Os varejistas inovadores est?o usando dados em tempo real de seus aplicativos - em outras palavras, quando os clientes usam o modo na loja em aplicativos de varejo e os funcionários da linha de frente usam seus aplicativos complementares para assistência - para entender, moldar e otimizar o que está acontecendo com os clientes em locais físicos.
Principais conclus?es
- Com as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s de varejo ao vivo, a própria 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 de compra física e presencial passa a se assemelhar mais a um site ou aplicativo.?
- As lojas est?o aprimorando seus aplicativos para funcionários com inteligência artificial para ajudar os membros da equipe a aprimorar seu conhecimento sobre os produtos e resolver problemas mais rapidamente, no local.?
- Gra?as aos dados agora disponíveis por meio de aplicativos de varejo voltados para consumidores e funcionários, os varejistas têm uma vis?o mais clara do que nunca sobre a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente nas lojas físicas.
Um dos meus livros favoritos, alguns podem chamá-lo de bíblia do varejo, é um livro chamado ), de . Antes do lan?amento desse livro em 1999, os varejistas n?o tinham muita no??o do que impulsionava o comportamento do comprador. Os executivos estavam curiosos e as marcas realizavam pesquisas nessa área, mas Underhill realmente levou nossa compreens?o do que molda a atividade do consumidor dentro das lojas para o próximo nível.?
O modo como ele fez isso foi simples: Ele instalou várias c?meras e observou as pessoas no ato da compra. Depois, como acompanhamento, ele realizou entrevistas para saber n?o apenas o que os consumidores estavam fazendo, mas também por quê.?
Seu trabalho tem sido fundamental para investigar o processo de pensamento dos compradores enquanto eles navegam e fazem compras em lojas físicas. E isso informou o layout da loja, a altura das prateleiras, a coloca??o de produtos, a sinaliza??o, o envolvimento dos funcionários, a eficiência do caixa - e assim por diante. Mas desde ent?o, durante anos, nosso entendimento n?o progrediu muito. Mesmo depois que o comércio eletr?nico decolou, aprendemos muito sobre o comportamento digital, mas as lojas em si continuaram com poucos dados.
Embora seja fácil ver de onde vêm os clientes on-line - que tipos de produtos e marcas eles visualizam, o que adicionam aos seus carrinhos digitais, o que acabam comprando, quanto tempo duram suas visitas e quando voltam - na maioria das vezes, n?o temos visibilidade das maneiras pelas quais os clientes interagem com coisas como produtos, funcionários e sinaliza??o em um ambiente de loja física.
Mas isso está mudando.?
E a raz?o pela qual isso está mudando é esse conceito que gosto de chamar de "digital no analógico", "digital na loja física" ou simplesmente varejo ao vivo.
O advento do Live Retail (别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s digitais em lojas físicas de varejo) com o modo In-Store do aplicativo
Originalmente, os sites e aplicativos móveis permitiam que os consumidores concluíssem transa??es on-line sem precisar visitar lojas físicas, o que impulsionava o lado do comércio eletr?nico do negócio. Mas com a popularidade da compra on-line / retirada na loja, retirada na cal?ada e entrega no mesmo dia, as linhas entre os negócios digitais e as lojas físicas têm se tornado cada vez mais tênues.
Os primeiros inovadores móveis do setor de varejo viram uma oportunidade de criar uma nova estratégia. Eles aproveitaram seus aplicativos móveis como companheiros da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 na loja para criar uma nova 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 "loja mais digital" - o que alguns no setor chamaram de", ou o que eu chamo de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 de varejo ao vivo.
Foi assim que surgiu o modo in-store nos aplicativos de varejo. Eles oferecem recursos que aparecem no aplicativo quando os consumidores est?o em um local físico, como navega??o na loja, compara??o de produtos, análises de produtos, self-checkout e recursos interativos de realidade virtual que permitem que os consumidores tirem uma foto de um produto, como um sofá, e vejam como ele ficaria em suas casas.?
Em Star Trek II: The Wrath of Khan e Star Trek II: The Search for Spock, há uma tecnologia que permite que planetas que antes estavam mortos sejam trazidos à vida por meio de um processo chamado terraforma??o, e é isso que está acontecendo com esses tipos de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s de varejo ao vivo - eles est?o dando vida ao mundo do varejo analógico, que antes era pobre em dados, com novos dados.
O que isso significa? Significa que o próprio edifício - a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 de compra física e presencial em si - se torna mais parecido com um site ou aplicativo.?
Os varejistas agora podem rastrear quando os usuários do aplicativo visitam uma loja, quanto tempo permanecem, como navegam na loja, quais produtos pesquisam, se compram, em quais itens acabam convertendo - o modo na loja dos aplicativos móveis realmente abriu uma grande quantidade de sinais de clientes para os varejistas.?
E isso é apenas o come?o.?
A próxima onda do varejo ao vivo, com o surgimento de aplicativos complementares para os funcionários da linha de frente
O outro lado do varejo ao vivo está ajudando as marcas a atualizar o que tradicionalmente tem sido uma 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 补苍补濒ó驳颈肠补 dos funcionários com dados digitais e IA.
Como parte do meu trabalho como consultor executivo do setor de varejo na 糖心原创, tive a oportunidade de conversar com funcionários da linha de frente das lojas para conhecer suas 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s em primeira m?o.?
Como parte dessas discuss?es ao longo dos últimos anos, o que eu costumava descobrir era que os funcionários estavam baixando a vers?o de consumidor do aplicativo de varejo por conta própria e usando-a para atender melhor aos clientes em suas lojas locais, recorrendo ao aplicativo para responder a perguntas como onde os produtos estavam localizados ou se um item estava em estoque.
