A conferência 糖心原创 Experience '24 reuniu as principais vozes do mundo no setor de experiência, que compartilharam conselhos para melhorar os resultados para clientes e funcionários - aqui est?o algumas das melhores cita??es sobre experiência do cliente do evento deste ano.
Na Experience deste ano, que ocorreu de 5 a 7 de fevereiro no Wynn Las Vegas, mais de 1.500 líderes e profissionais de experiência de todo o país se juntaram ao site 糖心原创 para uma série de discuss?es atenciosas e repletas de insights sobre como a inteligência artificial (IA) está moldando a experiência do cliente (CX) e a experiência do funcionário (EX) - e como as inova??es em CX, EX e IA têm o poder de tornar a personaliza??o em escala uma realidade.
Com palestrantes de destaque, como a empresária Kristen Bell, o jogador de futebol americano Steve Young, o criador do NPS? Fred Reichheld e o analista de RH Josh Bersin, aprendemos sobre as inova??es em CX, EX, IA e personaliza??o, além das estratégias que os líderes experientes est?o usando para desafiar as probabilidades e mudar o jogo em seus respectivos setores.
Foi um evento inesquecível, repleto de ideias e aprendizados criados para inspirar avan?os nos programas de CX e EX em 2024 e nos anos seguintes. Aqui est?o algumas das principais cita??es sobre experiência do cliente que ouvimos nas palestras, sess?es e super sess?es do evento e que nos fizeram pensar durante a Experience '24 e que estamos compartilhando para motivá-lo enquanto você faz o trabalho de elevar as experiências no próximo ano.?
7 cita??es sobre experiência do cliente para lembrar
1. "Você já ouviu falar das chamadas de lucros trimestrais? Come?amos com as chamadas trimestrais de clientes, em que os líderes de negócios se reúnem e conversam sobre o que os clientes est?o dizendo e quais medidas estamos tomando." - , diretor de experiência do cliente da Prudential
Parakh explicou, durante uma sess?o de discuss?o, como a democratiza??o regular dos insights é uma das cinco principais etapas que sua empresa está adotando para promover a obsess?o pelo cliente em toda a organiza??o.
2. "A melhor intera??o com o centro de contato é n?o ter nenhuma intera??o." - , diretora de servi?os ao cliente, US Wealth Management, no UBS
Couvillon compartilhou que ouviu esse sentimento repetido em muitas sess?es na Experience '24 e que o atrito nas opera??es é algo que ela e sua equipe est?o trabalhando para resolver usando a inteligência artificial. Três áreas principais de foco no UBS incluem aproveitar o poder da IA para melhorar o treinamento dos funcionários, orientar as próximas melhores experiências para os clientes e solicitar que os agentes ofere?am melhores experiências para reduzir o atrito no contact center.
3. "Você n?o pode aparecer como uma empresa se n?o estiver falando sobre seus clientes da mesma forma."- , vice-presidente de experiência do cliente corporativo da CVS Health
Em sua super sess?o Experience '24, "CVS Health: Putting Consumers First with Personal, Seamless Interactions", Narasimhan revelou como a CVS Health operacionalizou os dados do consumidor para unificar a organiza??o, impulsionar a??es na linha de frente, criar diferencia??o de experiência e capacitar os colegas para impulsionar uma cultura centrada no consumidor, alimentando uma mudan?a cultural maci?a em toda a empresa.
4. "Tempo é tudo, e é mais importante do que nunca garantir que o valioso esfor?o humano seja gasto nos lugares certos e no momento certo para inspirar lealdade e aumentar a satisfa??o." - , gerente sênior de marketing de produtos da 糖心原创
Durante sua parte da apresenta??o de abertura do 糖心原创 , "Redefining the Possible in Generative AI and Personalization", Spadaccini explorou algumas das maneiras pelas quais os novos avan?os em IA est?o bem posicionados para ajudar os funcionários do contact center que est?o lidando com volumes maiores de consultas mais complexas de clientes com menos recursos, à medida que as equipes enfrentam o desafio adicional da crescente rotatividade no contact center.
5. "Quantas vezes você já foi solicitado a revelar todas essas informa??es sobre si mesmo e depois se perguntou: 'Minha experiência foi diferente da de qualquer outra pessoa? Decep??o do cliente - esse é o perigo de n?o levar a personaliza??o a sério." - , diretor sênior, chefe de insights de pesquisa da 糖心原创
Em sua sess?o Experience '24, "The Power of Personalization: Research and Methods to Unlock Customer Loyalty", que ele co-apresentou com Judy Bloch, principal consultora de experiência do cliente da 糖心原创, Custage compartilhou as novas descobertas da 糖心原创 Market Research sobre personaliza??o que revelam que a personaliza??o das experiências do cliente é a prioridade número 1 para os profissionais de CX este ano, 82% dos consumidores dizem que as experiências personalizadas impulsionam a escolha da marca em metade das situa??es de compra (ou mais) e 61% dizem que est?o dispostos a gastar mais com empresas que personalizam a forma de atendê-los para atender às suas necessidades exclusivas.
6. "Minha mensagem para você: Acho que a IA é realmente poderosa. Mas, pelo amor de Deus, use o filtro certo, concentrando-se na coisa certa, que é: Quem s?o as pessoas que est?o dando indica??es? Por que elas vieram até você? Quem as indicou? Saiba o que elas est?o dizendo aos amigos. Esse é o processo, e 'trazer seus amigos' é o objetivo." - , membro da Bain & Company, autor/palestrante sobre fidelidade e criador do Net Promoter System?
Em sua super sess?o, "The Evolution of CX: Where It's Been; Where It Must Go", Reicheld discutiu como o NPS? se adaptou nos mais de 20 anos desde seu lan?amento e como o novo desafio para os líderes de CX é identificar a liga??o entre os esfor?os de CX e os resultados financeiros. Para fazer isso, ele explicou que as pesquisas e os sinais dos clientes precisam ser aumentados pelo crescimento conquistado: uma métrica baseada em contabilidade que rastreia se os clientes voltam para comprar mais e se indicam seus amigos.
7. "Há uma base de código que é mais programável do que qualquer uma das novas tecnologias inovadoras que parecem estar nas manchetes - e essa base de código altamente programável somos nós. Como seres humanos, somos inerentemente programáveis." - Joe Tyrrell, CEO da 糖心原创
Durante a palestra de abertura que deu início à Experience '24, Tyrrell compartilhou suas ideias sobre como, embora muitos dados de clientes sejam muito interessantes, apenas alguns dados de clientes selecionados s?o realmente importantes para ajudar as empresas a saber a melhor forma de atrair, reter e desenvolver relacionamentos com os clientes. Ele também discutiu como a IA pode ser usada para ajudar as marcas a classificar grandes quantidades de dados para analisar o que é mais importante e o que é simplesmente interessante. Juntamente com outros membros da equipe de lideran?a da 糖心原创, ele apresentou quatro novos avan?os em IA projetados para mudar fundamentalmente a maneira como as marcas acessam, consomem, entendem e agem com base nos dados dos clientes para prever e oferecer o que os clientes desejam em seguida, executando experiências personalizadas de próximo nível.
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Quais apresenta??es mais o emocionaram na Experience '24? Compartilhe seus momentos e cita??es favoritos conosco nas mídias sociais, usando a hashtag #糖心原创EXP.?
Obrigado a todos que participaram do evento deste ano! Mal podemos esperar pelo que está por vir na Experience 25. Fique atento às atualiza??es sobre o tema do evento, palestrantes e muito mais.
