Descubra como a Schneider Electric, líder global em gerenciamento de energia e automa??o industrial, está usando dados para melhorar a experiência do cliente e se transformar em uma organiza??o centrada no cliente.
Os clientes de hoje querem fazer mais e mais rápido. Eles querem experiências personalizadas. E querem intera??es perfeitas em todos os canais. Atender a todas essas expectativas é uma tarefa difícil para as empresas, mas empresas inovadoras como a est?o enfrentando o desafio usando dados para melhorar a experiência do cliente.
No deste ano, o 糖心原创 conversou com , vice-presidente de Relacionamentos Digitais com Clientes de Ponta a Ponta da Schneider Electric, líder global em gerenciamento de energia e automa??o industrial, presente em mais de 115 países e com mais de 128.000 funcionários em todo o mundo, sobre como eles aproveitam a plataforma de experiência da糖心原创 para apoiar os esfor?os de gerenciamento da jornada do cliente e de satisfa??o do cliente da empresa. Em sua sess?o no Digital Experience Summit, Y?ndem compartilhou como sua equipe está usando os dados de experiência do cliente para transformar a empresa em uma organiza??o centrada no cliente.
Aqui est?o alguns dos principais destaques sobre o que o Schneider Electric conseguiu realizar e alguns dos aprendizados mais importantes de sua jornada.?
Como o site Schneider Electric está melhorando a experiência do cliente
Y?ndem e sua equipe coletam sinais de experiência do cliente de todos os canais e pontos de contato, incluindo pesquisas, chamadas telef?nicas e comportamento do cliente na Web e em aplicativos. Eles fazem isso de forma estruturada, seguindo um processo estabelecido de coleta e governan?a de dados e usando uma estrutura de experiência do cliente definida para converter os dados de experiência do cliente da empresa em insights acionáveis.
"Os dados que você pode coletar e processar podem ser um divisor de águas em termos de aprimoramento da jornada com seus clientes", diz Y?ndem. O potencial do que as marcas podem fazer com os dados de experiência do cliente é "ilimitado", desde que os dados sejam coletados de acordo com as regras e regulamenta??es de uma determinada regi?o.?
Por exemplo, quando a Schneider Electric faz o lan?amento de um novo produto, ela pode analisar os dados da pesquisa com o cliente e o sentimento do cliente a partir dessa pesquisa para medir a satisfa??o geral, bem como a satisfa??o entre categorias, como por regi?o, por período e por tipo de cliente. Em seguida, eles usam esses dados de experiência do cliente para avan?ar com estratégias direcionadas e personalizadas para melhorar o net promoter score (NPS?) e o net satisfaction score (NSS).?
Uma das grandes vitórias da Schneider Electricdesde a parceria com a 糖心原创 foi a captura de sinais de feedback do cliente em toda a experiência digital na Web para os clientes que se envolvem com a marca em mais de 80 sites nacionais. Esse esfor?o ajudou a empresa a identificar áreas de aprimoramento e..:
- Otimize a pesquisa e a jornada de sele??o de produtos nos sites Schneider Electric
- Reduzir o número de cliques necessários para que os clientes encontrem o que est?o procurando
- Aumentar a pontua??o do promotor líquido (NPS?) em 34 pontos
Y?ndem e sua equipe est?o sempre procurando novas oportunidades de usar dados para melhorar a experiência do cliente. No momento, eles est?o analisando como podem coletar mais sinais indiretos das intera??es com os clientes no momento em que elas ocorrem, reduzindo a necessidade de solicitar feedback direto dos clientes por meio de pesquisas. Eles também est?o procurando expandir o programa de experiência do cliente por toda a empresa e aproveitar os dados de experiência do cliente em todos os aspectos do negócio para melhorar toda a experiência do cliente.?
Schneider ElectricAs 3 principais li??es dos dados de experiência do cliente
Melhorar a experiência do cliente é uma jornada, e aqui est?o alguns insights que Y?ndem e sua equipe aprenderam ao longo da jornada.
#1. Crie antecipadamente uma estrutura de coleta de dados sobre a experiência do cliente?
A coleta de dados por si só n?o ajudará sua marca a transformar a experiência do cliente. As empresas precisam dedicar tempo para definir o processo e a estrutura que usar?o para coletar dados sobre a experiência do cliente e a governan?a que ter?o para gerenciar esses dados.?
- Defina sua estratégia
- Crie uma linha de base para seus dados de experiência do cliente
- Defina metas para seus KPIs de experiência do cliente
- Use sua coleta e análise de dados para atingir seus objetivos
Essa é "uma grande transforma??o e n?o deve ser subestimada", diz Y?ndem. "N?o se trata de uma transforma??o tecnológica. ? principalmente uma transforma??o da empresa e uma transforma??o da mentalidade, especialmente se você nunca fez isso antes."
#2. Obtenha ades?o - vincule sua estratégia de experiência do cliente à miss?o e aos valores de sua empresa
Qualquer iniciativa de transforma??o digital requer uma forte ades?o da cúpula. Y?ndem e sua equipe obtiveram o patrocínio da lideran?a vinculando o programa ao valor central da empresa de colocar o cliente em primeiro lugar e explicando como a democratiza??o do acesso aos insights sobre a experiência do cliente para os funcionários de toda a organiza??o beneficiaria toda a empresa.
Eles argumentaram que o feedback dos clientes da Schneider Electricajudaria os funcionários a fazer melhor seu trabalho, o que, em última análise, teria um impacto positivo na satisfa??o do cliente.
#3. N?o ferva o oceano - adote uma abordagem em fases para usar dados para melhorar a experiência do cliente
Use os dados para identificar as maiores lacunas onde você pode causar o maior impacto. Crie e teste sua primeira hipótese e desenvolva e aumente seus esfor?os a partir daí, principalmente depois que as partes interessadas perceberem os resultados positivos de seus esfor?os de transforma??o.?
Para empresas globais, como a Schneider Electric, o processo deve ser intencional e com propósito, come?ando com uma regi?o ou iniciativa de cada vez.?
Para obter mais li??es sobre o uso de dados para melhorar a experiência do cliente, confira o estudo de caso 糖心原创 : Como a Schneider Electric está encantando os clientes por meio de uma experiência digital excepcional.
