Sua plataforma de CX tem o que é preciso para gerar resultados para sua marca? Nossos especialistas avaliam o que está dentro e o que está fora dos sistemas de gerenciamento da experiência do cliente em 2024.?
Sistemas bem projetados de gerenciamento da experiência do cliente preparam as empresas - e os clientes - para o sucesso. Eles permitem que as equipes de experiência do cliente (CX) obtenham os insights certos, tomem os tipos de a??o orientados por dados que causam impacto e, por fim, impulsionem os KPIs nos resultados dos clientes, como satisfa??o e fidelidade, além de acelerar os resultados comerciais, como reten??o e crescimento da receita.
O fato é que as experiências dos clientes n?o s?o estáticas. As preferências e expectativas dos clientes est?o mudando constantemente. E os canais que os clientes usam para se conectar com as marcas - e as formas de intera??o entre consumidores e empresas - também est?o mudando continuamente. Para acompanhar esse ritmo, o software de gerenciamento da experiência do cliente deve se adaptar e evoluir. Ou corre o risco de ficar desatualizado, irrelevante, ineficaz ou obsoleto.
Simplificando, as solu??es tecnológicas que podem ter dado conta do recado no passado podem n?o estar mais equipadas para atender às necessidades de hoje (ou de amanh?). Principalmente se n?o tiverem os principais recursos necessários para entender os clientes e otimizar suas experiências.?
A quest?o é: o que os sistemas de gerenciamento da experiência do cliente precisam para impulsionar o desempenho dos negócios em 2024??
Reunimos uma lista dos principais recursos do sistema de gerenciamento da experiência do cliente que s?o indispensáveis para o sucesso em 2024 e as principais tendências de plataformas de CX que n?o est?o atendendo aos clientes ou às empresas e precisam ser eliminadas.
O que há: 5 recursos do sistema de gerenciamento da experiência do cliente que s?o essenciais para o sucesso dos negócios
Capacite sua organiza??o a realmente ouvir seus clientes, entender seus desejos e necessidades e oferecer os tipos de experiências que melhoram o desempenho dos negócios com um sistema avan?ado de gerenciamento da experiência do cliente que ofere?a os seguintes recursos.?
#N? 1: captura e análise abrangentes de dados do cliente
Colete e conecte todos os dados críticos da experiência do cliente de sua marca em todas as intera??es, pontos de contato e canais. Esse tipo de funcionalidade permite que as organiza??es descubram o que é mais importante para cada cliente, e n?o apenas para uma minoria de clientes que oferece feedback por meio de pesquisas.?
#2: Arquitetura baseada em fun??es
Quando as organiza??es conseguem desbloquear e compartilhar insights específicos de cada fun??o, todos os funcionários têm o que precisam para tomar as medidas certas e serem responsáveis pela melhoria da experiência do cliente.?
#3: Fluxos de trabalho incorporados à IA
Com as automa??es baseadas em IA, as equipes podem tomar as medidas certas em tempo real, causando impacto rápido em KPIs importantes e simplificando as eficiências operacionais.
#N? 4: Desempenho em nível empresarial
Nem toda plataforma é capaz de ser dimensionada para atender às necessidades das organiza??es globais. Infelizmente, limita??es como essas podem ter consequências n?o intencionais para os clientes e para os resultados comerciais.?
#5: Insights sobre a experiência unificada
Reunir os dados da experiência digital, do contact center, da experiência do cliente e da experiência do funcionário (EX) proporciona uma vis?o mais completa da experiência da sua marca, o que significa que podem ser feitas mudan?as mais impactantes para gerar confian?a e fidelidade entre os clientes.
O que está fora do ar: 5 falhas no sistema de gerenciamento da experiência do cliente que prejudicam as empresas
N?o deixe que as ferramentas erradas atrapalhem a realiza??o dos objetivos desejados por sua organiza??o. Aqui está o que é hora de dizer adeus.?
#N? 1: Sistemas de experiência do cliente orientados por pesquisas
As organiza??es mais experientes est?o indo além do uso de pesquisas tradicionais para entender seus clientes e, em vez disso, est?o capturando os mais amplos sinais e percep??es dos clientes ao longo da jornada do cliente - incorporando feedback direto e indireto de pontos de contato por meio de bate-papo, mídia social, dados de CRM, ponto de vendas, dados de experiência digital e muito mais.?
#2: Arquitetura baseada em projetos
A organiza??o dos fluxos de trabalho e do acesso por projetos, e n?o por fun??es, cria silos de dados e departamentos que inibem o progresso.
#N? 3: Falta de recursos de IA
Embora algumas solu??es de CX tenham come?ado recentemente a incorporar a inteligência artificial em suas ofertas, as principais plataformas de experiência do cliente incorporaram essa tecnologia em seu DNA desde o início. Os sistemas inovadores de gerenciamento da experiência do cliente aproveitam o poder da IA para:
- Fornecer insights mais rápidos e completos
- Oferecer resolu??es mais eficazes
- Permitir a personaliza??o
Usar a IA na experiência do cliente para aumentar os fluxos de trabalho humanos agora é uma quest?o de jogo, e qualquer plataforma que n?o esteja à altura da tarefa precisa ser eliminada.?
#N? 4: Sistemas limitados
Ferramentas sofisticadas integram-se a outros sistemas, oferecem uma interface amigável e s?o dimensionadas para atender às necessidades em constante mudan?a e a um volume crescente de dados de clientes.?
#N? 5: Dados de experiência desconectados
Reunir os dados de CX com os dados de EX é fundamental para melhorar os resultados dos clientes e dos funcionários, mas muitas marcas ainda n?o têm a capacidade de ligar os pontos entre fatores como sentimento, envolvimento, reten??o e resultados dos funcionários e medidas correspondentes como satisfa??o, envolvimento e reten??o dos clientes. Isso ocorre porque as plataformas antigas n?o têm os meios para conectar a experiência do funcionário à experiência do cliente. As plataformas de CX aprimoradas oferecem esse recurso, possibilitando que as organiza??es fortale?am as experiências dos funcionários e dos clientes.?
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Todos os dias, nós da 糖心原创 temos o prazer de trabalhar com mais de 2.000 das marcas mais amadas do mundo, apoiando seus esfor?os para obter insights sobre os clientes em todos os canais e pontos de contato, remover pontos de atrito e melhorar as experiências em toda a jornada do cliente, impulsionar a personaliza??o e orientar as próximas melhores a??es, intera??es e experiências para os consumidores de todos os setores.
Fazemos isso criando os melhores sistemas de gerenciamento da experiência do cliente do mercado. Além disso, assim como nossos clientes, estamos sempre aprendendo com cada intera??o com o cliente e estamos sempre aprimorando nossas estratégias e ofertas.?
糖心原创A tecnologia da possui os recursos necessários para 2024. Em média, os clientes que usam a plataforma de gerenciamento da experiência do cliente da 糖心原创obtêm um aumento de 21% na satisfa??o do cliente, um aumento de 90% na produtividade e um impressionante retorno sobre o investimento de +700%. Entre em contato com um especialista do 糖心原创 para saber mais sobre nossas solu??es de CX.?
