O antigo manual de experiência do cliente foi construído sobre uma base de pesquisas de feedback do cliente e pontua??es NPS?. No entanto, com as pesquisas capturando apenas uma fra??o das experiências dos clientes e com as boas taxas de resposta a pesquisas cada vez mais difíceis de obter, isso n?o está mais funcionando.
Entre no manual moderno de CX. Essa nova abordagem da experiência do cliente é construída sobre uma base de sinais de experiência do cliente omnicanal em tempo real. E é o que está impulsionando o sucesso de muitas das principais organiza??es da atualidade.
A CX moderna é uma estrutura do mundo real que nossos especialistas em consultoria de experiência 糖心原创 est?o usando na prática enquanto trabalham com as marcas mais amadas do mundo para criar programas de experiência do cliente omnichannel de alto nível. Ela ajuda as equipes a eliminar as suposi??es e a comprovar o impacto rapidamente, vinculando a experiência do cliente a resultados comerciais reais.?
As estratégias que nossos consultores de CX desenvolveram est?o funcionando e queremos colocá-las nas m?os do maior número possível de profissionais de experiência do cliente. Por isso, nós as reunimos em um manual prático: para ir além das pesquisas com confian?a e sucesso sustentável.
Ele está disponível para ser usado por qualquer pessoa e você pode come?ar a usá-lo imediatamente e causar impacto o mais rápido possível e ao longo do tempo.?
Para obter insights sobre por que é hora de reescrever o antigo manual de experiência do cliente e como uma estratégia de experiência do cliente omnichannel pode ajudar as equipes de todos os setores a agregar mais valor, entramos em contato com os consultores de experiência do cliente por trás desse manual: , VP, Experience Advisory; , Principal CX Advisor; e , Senior CX Advisor.
Eles compartilharam suas cinco conclus?es do manual de CX moderno e como o uso dessa estrutura pode ajudar a aumentar a maturidade de CX de sua organiza??o.
1. As empresas obtêm o maior valor da experiência do cliente quando ela está vinculada aos resultados comerciais
Insight: "Um dos maiores desafios para os líderes de CX é conseguir posicionar a CX n?o como um centro de custos, mas como um centro de lucros, capaz de gerar resultados importantes para a organiza??o", diz Leary.?
Como o manual ajuda: Você receberá orienta??es para vincular a CX aos resultados financeiros mais importantes para a sua equipe de lideran?a, seja para aumentar a economia de custos, impulsionar o crescimento da receita ou minimizar os riscos, explica Anders.?
2. Os líderes da CX s?o t?o eficazes quanto seus relacionamentos
Insight: "As organiza??es que lideram o grupo quando se trata de experiência do cliente s?o aquelas em que os profissionais de CX têm relacionamentos realmente fortes em toda a empresa", diz Leary.
Como o manual ajuda: Ele oferece um roteiro claro para navegar em sua organiza??o, garantir o patrocínio de suas iniciativas de CX, obter alinhamento em rela??o às prioridades e conectar as melhorias de CX às prioridades organizacionais de forma a prepará-lo para os mais altos níveis de sucesso, acrescenta ela.?
3. Sinais de CX impactantes e acionáveis est?o escondidos à vista de todos
Insight: "Agora, mais do que nunca, os or?amentos est?o apertados e os profissionais de experiência do cliente est?o sendo responsabilizados pela obten??o de resultados financeiros. Um desafio para as equipes de CX é ir além das pesquisas e das pontua??es de NPS? - medidas de CX que têm sido as ferramentas de CX mais usadas pelas marcas há mais de uma década - e descobrir como capturar toda a amplitude e profundidade da experiência do cliente para mostrar o impacto das melhorias de CX", diz Dolan.
Como o manual ajuda: Você descobrirá como evoluir além da execu??o de programas de pesquisa de feedback do cliente e do monitoramento das pontua??es do NPS? e como usar o mapeamento da jornada do cliente para descobrir outros sinais que s?o impactantes e ajudar?o sua organiza??o a entender o que está acontecendo com os clientes onde quer que eles estejam interagindo, seja na central de atendimento, nos canais digitais, nos canais sociais ou em outros pontos de contato da jornada do cliente, acrescenta Leary.?
4. O sucesso na CX n?o é imediato e n?o é algo que se faz de uma vez; o trabalho precisa ser contínuo
Insight: Você pode saber como deseja que seja o estado final do seu programa de experiência do cliente, mas, muito provavelmente, n?o chegará lá na primeira tentativa, diz Dolan. Você progredirá come?ando aos poucos, testando, acumulando vitórias rápidas, aprendendo, adaptando-se, girando conforme necessário e criando uma base de apoio.?
Como o manual ajuda: Esse guia o ajudará a detalhar as etapas que você precisa seguir de A a Z para chegar ao estado final desejado, acrescenta ela.??
Exemplo do mundo real: Leary usou a estrutura apresentada no manual de CX moderno para ajudar um cliente a desenvolver um roteiro de CX de três anos para passar de um programa baseado em pesquisas para um programa de experiência do cliente omnichannel. Eles come?aram a integrar dados de toda a jornada do cliente, um passo de cada vez, incorporando, por fim, a escuta digital, a análise digital, as transcri??es de chamadas e as reclama??es dos clientes.
Como resultado dessas medidas, eles aumentaram a base de clientes, melhoraram a classifica??o da experiência do cliente entre os concorrentes e ganharam vários prêmios por experiência do cliente.
5. As organiza??es maduras priorizam as iniciativas com base no esfor?o e no impacto
Insights: Muitas equipes ficam sobrecarregadas quando chegam ao ponto de reunir os dados de seus clientes, mas n?o precisa ser tudo ou nada. Em vez de tentar ferver o oceano integrando todos os sistemas que contêm dados de clientes (pense: análise da Web, CRM, ferramentas sociais, sistemas de atendimento ao cliente, etc.) de uma só vez, as equipes podem usar vitórias rápidas como pontos de prova para obter ades?o a esfor?os maiores.
Exemplo do mundo real: Uma organiza??o com a qual Anders trabalhou estava lutando para aumentar sua maturidade em CX. Eles estavam deixando que a parte mais barulhenta da organiza??o promovesse as iniciativas que lhes interessavam, em vez de priorizar com base no esfor?o ou no impacto. Depois de garantir o alinhamento multifuncional e colocar todos na mesma página em rela??o às prioridades, eles se concentraram em conquistas rápidas, que exigiam o mínimo de esfor?o e proporcionavam alto impacto.
"Esse foi o maior avan?o em sua maturidade, porque n?o se tratava mais de saber qual parte da organiza??o era a mais barulhenta em querer que suas iniciativas fossem realizadas; tratava-se de avan?ar de uma forma que realmente maximizasse o impacto com base no esfor?o", explica ela.?
Como o manual ajuda: Você receberá orienta??es para evitar que a integra??o de dados se torne muito confusa e incontrolável, bem como uma matriz de prioriza??o para obter progresso desde o início e criar impulso ao longo do tempo.?
Use o manual de experiência do cliente moderno
Se a experiência do cliente (CX) baseada em pesquisas já levou sua empresa ao limite de seu potencial, é hora de descobrir o que a estrutura de experiência do cliente omnicanal pode fazer para impulsionar o crescimento, a receita, a economia e a eficiência operacional da sua empresa.
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