糖心原创

Aqui est?o os maiores destaques da 糖心原创 Experience '25, incluindo nossas sess?es de palestras e a nova vis?o da 糖心原创para a experiência do cliente.

Que semana! Os profissionais de CX e EX das marcas mais queridas do mundo se reuniram no Wynn Las Vegas para aprender, trocar histórias e se concentrar em todos os aspectos da experiência do cliente.?

O tema da conferência deste ano foi Being Exceptional: um apelo para que as marcas ofere?am experiências excepcionais aos clientes, repensando suas estratégias e ferramentas tradicionais.

Durante a palestra de abertura, a equipe executiva 糖心原创 revelou nossa vis?o e nosso roteiro para ajudar os profissionais de CX a irem além das pesquisas e inaugurarem a nova era da experiência do cliente.

Ao longo de três dias (incluindo um dia de pré-conferência), a Experience '25 foi repleta de workshops práticos, oportunidades de networking criativas e envolventes (um lounge para o jet lag! Festa temática dos anos 90!) e participantes e palestrantes de marcas impressionantes - incluindo Sandals Resorts, CVS Health, Pacific Life, SeatGeek e muitas outras - fazendo dessa conferência para todos os profissionais de experiência.

Aqui est?o as principais conclus?es da Experience '25:

O poder da hospitalidade irracional

O orador convidado celebridade deste ano foi o mundialmente renomado restaurateur Will Guidara, cuja jornada empresarial e livro de memórias Unreasonable Hospitality ajudaram a inspirar a série vencedora do Emmy The Bear, da qual ele também é coprodutor.?

A busca incessante de Will pela excelência ganhou vida quando ele estabeleceu uma meta audaciosa: tornar o Eleven Madison Park o restaurante número um do mundo. Para atingir esse objetivo, ele desenvolveu uma nova filosofia que apelidou de "hospitalidade irracional".

Will entendeu que, para se destacar, ele e sua equipe precisavam oferecer algo mais do que apenas comida e servi?o de primeira linha - eles precisavam fazer com que cada hóspede se sentisse visto e cuidado de uma forma que ninguém mais estava fazendo no setor de restaurantes. Sua vis?o n?o era apenas criar pratos excepcionais; era criar uma experiência inesquecível.?

Essa abordagem exigiu o aproveitamento da criatividade coletiva e do investimento emocional de todos os funcionários, desde os lavadores de lou?a até a equipe da frente da casa. O segredo era fazer com que cada pessoa se sentisse parte integrante do sucesso do restaurante e capacitá-la a se esfor?ar ao máximo para atender aos clientes.

Os resultados falaram por si mesmos quando o Eleven Madison Park foi nomeado o melhor restaurante do mundo. Mas, como Will humildemente reconheceu, n?o se tratava apenas da qualidade da comida. "N?o teve nada a ver com a excelência de nosso produto", disse ele. "Isso é apenas uma quest?o de jogo: cumprir a promessa de nível básico aos clientes." O que os diferenciava era seu compromisso incansável de criar experiências pessoais e memoráveis para os hóspedes. Isso foi o que Will chamou de "ganha-ganha-ganha": aumentou o resultado final, energizou a equipe e, o mais importante, fez com que os clientes se sentissem valorizados.?

A filosofia de hospitalidade irracional de Will transformou n?o apenas seu restaurante, mas também a maneira como sua equipe pensava sobre o servi?o, provando que, quando você se concentra nas pessoas, tanto nos clientes quanto na equipe, o sucesso vem naturalmente.

Por que realmente está na hora de ir além dos programas centrados em pesquisas

Um dos tópicos mais badalados da Experience '25 foi 糖心原创 revelando sua vis?o para o futuro da experiência, onde insights omnichannel, inteligência conversacional e IA moderna se unem para desenvolver programas de CX além de silos e pesquisas.?

Embora as pesquisas continuem sendo úteis, as marcas precisam come?ar a capturar mais sinais de todas as fontes e canais disponíveis - voz, bate-papo, redes sociais, comportamento digital, funcionários, dados operacionais e muito mais - em vez de confiar nas pesquisas como o cora??o de seus programas de CX.?

"N?o estamos abandonando as pesquisas. Elas s?o fundamentais para o que fazemos, mas precisamos nos adaptar a elas", disse o CEO 糖心原创 , Mark Bishof. "Elas criam uma linha de base com os clientes, e é importante que continuemos com isso. Mas, no final das contas, se o NPS sobe ou desce, você n?o sabe por quê. Você precisa de dados n?o estruturados para chegar lá."

