As principais marcas de hotelaria, varejo e servi?os financeiros est?o indo além do NPS com essas métricas melhores e mais completas de gerenciamento da experiência do cliente.
Você conhece o ditado: "Uma coisa boa nunca é demais"? Bem, parece que isso n?o se aplica ao Net Promoter Score?, ou NPS?. Outrora a métrica preferida para medir a experiência do cliente (CX), ela está come?ando a perder sua utilidade.?
Até mesmo o fundador do NPS, Fred Reichheld, está cansado do uso excessivo das pesquisas do NPS. Por um lado, as pontua??es perfeitas se tornaram insignificantes, pois os consumidores se sentem cada vez mais pressionados a dar pontua??es de cortesia de 10 em 10. Por outro lado, está cada vez mais difícil obter boas taxas de resposta às pesquisas. E muitas marcas simplesmente n?o agiram com base nos insights que suas pesquisas de NPS revelaram.??
Ent?o, o que as equipes experientes de CX est?o fazendo agora? Elas est?o deixando de usar o NPS como um KPI independente e se concentrando nas métricas com as quais os executivos realmente se importam. Uma série de métricas de gerenciamento da experiência do cliente pode revelar um quadro mais completo da experiência do cliente omnicanal e o impacto que as estratégias de CX est?o tendo em resultados comerciais importantes.?
Para saber mais sobre como as marcas líderes em setores-chave est?o abordando a medi??o da experiência do cliente, entramos em contato com os consultores de CX da 糖心原创para os setores de hospitalidade, varejo e servi?os financeiros. A seguir, compartilharemos suas percep??es sobre o estado do NPS e as métricas essenciais de gerenciamento da experiência do cliente às quais as marcas precisam come?ar a prestar aten??o.
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As métricas de CX que realmente importam para marcas de hospitalidade, varejistas e empresas de servi?os financeiros
O estado do NPS no setor de hospitalidade?
Embora o NPS seja há muito tempo um KPI de referência para avaliar a fidelidade e a defesa do cliente para marcas de hospitalidade, nos últimos anos ele se tornou vítima de seu próprio sucesso.?
"As equipes de CX ficaram obcecadas em alcan?ar pontua??es mais altas de NPS. Em vez de se concentrarem no que realmente importa - melhorar a experiência subjacente do cliente - elas est?o buscando números melhores", explica , vice-presidente e consultor executivo de hospitalidade da 糖心原创, que ocupou cargos de gerência e opera??o na Hilton Worldwide, Marriott International e outras.
Mas esse esfor?o obstinado para aumentar o NPS n?o está mudando a situa??o. Na verdade, os dados das sugerem que as coisas est?o indo na dire??o errada, com as percep??es dos consumidores dos EUA sobre a qualidade da experiência do cliente caindo constantemente desde 2021 e atingindo o nível mais baixo de todos os tempos no ano passado.?
As melhores métricas de CX para marcas de hospitalidade
"Simplificando, a dependência excessiva de uma única métrica, seja o NPS ou outro KPI, fornece uma imagem incompleta da experiência do cliente", diz Ryskamp.
Para ter uma vis?o mais holística, as marcas de hotelaria devem medir seu sucesso usando uma variedade de métricas de experiência do cliente, incorporando resultados críticos, experiências, dados operacionais e percep??es qualitativas.?
Métricas de resultados
Para vincular as melhorias na experiência de sua empresa diretamente aos resultados financeiros, acompanhe os KPIs de negócios, como o valor do tempo de vida do cliente (CLV), as taxas de reten??o, as taxas de rotatividade, o share of wallet e os custos de aquisi??o.?
Métricas de experiência
Para avaliar a experiência do cliente, você ainda pode usar pesquisas de NPS, mas n?o se esque?a de completar essas pontua??es com métricas de satisfa??o do cliente e KPIs de experiência do cliente, como satisfa??o geral (OSAT), pontua??o de esfor?o do cliente (CES) e métricas específicas da jornada, como taxa de resolu??o no primeiro contato e taxa de conclus?o de reservas.?
Dados operacionais
Integre os dados de experiência do cliente omnicanal de toda a empresa: 补苍á濒颈蝉别 do site da sua marca, uso de aplicativos, dados do centro de contato (como tempos de espera e taxas de resolu??o) e métricas de eficiência operacional.
