Explore por que os insights omnichannel e a inteligência conversacional foram temas-chave na 糖心原创 Experience 2025.
Na , um dos maiores tópicos discutidos foi o quanto a experiência do cliente está mudando. Com a evolu??o das expectativas dos clientes e a disponibilidade de novas tecnologias, chegou a hora de as marcas se afastarem dos programas centrados em pesquisas e come?arem n?o apenas a capturar insights de todos os seus canais em um único lugar, mas também a agir com agilidade com base nesses insights - também conhecidos como abordagem omnichannel.
A base da experiência do cliente omnichannel é a combina??o de feedback direto e indireto em toda a organiza??o. O feedback direto, como pesquisas e avalia??es, tradicionalmente permite que as empresas coletem dados valiosos que podem ajudar a identificar áreas específicas em que s?o necessárias melhorias. O feedback indireto (ou observado), por sua vez, oferece uma compreens?o mais profunda e, muitas vezes, mais contextual. Fontes como intera??es no site ou conversas no centro de contato podem revelar os sentimentos, comportamentos e pontos problemáticos subjacentes que os clientes talvez n?o expressem diretamente a uma marca.?
Somente com a combina??o de dados estruturados e n?o estruturados em toda a empresa é que as empresas podem aproveitar todo o poder da IA para entender melhor os pontos de atrito do cliente e tomar decis?es informadas para melhorar a experiência geral e conquistar clientes na nova era da experiência do cliente.
Passando da experiência do cliente reativa para a proativa
Uma mudan?a significativa está ocorrendo na forma como as marcas abordam a experiência do cliente.?
Hoje em dia, muitas marcas reagem às reclama??es dos clientes ou ao feedback negativo dias depois que eles surgem. Esse modelo reativo n?o é mais suficiente em um mundo em que os clientes esperam experiências mais oportunas e perfeitas. No entanto, agir com base em insights mais rapidamente ainda n?o é suficiente. Hoje, o objetivo é prever possíveis desafios e resolvê-los antes que se agravem.?
Como Srikan Narasimhan, vice-presidente, chefe de experiência e insights de clientes corporativos da CVS Health, compartilhou : "Em nosso espa?o, podemos ficar presos ao insight e n?o necessariamente ao que você está fazendo com esse insight." As empresas mais bem-sucedidas est?o adotando uma abordagem mais proativa, em que a inteligência artificial pode ajudar a antecipar os pontos problemáticos e resolvê-los antes que os clientes os encontrem. "N?o queremos esperar que as experiências sejam ruins e depois tentar resolver o problema", explicou.?
Ao usar ferramentas como a IA para rastrear e prever as necessidades dos clientes, as empresas podem agir com mais rapidez e eficiência, reduzindo o risco de frustra??o do cliente. Por exemplo, se um cliente estiver mostrando sinais de insatisfa??o com base em intera??es anteriores, a IA pode ajudar a identificar esses padr?es e acionar a??es que resolvam os problemas antes que eles cheguem a um ponto crítico.?
Essa mudan?a n?o apenas aumenta a satisfa??o, mas também promove relacionamentos mais profundos e significativos com os clientes e, por fim, resultados comerciais significativos.
Com o mundo da experiência do cliente no limiar dessa mudan?a significativa, os especialistas acreditam que é importante equilibrar a IA e a conex?o humana. , Sasha Fard, (desde abril de 2025, agora ex) Country Lead of Customer Experience Management da Capital One, ilustrou ainda mais esse ponto: "Todos querem fazer a recupera??o de servi?os. Todo mundo quer fechar um ciclo. De modo geral, a maioria das pessoas entende o valor. Quando há resistência, é por causa das restri??es de recursos. E eu acho que esse é o caso de uso perfeito em que, especialmente se você estiver coletando dados operacionais e de pesquisa, a IA pode realmente adaptar uma resposta que pode ser eficaz: 'Sabe, sinto muito. Nós vamos melhorar e é assim que vamos melhorar'. Mas você também pode incorporar o componente humano, oferecendo uma pessoa real para ligar. N?o é preciso parar na IA. Você pode usar a IA para a resposta rápida inicial, mas, no final das contas, ainda oferecer essa conex?o humana."
A evolu??o da experiência do cliente de reativa para proativa, impulsionada por IA e insights em tempo real, é essencial para que as marcas antecipem e resolvam problemas antes que eles aumentem na nova era da experiência do cliente.?