O diretor de estratégia da 糖心原创, Sid Banerjee, enfatizou a import?ncia da CX omnichannel. Somente quando as equipes puderem acessar a infinidade de dados de clientes de todos os canais da marca, disse ele, é que os programas de CX perceber?o todo o potencial da nova gera??o de ferramentas de IA agora disponíveis, que dependem de vastas fontes de dados para fazer sua mágica.

Repensando o Contact Center como um ativo estratégico

Um dos maiores temas da conferência foi a import?ncia do contact center como fonte de insights de dados ricos, e como aproveitar esses insights de conversa??o, ajudando-os a fazer sentido para a equipe da linha de frente e tornando-os acionáveis, é como o contact center se torna um dos canais mais valiosos para a organiza??o.?

Com a solu??o certa, que traz à tona automaticamente os insights certos de cada conversa, as organiza??es podem resolver problemas rapidamente e atender melhor seus clientes. As empresas podem n?o apenas aumentar a satisfa??o do cliente, mas também identificar tendências, prever problemas futuros e melhorar a eficiência operacional geral. Esses insights podem proporcionar uma compreens?o mais profunda das necessidades dos clientes, permitindo que as organiza??es tomem decis?es mais informadas e impulsionem a inova??o. Esses dados podem ajudar as empresas a promover relacionamentos mais sólidos com os clientes e a ficar à frente da concorrência.

Interessado em saber mais? Esse foi um tema t?o importante na Experience que o exploraremos com mais profundidade em nosso próximo blog.

Combinando EX e CX para acelerar o crescimento

O segundo dia da conferência teve como palestrante principal a especialista em EX Denise Lee Yohn, além de um com Jessica Shannon, diretora de experiência do Sandals Resorts International, e Sasha Fard, líder nacional de gerenciamento de experiência do cliente da Capital One.?

No início de sua carreira, Denise testemunhou a perda de uma marca líder no setor de eletr?nicos para um concorrente devido a uma cultura empresarial arrogante e complacente. Atualmente, ela acredita que a cultura da empresa - a experiência cotidiana dos funcionários com a empresa - é um elemento crucial da experiência do cliente. Ela compara essa rela??o entre EX e CX a um núcleo at?mico: quando eles se unem, criam uma energia poderosa - muito parecida com a energia nuclear que alimenta o sol - acelerando o crescimento e o sucesso.

"Se você quer vencer em CX, precisa se concentrar mais em dados, tecnologia e ferramentas", disse ela. "Os funcionários só podem e só v?o oferecer aos clientes experiências que eles mesmos vivenciam."

No Sandals Resorts, há uma correla??o de 80% entre o envolvimento dos funcionários e a experiência dos hóspedes, observou Jessica. Eles investem em seus funcionários, dando-lhes acesso à educa??o superior, permitindo que compartilhem sua cultura com os hóspedes - e, como resultado, a equipe investe seu tempo e energia nos hóspedes. Esses esfor?os funcionam t?o bem que Jessica contou como um casal que ela conheceu recentemente em um avi?o mudou a localiza??o de sua propriedade favorita para outra, simplesmente porque seus funcionários favoritos haviam se mudado para essa nova localiza??o.?

Na Capital One, a maior li??o de Sasha foi aprender como fazer com que a lideran?a executiva investisse em CX e EX. "Alguns líderes têm outras prioridades, como garantir que estejam em conformidade, especialmente no setor bancário. Para obter o foco deles, os líderes de CX precisam ter um caso de negócios sólido para chamar sua aten??o. Para mim, é bem-sucedido descobrir quais s?o seus objetivos para o ano ou para os próximos cinco anos e estruturar a parceria como um meio de facilitar o cumprimento de seus objetivos", explicou. "Em vez de considerar a CX e a EX como uma caixa de sele??o, nós nos concentramos na parceria e em mostrar a conex?o entre a CX, a EX e os resultados que eles pretendem alcan?ar. No passado, por exemplo, se uma parte interessada estiver tentando reduzir a rotatividade, há uma correla??o muito boa entre o NPS e a rotatividade. Para cada classifica??o mais alta, menor é a rotatividade, pelo menos em minha experiência. Portanto, se esse executivo estiver tentando reduzir a rotatividade, aqui está a área de foco para reduzirmos a rotatividade."

A sess?o destacou o vínculo inegável entre a experiência do funcionário e a experiência do cliente, com esses especialistas enfatizando que uma cultura empresarial sólida e funcionários engajados contribuem diretamente para o sucesso dos negócios.?

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