Insights qualitativos
Analise o feedback n?o estruturado do cliente (avalia??es on-line, men??es em mídias sociais e transcri??es de chamadas do centro de contato) para entender o porquê dos outros KPIs de experiência do cliente da sua marca, usando 补苍á濒颈蝉别 temática e de sentimentos. Isso o ajudará a entender os fatores de fidelidade e insatisfa??o.
O estado do NPS no setor de varejo
"Como o NPS é amplamente utilizado pelos varejistas, ele pode ser uma referência útil. Mas, por si só, o NPS n?o retrata o quadro completo da experiência do cliente nem ajuda as equipes a tomar decis?es mais inteligentes e orientadas por dados", diz , vice-presidente e consultor executivo de varejo da 糖心原创, que anteriormente liderou a experiência do cliente e a inova??o digital na 7-Eleven.?
Embora o NPS sozinho n?o seja suficiente, combiná-lo com outras métricas de experiência do cliente que sejam simples e acionáveis pode ajudar as partes interessadas a priorizar as estratégias certas a serem colocadas em prática.?
As melhores métricas de CX para marcas de varejo
Os KPIs a seguir ajudar?o os varejistas a medir melhor a experiência do cliente e a entender o que está afetando os resultados financeiros, o sentimento do consumidor e a satisfa??o do cliente, para que possam otimizar para obter os melhores resultados.?
Vendas na mesma loja, convers?es, receita
Ao manter o controle dos dados operacionais, como o santo graal das métricas de varejo - vendas na mesma loja - juntamente com KPIs como convers?es e receita, as marcas obter?o insights sobre o que está gerando experiências e satisfa??o para os clientes e resultados financeiros para a empresa.???
NPS combinado com pontua??es de impacto
"O NPS pode ajudar as marcas a medir as experiências até certo ponto, mas no varejo o que importa s?o os detalhes, e o NPS é um instrumento muito brusco para ser valioso para as opera??es", explica Debnar. O verdadeiro poder das pontua??es do NPS é quando elas s?o combinadas com as pontua??es de impacto do Text Analytics da 糖心原创.?
Nossa 补苍á濒颈蝉别 de texto com tecnologia de IA é uma ferramenta essencial para analisar as experiências do cliente em escala - em todos os canais e pontos de contato - para entender o que está acontecendo com os consumidores. As pontua??es de impacto combinam 补苍á濒颈蝉别s qualitativas e quantitativas e revelam por que os KPIs de uma marca est?o subindo ou descendo, com base em conversas e sentimentos dos clientes em tempo real. Ao usar as pontua??es de impacto, as marcas podem identificar seus principais impulsionadores de CX e vinculá-los diretamente aos resultados financeiros.
Métricas de satisfa??o do cliente
Os varejistas podem coletar índices de satisfa??o do cliente sobre qualquer aspecto do negócio, para obter insights sobre como os clientes se sentem em rela??o à variedade e à qualidade dos produtos da marca, ao atendimento ao cliente, aos pre?os e muito mais. Dependendo de suas metas específicas, talvez você queira se concentrar nas pontua??es mais altas - ou seja, a taxa de respostas que indicam que um consumidor tem "extrema probabilidade" ou "muita probabilidade" de fazer algo - ou nas pontua??es mais baixas - a taxa de respostas que indicam que o consumidor tem "pouca probabilidade" ou "nenhuma probabilidade" de fazer algo.?
Outros sinais importantes do cliente?
Além de acompanhar as métricas tradicionais de CX, os varejistas devem reunir dados de vendas, dados de CRM e dados de terceiros para se concentrarem em estratégias que possam melhorar a experiência do cliente, incluindo altera??es que podem ser feitas no sortimento de produtos, pre?os e promo??es de uma marca.?
O estado do NPS no setor de servi?os financeiros
Dependendo da estrutura da equipe de CX de uma marca de servi?os financeiros e de quais s?o suas prioridades estratégicas de negócios, o NPS pode ser a métrica certa para se concentrar.
"O NPS é altamente comparável, o que o torna uma métrica primária extremamente popular no mundo dos servi?os financeiros", diz , vice-presidente e consultora executiva de servi?os financeiros da 糖心原创, que ocupou cargos de lideran?a em experiência do cliente na Sprint, Citi e UMB. "Ela é melhor usada como uma métrica de relacionamento, para entender o impacto das indica??es boca a boca."
