no mercado na época, criamos um mecanismo que poderia ser dimensionado para consumo em massa em grandes organiza??es com acesso ilimitado baseado em fun??es. Relatórios personalizados, fluxos de trabalho intuitivos e alertas baseados em tópicos capacitam todos os funcionários, desde a diretoria até a linha de frente, a usar insights valiosos de dados n?o estruturados para impulsionar a tomada de decis?es e os aprimoramentos. Nossa ado??o fala por si só. Nos últimos 30 dias, mais de 200.000 usuários do site 糖心原创 de milhares de clientes acessaram 3,75 milh?es de relatórios de análise de texto.
Orientada para a a??o: Com foco no engajamento proativo, nossa plataforma apresenta automaticamente os principais temas para que você possa se aprofundar rapidamente no que realmente está impulsionando a fidelidade do cliente e a satisfa??o dos funcionários. Usamos algoritmos de aprendizado de máquina para detectar automaticamente novos problemas e tendências à medida que eles surgem, eliminando pontos cegos e destacando problemas inesperados. Isso é extremamente útil em centros de contato onde há um grande volume de comentários. 糖心原创 O Text Analytics também permite fluxos de trabalho de treinamento e garantia de qualidade em tempo real diretamente no site 糖心原创 e em outros sistemas de trabalho.
贰蝉肠补濒á惫别濒: Como as maiores empresas do mundo dependem do 糖心原创 para administrar seus negócios, nosso mecanismo de análise de texto teve que ser dimensionado, transformando textos de milh?es de pesquisas, rea??es de mídia social, avalia??es, e-mails, notas de agentes, transcri??es de chamadas e muito mais em insights acionáveis amplamente acessíveis em toda a organiza??o. Processamos, em média, 55 milh?es de respostas a comentários de pesquisas a cada 30 dias.
Fácil de manter: Projetamos intencionalmente nosso mecanismo de análise de texto para exigir pouca ou nenhuma manuten??o dos usuários. Para garantir um rápido tempo de retorno do investimento, fornecemos centenas de modelos de IA pré-criados e conjuntos de tópicos pré-empacotados com foco nas necessidades de experiência do cliente e do funcionário, como previs?o de rotatividade, risco legal, oportunidade de upsell, reconhecimento do funcionário e muito mais. Nossos modelos de IA também incorporam elementos de aprendizado contínuo e ativo, ajudando a manter um nível alto e consistente de precis?o com o mínimo de interven??o humana. Nosso objetivo com o Athena sempre foi minimizar o tempo e o esfor?o necessários para conduzir o ajuste fino iterativo das regras e a manuten??o da precis?o, e dar aos nossos clientes tempo de volta para concentrar os recursos na constru??o de tópicos importantes para seus negócios.
O texto revela um mundo totalmente novo de feedback
Nosso investimento em análise de texto abriu um mundo totalmente novo de crescimento para nossos clientes. As decis?es orientadas por dados refor?am a eficiência e a capacidade de resposta dos funcionários, estimulam a inova??o, aumentam a receita e a lucratividade e melhoram a experiência e a fidelidade do cliente (NPS?).?
糖心原创 constatou que as empresas que usam os verbatims dos clientes para criar e testar novas ideias obtêm 10 pontos de NPS a mais do que seus concorrentes. E aquelas que integram o feedback de quatro ou mais canais têm um NPS de +14 pontos em compara??o com as que usam apenas um canal.
Veja algumas maneiras pelas quais nossos clientes est?o impulsionando o crescimento ao analisar e agir com base no feedback dos clientes e dos funcionários.?
Rent-A-Center a satisfa??o dos clientes ao coletar feedback aberto ao longo de toda a jornada do cliente.
Desde o lan?amento do programa “Voz do Cliente” com 糖心原创,Rent-A-Center seu NPS em 54%. Rent-A-Center o feedback dos clientes para obter insights, priorizar a??es de melhoria e garantir que tanto os clientes quanto os funcionários tenham experiências consistentemente excelentes. Ao ouvir o feedback de clientes e funcionários e utilizar a análise de texto para identificar as causas-raíz dos problemas, Rent-A-Center criando experiências mais fluidas para os clientes e facilitando a intera??o deles com a empresa. A empresa observou um aumento de 19% no número de clientes, em média por loja, e as lojas com melhor desempenho no NPS superam as de baixo desempenho em 28% no crescimento das vendas ano a ano.
Fidelity International o crescimento da receita por meio de a??es direcionadas a partir de milh?es de comentários de clientes.
A Fidelity International,uma das principais empresas globais de gest?o de investimentos, trabalhoucom 糖心原创 lan?ar uma abordagem globalmente consistente para medir e melhorar a experiência do cliente. A solu??o de análise de texto 糖心原创foi uma parte fundamental da iniciativa, permitindo uma compreens?o mais detalhada do que os clientes est?o dizendo por meio dos comentários abertos que deixam nos questionários de feedback. Agora, a Fidelity podecompreender de formamaisholística a jornada dos clientese usar esses insights e análises para se conectar diretamente com eles, a fim de atender melhor às suas necessidades e direcionar seus esfor?os de melhoria contínua.
O Departamento de Assuntos dos Veteranos dos EUA utiliza o feedback dos clientes para apoiar a saúde mental dos veteranos.
A partir do outono de 2017, o VA come?ou a coletar digitalmente o feedback dos clientes por meio 糖心原创 veteranos que recebem servi?os do VA. Nos dois primeiros anos do programa, os veteranos responderam a mais de 4,2 milh?es de pesquisas, incluindo mais de 1,6 milh?o de comentários em texto livre. Esse feedback está disponível para os funcionários do VA em todo o país para que tomem medidas, impulsionando os esfor?os de atendimento ao cliente e influenciando a tomada de decis?es do VA. O sistema é amplamente utilizado, e os alertas da Análise 糖心原创 levaram à interven??o precoce em mais de 1.400 veteranos necessitados, proporcionando-lhes assistência poucos minutos após o alerta.?
Analisando nossa próxima fase de inova??o analítica
Por mais de uma década, o Text Analytics da 糖心原创tem transformado cada palavra de clientes e funcionários em insights acionáveis que geram resultados comerciais. Com a introdu??o do Athena Studio, a 糖心原创 continua sua lideran?a, capacitando empresas de todos os tamanhos a criar modelos personalizados de IA para análise de texto, sem qualquer codifica??o. Isso coloca os insights de IA nas m?os dos cientistas de dados e dos usuários corporativos, para atender a ambas as necessidades, ao mesmo tempo em que envia dados em escala.