Seus empregadores acabaram percebendo e come?aram a introduzir aplicativos para funcionários que serviam como companheiros digitais para os funcionários da linha de frente, oferecendo a eles uma maneira totalmente nova de proporcionar melhores 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s aos clientes. Agora era possível fazer coisas como consultar o estoque da loja e enviar itens fora de estoque disponíveis nas proximidades ou on-line para as casas dos clientes diretamente de seus dispositivos portáteis.
Atualmente, os varejistas est?o aumentando seus aplicativos de funcionários com IA para ajudar os membros da equipe a melhorar seu conhecimento sobre produtos e resolver problemas mais rapidamente no local.?
Veja o caso das lojas de materiais de constru??o. Agora, quando os clientes fazem uma pergunta relacionada a encanamento, qualquer funcionário com um dispositivo vestível e um fone de ouvido pode obter respostas perguntando ao aplicativo do funcionário que contém uma base de conhecimento gerada por IA ou conectando-se a um especialista de suporte ao produto disponível em tempo real. N?o há necessidade de procurar fisicamente um funcionário com conhecimento mais aprofundado para fornecer suporte.?
O que o Live Retail significa para o futuro da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente
Historicamente, observamos que quando os clientes se envolvem com os funcionários, é mais provável que gastem mais. Em outras palavras, o envolvimento dos funcionários gera valores médios de pedidos mais altos. Mas agora o modo do aplicativo na loja pode fazer o mesmo, servindo como um associado silencioso.?
Gra?as aos dados agora disponíveis por meio de aplicativos de varejo para consumidores e funcionários, os varejistas têm uma vis?o melhor do que nunca sobre a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente no varejo presencial. Com esses aprendizados, vem o poder de influenciar e, em última análise, orquestrar a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente para melhor - gerando convers?es e um valor médio de pedido mais alto, da mesma forma que os varejistas têm conseguido no lado do comércio eletr?nico do negócio.?
Se eu acessar o site de um varejista, minha 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 na página inicial será diferente da sua, com base no que a empresa sabe sobre cada um de nós. Esse insight gera recomenda??es para proporcionar uma 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 mais personalizada, e agora isso também pode come?ar a acontecer na loja. Por exemplo, os varejistas podem pegar dados de navega??o digital e de engajamento e usá-los para redirecionar os usuários, enviando notifica??es sobre itens que eles viram, mas n?o compraram. Ou podem recomendar itens relacionados quando eles visitam um local físico.
Outro caso de uso em potencial: Se o tempo médio de navega??o de uma determinada visita à loja for normalmente de 10 minutos, os varejistas poder?o usar ferramentas de feedback digital para enviar uma mensagem aos clientes quando eles estiverem na loja por mais de 10 minutos para perguntar se conseguiram encontrar tudo o que estavam procurando. Se o cliente responder "n?o", isso poderia acionar um alerta para notificar um associado presencial ou digital para oferecer ajuda de forma proativa, seja na loja ou no aplicativo.?
Há algumas exce??es, é claro. Os varejistas de luxo e os varejistas que se beneficiam da oferta de uma 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 de alto contato podem n?o querer se apoiar muito no uso de seus aplicativos. Esses tipos de intera??es digitais n?o se comparam à 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 de interagir com funcionários altamente treinados e personalizados.
Mas, para a maioria dos varejistas, a combina??o do aplicativo de acompanhamento do funcionário e do aplicativo de varejo do consumidor possibilitará aumentar a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补, dimensionar a personaliza??o no nível individual e levar a um aumento nas vendas das lojas. No futuro, assim que os varejistas tiverem os dados, eles poder?o criar funis de convers?o no lado pessoal do negócio da mesma forma que s?o capazes de fazer no lado do comércio eletr?nico para prever com mais precis?o a demanda e a receita.?
No lado da análise da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补, as empresas poder?o pontuar a visita de um cliente a uma loja. Semelhante à pontua??o da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 digital, os varejistas poderiam desenvolver uma pontua??o de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 de varejo que esclarecesse a probabilidade de convers?o de um consumidor. Em um nível macro, as visitas poderiam ser classificadas como verdes, amarelas ou vermelhas. E as marcas poderiam se aprofundar nas visitas vermelhas e amarelas para descobrir os motivos dessa classifica??o.?
Digamos que itens fora de estoque ou problemas de navega??o estejam causando insatisfa??o. As marcas poderiam usar esses aprendizados para modificar seus modelos de reabastecimento ou a sinaliza??o de orienta??o na loja. Assim como os sites oferecem alternativas quando os clientes n?o conseguem encontrar o que est?o procurando, os aplicativos de varejo podem ser aproveitados para oferecer alternativas aos clientes, destacando onde o item está disponível on-line ou em locais próximos ou mostrando itens substitutos semelhantes disponíveis na loja.?
Varejo ao vivo: A nova maneira de fazer negócios
Estamos nos estágios iniciais dessa nova era do varejo ao vivo. Algumas das empresas com as quais trabalhamos est?o come?ando a usar seus dados de modo na loja e dados de aplicativos de funcionários para medir, analisar e influenciar a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente em tempo real, e é apenas uma quest?o de tempo até que isso se torne uma prática padr?o e a forma como os negócios s?o feitos. E n?o apenas para os varejistas: todas as marcas com um aplicativo digital e presen?a física (pense em hotéis, companhias aéreas, cruzeiros e muito mais) têm a oportunidade de aproveitar seus insights de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 digital baseados em localiza??o para orquestrar jornadas, otimizar a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 pessoal e obter resultados comerciais mais sólidos.?
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