No entanto, com muita frequência, o NPS é usado como uma métrica transacional, quando n?o é para isso que ele foi criado. Pior ainda, as marcas acabam usando o NPS para avaliar a saúde de seus relacionamentos com os clientes e suas transa??es e, quando isso acontece, as duas medidas geralmente n?o se alinham. Isso faz com que as equipes de CX tenham que gastar uma quantidade significativa de tempo explicando às equipes de lideran?a sênior por que essas métricas n?o est?o alinhadas - deixando menos tempo para resolver os pontos problemáticos dos clientes.?
Em vez de ir direto para o NPS como métrica principal, as equipes de experiência do cliente precisam come?ar com o problema comercial que est?o tentando resolver e as estratégias que est?o implementando para fazer a diferen?a. Esses par?metros ajudar?o a determinar as métricas corretas a serem monitoradas para entender se as a??es que est?o sendo tomadas est?o produzindo os resultados desejados. Por exemplo, se um banco está altamente focado na reten??o de depósitos, o programa de CX deve ser projetado para detectar e evitar a rotatividade, bem como para impulsionar o potencial de vendas cruzadas e incrementais, o que significa que essas métricas (taxas de reten??o, vendas cruzadas e incrementais) seriam KPIs importantes a serem monitorados.
As melhores métricas de CX para marcas de servi?os financeiros
Dependendo da estratégia e das metas de negócios da sua organiza??o e do objetivo do seu programa de gerenciamento da experiência do cliente, talvez você queira monitorar as métricas relacionadas ao esfor?o, à aquisi??o e à reten??o de clientes, bem como às vendas cruzadas e às vendas adicionais.?
Métricas de eficiência
Se a sua equipe quiser simplificar os processos para o cliente e para os funcionários, acompanhe o uso do autoatendimento digital, o volume do contact center, o envolvimento dos funcionários e as pontua??es de esfor?o do cliente para ver se está atendendo aos clientes de forma eficiente e ajudando-os a resolver seus problemas.?
Métricas de aquisi??o de clientes
Se uma de suas principais metas de negócios for gerenciar com eficiência a jornada de integra??o para garantir que seja fácil e contínuo para os novos clientes se tornarem clientes, você deverá prestar aten??o às suas convers?es e taxas de abandono.
Métricas de reten??o de clientes
? medida que sua equipe reúne e responde ao feedback dos clientes e usa esses insights para aprimorar suas ofertas de produtos, eliminar pontos de atrito e antecipar proativamente necessidades futuras, observar métricas como rotatividade e reten??o o ajudará a avaliar o sucesso de seus esfor?os.
Para as equipes de servi?os financeiros B2B focadas na reten??o de contratos, o monitoramento da "probabilidade de renova??o" das contas pode servir como um sinal de alerta antecipado à medida que você trabalha para impulsionar as renova??es.?
Se uma de suas prioridades de negócios é entender como o contact center influencia a fidelidade, a reten??o e a defesa do cliente, ent?o (VES) pode ser um KPI de seu interesse. O VES foi projetado para medir a qualidade da experiência de atendimento de uma empresa. Há uma forte correla??o entre as altas classifica??es do VES e a reten??o e os resultados financeiros - dos consumidores que classificam positivamente seu VES, 82% ser?o retidos e 86% gastar?o mais no futuro, de acordo com a 补苍á濒颈蝉别 da Gartner.?
Taxas de cross-sell/up-sell
Acompanhar quando os clientes existentes expandem seu relacionamento com a sua marca - seja adicionando apólices de seguro, abrindo contas bancárias adicionais ou aumentando seus portfólios de investimento - o ajudará a avaliar seu sucesso em se tornar um fornecedor confiável.?
Suas métricas de gerenciamento da experiência do cliente n?o s?o completas se n?o forem omnicanal
As empresas com os melhores programas de experiência do cliente (CX) est?o indo além do uso de métricas isoladas, como o NPS, para orientar os próximos passos e demonstrar o ROI seus esfor?os. Em vez disso, est?o adotando uma abordagem abrangente de medi??o, conectando todos os seus indicadores mais importantes de experiência do cliente para compreender a experiência omnicanal completa do cliente e como ela influencia o valor geral do negócio.?
Quer defender a import?ncia de investir na experiência do cliente e obter o apoio da equipe de lideran?a para seus esfor?os? Nosso infográfico revela como 糖心原创 têm utilizado seus programas de CX para reduzir a rotatividade, proteger e acelerar a receita, diminuir os custos de aquisi??o de clientes e maximizar ROI.
