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As marcas de sucesso aproveitam a a automa??o e a personaliza??o para melhorar as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 dos clientes - veja aqui por que e como você também pode fazer isso.

? primeira vista, pode parecer que os conceitos de automa??o e personaliza??o est?o em desacordo um com o outro. Como é possível que as marcas fa?am com que as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 que proporcionam pare?am pessoais para cada indivíduo se a experiência do cliente (CX) é automatizada? A resposta: a personaliza??o e a automa??o s?o um ato de equilíbrio. Quando sintetizadas, elas capacitam as organiza??es a obter personaliza??o em escala.

A personaliza??o da experiência do cliente é a próxima fronteira para aprimorar e otimizar as jornadas do cliente a fim de promover a fidelidade do cliente a longo prazo e gerar resultados comerciais. No entanto, para que isso seja eficaz, as marcas precisam das ferramentas certas para personalizar as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 de cada cliente. Gra?as aos avan?os em IA e aprendizado de máquina (ML), as empresas podem entender o contexto completo de seus relacionamentos com os clientes e usar esses insights para adaptar de forma inteligente as intera??es no nível 1:1.?

As plataformas de CX de última gera??o s?o a for?a motriz, prevendo com precis?o as necessidades, os desejos, os comportamentos e a inten??o dos clientes para atendê-los proativamente com o conteúdo, as intera??es e as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 certas usando fluxos de trabalho automatizados.?

Para as marcas globais que interagem com os clientes por meio de inúmeros canais e pontos de contato, o aproveitamento do poder da IA torna possível agir com base na riqueza de dados dos clientes que elas coletam e gerar 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 contextualmente conscientes, empáticas e personalizadas para cada indivíduo no momento certo.

Por que personalizar as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 dos clientes é mais importante do que nunca

De acordo com a PWC, . Isso n?o é nenhuma surpresa, considerando que a maioria dos consumidores (55%) já viu marcas solicitarem suas informa??es várias vezes sem nunca usá-las para personalizar suas 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉, de acordo com um estudo recente 糖心原创 sobre personaliza??o. Da mesma forma, esse estudo constatou que 52% dos consumidores dizem que as marcas afirmaram que proporcionariam uma experiência altamente personalizada, mas depois n?o cumpriram o prometido.?

Essa é uma grande oportunidade perdida, porque aqueles que conseguem aproveitar os dados do cliente para melhorar e personalizar a experiência do cliente têm uma vantagem competitiva. Os pesquisadores 糖心原创 descobriram que a maioria dos consumidores (61%) está disposta a gastar mais dinheiro com empresas que oferecem uma experiência personalizada, e um número ainda maior de consumidores (82%) afirma que as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 personalizadas afetam sua escolha de marca pelo menos na metade das vezes em que fazem compras.

Como a automa??o baseada em IA impulsiona a personaliza??o da experiência do cliente

A CX com IA pode ajudar a potencializar a personaliza??o, aproveitando o histórico completo do cliente de cada indivíduo para orientar e personalizar cada intera??o que ele tem com uma marca. Isso mesmo, cada intera??o.?

Se você está pensando que isso soa como uma grande quantidade de dados - dados que mudam constantemente à medida que os clientes se movimentam em jornadas, pontos de contato e canais - você está certo. A IA, que é capaz de processar rapidamente imensas quantidades de dados no momento, é fundamental para permitir intera??es e jornadas altamente individualizadas. Esses pontos de contato s?o enriquecidos com dados e insights pessoais dos clientes que permitem que as organiza??es forne?am produtos, servi?os, conteúdo e 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 adaptados às suas necessidades em tempo real, fazendo com que seus clientes se sintam compreendidos e valorizados.

Aqui est?o alguns exemplos de como marcas experientes est?o usando IA para equilibrar automa??o e personaliza??o para melhorar a experiência do cliente:

Personaliza??o das próximas a??es e 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 para os clientes

O Text Analytics e o Speech Analytics com tecnologia de IA podem ser usados para coletar dados e descobrir o significado por trás de cada intera??o com o cliente em todos os pontos de contato - desde a atividade na Web e no aplicativo até o feedback do cliente e os dados de convers?o - para criar perfis de clientes unificados e continuamente atualizados que estabelecem uma imagem abrangente dos comportamentos e interesses do cliente em nível individual. As marcas podem facilmente deixar de adotar uma abordagem de tamanho único para as intera??es com os clientes e passar a usar insights em tempo real para apresentar automaticamente as próximas melhores a??es e 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 para os clientes em todos os canais, selecionando jornadas relevantes adaptadas ao indivíduo.?