Reconhecendo o Contact Center como um tesouro de insights
Uma área que costuma ser negligenciada, mas na qual o feedback é incrivelmente valioso, é a central de contatos. Geralmente tratada como um "centro de custos", a central de contatos é, em geral, a fonte mais rica de percep??es do cliente em tempo real para qualquer marca.?
Quando um cliente liga para uma central de contatos, geralmente tem uma pergunta, um problema que precisa ser resolvido ou n?o conseguiu resolver sua quest?o em intera??es ou canais anteriores. Ao antecipar os problemas que os clientes encontrar?o, os agentes podem resolver o problema mais rapidamente e ter uma conversa mais fluida com o agente. Ao explorar as perguntas que o cliente está fazendo, a empresa pode orientar e treinar os agentes para que respondam melhor, munindo-os de conhecimento e também orientando-os sobre comportamentos para garantir a qualidade do agente. Além disso, ao analisar as perguntas para entender a causa raiz de uma pergunta - usabilidade, documenta??o ou capacidade do produto deficientes -, é possível melhorar o produto ou a experiência em outros canais.
Muitas organiza??es n?o aproveitam totalmente esses insights de conversa??o ao moldar seus programas de experiência do cliente. Por exemplo, as anota??es dos agentes nas conversas com os clientes podem destacar problemas recorrentes que precisam ser resolvidos, mas essas informa??es geralmente ficam isoladas. Sem analisar adequadamente as conversas virtuais e de voz e sem incorporá-las à estratégia mais ampla de experiência do cliente, as empresas perdem oportunidades críticas de melhoria.?
As marcas que est?o se destacando na experiência do cliente s?o aquelas que compreendem o valor desses insights de conversa??o e os utilizam para refinar rapidamente suas estratégias de atendimento ao cliente. Por exemplo, na Capital One, entender isso como uma pe?a-chave da jornada do cliente está no centro de sua abordagem à experiência do cliente. "Uma de nossas metas recentes era capacitar nossos agentes da linha de frente, dando-lhes acesso ao feedback do cliente para que pudessem realmente agir", disse Fard. "Quanto mais engajadas as pessoas estiverem com seu feedback, maior será a satisfa??o do cliente - e isso faz sentido, porque quando elas est?o analisando o feedback, o que est?o fazendo é criar empatia com o cliente também."
Os contact centers fornecem insights valiosos e em tempo real que podem gerar melhorias significativas na experiência do cliente em toda a empresa. Reduza o esfor?o dos agentes, o volume e a dura??o das chamadas e dos bate-papos ao vivo e você terá agentes e clientes mais felizes e fiéis, além de uma empresa mais eficiente e lucrativa.
Aproveitamento do feedback omnichannel para aprimoramento contínuo
A necessidade de um feedback omnichannel abrangente nunca foi t?o importante para as empresas que buscam otimizar a experiência do cliente. Ao capturar insights de canais diretos e indiretos, as marcas podem obter uma vis?o holística da jornada do cliente, ajudando a romper os silos organizacionais e a identificar rapidamente as áreas de melhoria. ? medida que as empresas mudam de uma abordagem reativa para uma proativa em suas estratégias de experiência do cliente, elas ficam mais bem equipadas para antecipar os desafios e resolvê-los antes que afetem negativamente a jornada do cliente.
Com a ajuda da IA e dos insights orientados por dados, as empresas podem ficar à frente das necessidades dos clientes e melhorar continuamente suas experiências. O segredo é ouvir, aprender e agir de acordo com o feedback, tanto humano quanto de máquinas, para criar conex?es mais significativas e promover a fidelidade duradoura do cliente. Em , Sid Banerjee, diretor de estratégia da 糖心原创, enfatizou: "Precisamos usar a IA para entender as intera??es humanas, recomendar a??es humanas, recomendar a??es de máquinas e, por fim, ouvir e melhorar continuamente para garantir que n?o estejamos criando mais problemas enquanto tentamos criar solu??es."
Navegar com sucesso pelo futuro da experiência do cliente requer uma abordagem estratégica que combine feedback direto e indireto de uma variedade de canais e a??es humanas e de máquinas. Em última análise, as empresas que integrarem essa abordagem n?o apenas aumentar?o a satisfa??o do cliente, mas também promover?o a fidelidade e o crescimento a longo prazo.
"O objetivo é permitir a execu??o e o impacto contínuos no que se refere à experiência do cliente e às experiências em geral", disse Banerjee. "Nossa meta é acelerar esse ciclo de a??o para mais dados e mais insights, de modo que, em última análise, esse ciclo esteja acontecendo na velocidade do pensamento."
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