Decidir quem é o responsável pela 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente pode parecer óbvio, mas, na realidade, n?o cabe apenas à equipe de CX ajudar a proporcionar uma 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 conectada como organiza??o.
A 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente (CX) é tarefa de uma equipe ou é tarefa de todos? Essa pergunta binária é feita por empresas de todos os tamanhos e de todos os setores, mas a resposta às vezes pode ser frustrante, porque a resposta é sim.
Sim, a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente deve ser liderada por uma equipe de especialistas treinados em mapeamento de jornada, voz do cliente, métricas de satisfa??o e design de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补. E sim, a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente é tarefa de todos.
Como essas respostas, aparentemente contraditórias, podem coexistir? Porque as empresas líderes est?o fazendo as duas coisas.
Em observa-se que os CEOs se preocupam com três coisas:
1. Receita
2. Custos
3. Cultura
Felizmente, a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente - e sua irm?, a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do funcionário (EX) - aborda e afeta todas as três áreas.
As empresas consideradas líderes em 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente geram mais receita do que aquelas consideradas retardatárias em 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente, na forma de mais clientes que gastam mais, ficam mais tempo e indicam outras pessoas. Essas empresas também reduzem os custos por meio da eficiência operacional e da diminui??o das consultas de atendimento ao cliente. Afinal de contas, praticamente n?o há necessidade de atendimento ao cliente se a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente for perfeita!
E n?o é de surpreender que os líderes em 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente também estejam frequentemente classificados entre os melhores lugares para se trabalhar, uma vez que os funcionários s?o os responsáveis por proporcionar 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s extraordinárias.
A equipe de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente
Uma equipe centralizada de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente, geralmente liderada por um diretor de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 (CXO), é essencial porque alguém precisa ser capaz de visualizar e entender a jornada do cliente em sua totalidade. "Raramente há uma única pessoa ou equipe que assuma a responsabilidade de conectar as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s para que o cliente tenha uma 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 melhor em toda a marca", observa 糖心原创 em seu guia.
Como muitas organiza??es s?o divididas em silos, é difícil, se n?o impossível, que os líderes de uma área tenham uma compreens?o completa do que as outras áreas est?o fazendo. Eles est?o ocupados demais trabalhando em sua própria parte da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 para se preocuparem demais com as outras partes.
Mas uma equipe de CX pode se dar ao luxo de n?o ficar atolada no trabalho diário necessário para manter as opera??es de uma central de atendimento, de um site ou de um local físico. Em vez disso, ela pode se concentrar no panorama geral, incluindo pontos de transferência estratégicos entre áreas isoladas que, muitas vezes, s?o a fonte de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s ruins.
A fun??o dessa equipe geralmente requer um certo tipo de delicadeza - "influenciar sem autoridade", alguns podem dizer.
"Quando se busca promover os princípios da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente na central de atendimento, no digital ou na 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do funcionário, n?o se pode ir até esses líderes individuais e come?ar com a perspectiva de que 'estou aqui para ajudá-lo a melhorar a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente'", observa o guia. "Esse pode ser seu objetivo final, mas n?o é o deles. Você precisa entender as metas e os objetivos desses líderes individuais."
O diretor de marketing (CMO), o diretor de opera??es (COO) e o diretor financeiro (CFO) podem ter objetivos distintos, mas a boa notícia é que a equipe de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente pode ajudar todos eles.
A equipe de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente deve ser especialista na voz do cliente - o que os clientes est?o dizendo sobre a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 em intera??es de servi?o e feedback estruturado - e nas a??es do cliente - o que os clientes est?o realmente fazendo ao longo da jornada, como o comportamento no site. Todos esses insights devem ser compartilhados com as equipes individuais que mais podem afetar a mudan?a na 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补.
A 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente é tarefa de todos
Independentemente do cargo ou do departamento, praticamente todos os funcionários têm pelo menos algum impacto sobre a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente. ? fácil ver como as fun??es voltadas para o cliente - como um vendedor ou um agente de atendimento ao cliente - têm um impacto desproporcional, mas as fun??es nas áreas financeira, jurídica, de marketing, de opera??es, de recursos humanos e até mesmo a equipe de custódia realizam a??es e tomam decis?es todos os dias que, em última análise, afetam o cliente final.
Por exemplo, a decis?o de aceitar apenas determinadas formas de pagamento, de exigir determinada linguagem contratual ou de fazer promessas de marca que o restante da empresa deve cumprir, tudo isso tem consequências graves para o cliente.
A chave, portanto, é capacitar cada funcionário a tomar decis?es de negócios com base nas lentes do impacto sobre o cliente. Se for bom para o cliente, é provável que também seja bom para a empresa.
Funcionários capacitados se sentem melhor em seus empregos. Eles gostam de vir trabalhar, sentem que seu trabalho é importante e se sentem parte de uma equipe maior. A 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do funcionário e a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente trabalham lado a lado; quando uma melhora, a outra também melhora.
E a verdade é que os funcionários de departamentos isolados geralmente têm o maior conhecimento para projetar a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 ideal para sua parte específica da jornada do cliente. ? por isso que capacitar todos os funcionários a se concentrarem no cliente contribui para uma melhor 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 geral do cliente.
Isso também ajuda a equipe centralizada de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente a ser mais eficiente, pois n?o precisa fazer tudo sozinha. Em vez disso, eles podem se concentrar em transi??es e transferências, pontos problemáticos do cliente e conectar os pontos entre os departamentos.
Em muitas empresas, quando alguém vê um membro da equipe de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente caminhando em sua dire??o, parece que está recebendo a visita de um auditor. ? improvável que essa rela??o adversária, na qual uma equipe diz à outra o que está fazendo de errado e como fazer seu trabalho direito, resulte em mudan?as transformadoras. Mas capacitar todos os membros da equipe a se concentrarem no cliente, com a orienta??o e o apoio de uma equipe de lideran?a centralizada, é o que cria a mudan?a cultural necessária para uma 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 verdadeiramente conectada.