Personaliza??o de conteúdo

Os insights derivados de IA podem ajudar as marcas a otimizar automaticamente as promo??es e as mensagens com base no comportamento e na inten??o do cliente em tempo real, melhorando as métricas de engajamento em aberturas, cliques, convers?es e vendas.

Insights automáticos para agentes do contact center para ajudar a personalizar cada intera??o

Quando as organiza??es usam a IA para entender automaticamente as intera??es com os clientes em todos os pontos de contato, no contexto da central de atendimento, essa inteligência pode ser usada para descobrir por que os clientes est?o solicitando suporte em primeiro lugar, permitindo que os agentes ofere?am um servi?o melhor, mais empático e personalizado durante cada intera??o.

Gerenciamento da fila de agentes - atribui??o do agente mais experiente e relevante para lidar com uma consulta do cliente

Antes de um agente ser atribuído a uma determinada chamada ou bate-papo, os insights derivados de IA podem ser usados para determinar os agentes mais qualificados para atender a um caso específico e, em seguida, atribuir automaticamente a conversa ao agente mais relevante.

Fornecer aos agentes a recomenda??o das próximas melhores a??es

Assim como a IA pode ser usada para personalizar as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 na Web e nos aplicativos, ela também pode ser usada para fornecer aos agentes as próximas etapas recomendadas para os clientes durante as intera??es de suporte ao cliente, seja fornecendo recursos recomendados que os agentes podem compartilhar ou adaptando os scripts dos agentes com base no histórico de um determinado cliente com a empresa.?

Com muita frequência, os clientes que correm o risco de perder o contato s?o ignorados ou, pior ainda, recebem o mesmo conteúdo, mensagens e 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 que os clientes fiéis. A IA pode ajudar, possibilitando que as empresas prevejam quem precisa de acompanhamento e alertem automaticamente o membro certo da equipe para entrar em contato proativamente e fornecer suporte personalizado.?

Usando a IA para equilibrar a automa??o e a personaliza??o da experiência do cliente

Agora é a hora de priorizar a personaliza??o da experiência do cliente e investir nas ferramentas que podem tornar isso possível.?

Quando os pesquisadores 糖心原创 estudaram os fatores que diferenciam os líderes em CX dos retardatários, eles determinaram que as empresas com os melhores programas de experiência do cliente têm duas vezes mais probabilidade de priorizar a personaliza??o da experiência do cliente em todas as intera??es. O mesmo estudo constatou que os líderes em CX têm 26 vezes mais chances do que os retardatários de registrar um crescimento de receita de 20% ou mais.

Embora alguns possam se preocupar com o fato de a automa??o da IA ser contrária à oferta de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 mais humanas, relevantes e empáticas, a IA é o que está permitindo que os líderes experientes reduzam o tempo gasto em tarefas repetitivas e demoradas, aumentem a inteligência humana, liberem os funcionários para fazer um trabalho mais significativo e garantam que as intera??es em todos os canais tenham um toque mais pessoal em escala.?

A personaliza??o automatizada da experiência do cliente com IA n?o é apenas possível, é essencial. O uso da IA para a experiência do cliente ajuda as marcas a conhecer melhor seus clientes, oferecer resolu??es mais rápidas, aumentar a eficiência e personalizar de fato cada experiência.?

Saiba mais sobre como os consumidores realmente se sentem em rela??o à personaliza??o

糖心原创 tem o compromisso de descobrir e garantir que as marcas priorizem o que é mais importante para seus clientes. Neste relatório especial, revelamos as principais descobertas sobre o que os consumidores realmente pensam sobre personaliza??o, incluindo se as empresas est?o fazendo o suficiente para atender às expectativas atuais, como a personaliza??o afeta os gastos e a escolha da marca e quais táticas de personaliza??o s?o mais importantes para os consumidores. Fa?a o download do nosso relatório para saber mais.