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Veja a seguir os cinco tipos mais comuns de call centers - ou centrais de contato - com os quais as organiza??es contam para fornecer suporte ao cliente e realizar o contato com o cliente.

Em um nível elevado, todos os call centers ou contact centers compartilham uma fun??o comum: lidar com as intera??es com os clientes de uma organiza??o. No entanto, as diferen?as entre as centrais de atendimento est?o na forma como a equipe lida com essas intera??es e no objetivo dessas intera??es, que dependem do tipo de central de atendimento que a empresa possui.

As organiza??es de call center geralmente se enquadram em uma das cinco categorias diferentes. Apresentamos a seguir uma vis?o geral dos tipos mais comuns de call centers e como as organiza??es utilizam essas equipes para atender aos clientes que entram ou que saem.?

Os 5 principais tipos de centrais de atendimento

#N? 1: Centrais de atendimento receptivo

Esse tipo de equipe de call center é responsável por atender às chamadas recebidas para o número principal de atendimento ao cliente de uma empresa. As centrais de atendimento receptivo geralmente s?o compostas por representantes de atendimento ao cliente, também conhecidos como agentes de central de atendimento, que foram treinados para responder às perguntas e aos problemas dos clientes. As principais expectativas para os representantes de call center incluem proporcionar uma excelente experiência ao cliente, resolver seus problemas de forma rápida e eficiente e garantir alta satisfa??o do cliente.?

#N? 2: Centros de chamadas de saída

Enquanto as equipes de call center inbound s?o responsáveis por atender às chamadas e intera??es recebidas, as equipes de call center outbound s?o compostas por agentes treinados para fazer chamadas aos clientes para fins de vendas ou de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM).?

Esse tipo de call center geralmente opera durante o horário comercial normal. Entretanto, os agentes também podem trabalhar de manh? cedo ou à noite para oferecer cobertura estendida ou 24 horas por dia, 7 dias por semana. Para acelerar o processo de contato, algumas centrais de atendimento outbound usam discadores automáticos para iniciar chamadas em nome dos agentes, mas isso pode ser visto como "spam" pelos clientes. As centrais de atendimento que utilizam discadores automáticos devem se certificar de oferecer aos clientes a op??o de optar por n?o receber esse tipo de chamada no futuro.

#3: Centros de atendimento de terceiriza??o de processos de negócios (BPO)

Como o nome sugere, os BPOs s?o call centers terceirizados - eles n?o s?o administrados internamente, mas sim por terceiros. Dependendo das necessidades específicas de uma empresa, os BPOs podem lidar com comunica??es de clientes inbound ou outbound, ou tanto inbound quanto outbound, por telefone, e-mail, mídia social e outros canais. Esse tipo de equipe de call center consiste em agentes especialmente treinados que aprendem as particularidades das políticas e dos procedimentos da empresa de seus clientes e atuam como linhas de frente das marcas para as quais trabalham. Os BPOs s?o preenchidos conforme a necessidade para lidar com consultas de atendimento ao cliente, alcance de telemarketing e esfor?os de pesquisa de mercado.

#N? 4: Centros de contato multicanal

Embora as centrais de atendimento normalmente se concentrem na comunica??o com os clientes por telefone, as centrais de contato oferecem alcance e suporte mais amplos em vários canais. Além de lidar com a comunica??o com o cliente por telefone, esses agentes também se envolvem com os clientes por meio de pontos de contato, como e-mail, bate-papo ao vivo, SMS, mídia social e aplicativos de mensagens. Os contact centers multicanais s?o projetados para tornar o mais conveniente possível que os clientes procurem o servi?o de atendimento ao cliente inbound e aumentem as chances de a equipe se conectar com os clientes para o outbound outreach.?

#N? 5: Centros de contato omnichannel

Enquanto os contact centers multicanais s?o projetados para permitir que agentes e clientes se comuniquem e se conectem por meio de uma variedade de canais, os contact centers omnichannel levam as coisas para o próximo nível. Com esse tipo de contact center, o objetivo é oferecer uma experiência de atendimento ao cliente perfeita, independentemente do canal que o cliente está usando para entrar em contato com a empresa.?

Considerando o fato de que , mas um número muito menor (54%) sente que isso está acontecendo, proporcionar uma experiência de contact center omnicanal atenciosa e conectada é uma medida estratégica que pode compensar na forma de maior satisfa??o, reten??o e fidelidade do cliente.?

Melhorando a experiência do centro de contato

As organiza??es com a melhor experiência do cliente no contact center analisam cada intera??o com o cliente em todos os canais para entender o que está motivando as consultas dos clientes, como eles se sentem durante cada conversa, se os problemas dos indivíduos foram resolvidos com sucesso e como os agentes est?o atuando. As organiza??es com melhor desempenho n?o apenas analisam minuciosamente cada ponto de contato, mas também otimizam o momento com base nesses insights para refor?ar o treinamento e os roteiros dos agentes, intervir quando os clientes correm o risco de rotatividade enquanto ainda há tempo para agir e personalizar a experiência no futuro.?

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