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Quando você está procurando um emprego, é quem e o que você conhece que o ajuda a conseguir a oportunidade. Quando você está contratando, é quem você contrata e como você integra, treina, reconhece e recompensa seus funcionários que prepara sua equipe e sua empresa para o sucesso.?

Aprender a contratar as pessoas certas é uma habilidade importante e uma vantagem competitiva para as equipes de atendimento ao cliente com melhor desempenho. Afinal, os líderes de CX afirmam que, quando trazem solucionadores de problemas a bordo, esses funcionários trazem seus melhores talentos para ajudar a melhorar tudo, desde a produtividade até a eficácia, quando se trata de lidar com as intera??es com os clientes e proporcionar excelentes experiências aos clientes.

Uma contrata??o inteligente come?a com a elabora??o cuidadosa da descri??o correta do cargo para atrair os candidatos certos. Aqui est?o os itens mais importantes a serem incluídos em sua listagem, juntamente com exemplos reais de marcas líderes e 糖心原创 Agent Connect clientes Sam's Club, Lemonade e RevZilla que ilustram o que é necessário para escrever uma descri??o de cargo de atendimento ao cliente de destaque.

O que incluir em sua descri??o de cargo de atendimento ao cliente

#1: Um resumo detalhado da fun??o e das responsabilidades

As melhores equipes de atendimento ao cliente da categoria possibilitam as melhores experiências para os clientes. E isso se resume a garantir que os membros da equipe compreendam plenamente suas fun??es e o papel que desempenham na organiza??o como um todo.

? por isso que as marcas líderes priorizam a cria??o de uma cultura centrada no cliente desde o início, desde o momento da contrata??o.

Nesses exemplos extraídos de listagens reais da RevZilla e da Lemonade, é fácil ter uma no??o imediata de como seria um dia de trabalho e o que se espera dos membros da equipe de suporte ao cliente e de campe?es de ambas as marcas.

Ambas as empresas s?o claras ao explicar:

• Qual é a responsabilidade do cargo e pelo que o funcionário será responsabilizado
• Com quais membros da equipe o cargo deverá colaborar e interagir
• Quais canais de suporte o funcionário usará para interagir com os clientes

#N? 2: Uma vis?o geral da cultura da sua empresa e como é ser um membro da equipe de atendimento ao cliente

Educar os funcionários sobre a cultura e a miss?o de sua empresa é uma das principais estratégias para a cria??o de um programa bem-sucedido de treinamento em atendimento ao cliente. Afinal, quando a McKinsey realizou do envolvimento dos funcionários nos centros de contato, descobriu que a maioria (70%) dos membros da equipe que relataram ter um forte compromisso com suas fun??es e com a empresa disseram que tinham um forte alinhamento com a organiza??o. Enquanto isso, entre os funcionários que disseram que provavelmente deixariam seu empregador atual, apenas 25% relataram ter um forte alinhamento com a marca.

Siga a sugest?o do Sam's Club e da RevZilla para obter maneiras criativas de iniciar esse processo de educa??o desde o início, com um dos primeiros - e mais importantes - pontos de contato na jornada do funcionário, com a lista de empregos que ele verá logo no início do processo de contrata??o.

#3: As habilidades e qualifica??es específicas que os candidatos precisam ter

Perguntamos à nossa comunidade 糖心原创 Agent Connect CX Connections sobre as habilidades mais importantes de atendimento ao cliente e o que eles procuram ao contratar gerentes de atendimento ao cliente e de CX, e algumas das principais qualifica??es apontadas por eles incluem:

• Sólidas habilidades de comunica??o e de constru??o de relacionamentos
• Pensamento analítico e tomada de decis?es com base em dados
• Ser treinável e reagir ao feedback do cliente
• Demonstrar empatia, gentileza e cordialidade

Para minimizar o desgaste dos agentes, certifique-se de que a descri??o de seu cargo destaque as características e habilidades que seus funcionários atuais de melhor desempenho possuem.

Além de incluir habilidades e qualifica??es específicas da fun??o, também é importante chamar a aten??o para os requisitos relacionados ao apoio à miss?o da empresa e à incorpora??o dos valores essenciais da marca da empresa, como a RevZilla e a Lemonade fizeram com as descri??es de cargo incluídas abaixo.

Além disso, conforme mostrado na descri??o de cargo da RevZilla, você também pode querer especificar os requisitos relacionados a:

• Anos de experiência
• 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 relevante no setor/produto
• Programa??o/disponibilidade
• Talentos exclusivos, como digita??o ou ser bilíngue/multilíngue
• Critérios mínimos de educa??o

#N? 4: Uma vis?o geral das ferramentas com as quais os possíveis funcionários devem estar familiarizados, inclusive:

• Ferramentas de comunica??o interna, como o Slack
• Software de suporte ao cliente e CRMs, como Zendesk, Kustomer, Salesforce, Freshworks, Gorgias e outros
• Ferramentas de dados, insights e análises, como Domo e Odin Answers
• Plataformas de automa??o, como o Zapier
• Aplicativos de produtividade e colabora??o, como o Google Sheets
• ...e mais

#N? 5: A melhor parte: os benefícios e as vantagens que sua empresa oferece

A sua empresa prioriza o reconhecimento e a recompensa dos funcionários, oferecendo vantagens como atividades de forma??o de equipes, brindes da empresa, cart?es-presente, prêmios em dinheiro e concursos, como fazem os clientes糖心原创 Agent Connect , ESPN, Jet.com e FabFitFun? Sua equipe de atendimento ao cliente é totalmente remota, oferecendo aos membros da equipe a flexibilidade de viver e trabalhar em qualquer lugar? Você apoia o crescimento e o desenvolvimento profissional dos funcionários oferecendo o melhor treinamento de atendimento ao cliente da categoria, como faz a Lululemon, cliente da 糖心原创 Agent Connect ?

N?o deixe de incluir todas as maneiras pelas quais sua empresa cuida de seu ativo mais valioso - seus funcionários - e as medidas que você toma para fortalecer o envolvimento e a motiva??o dos agentes.

Para ver um exemplo real, confira a vis?o geral detalhada que o Sam's Club oferece sobre os muitos benefícios e vantagens generosos disponíveis para os funcionários.

Capacite seus agentes a proporcionar experiências excepcionais

Após a conclus?o do processo de contrata??o, marcas como Sam's Club, RevZilla, Lemonade e outras posicionam os membros da equipe de atendimento ao cliente para o sucesso, investindo em ferramentas poderosas, como a plataforma de controle de qualidade, treinamento e feedback do cliente da糖心原创 Agent Connect , para promover o aprimoramento e o envolvimento dos agentes. Obtenha nosso guia de Cria??o de um plano de carreira de atendimento ao cliente para sua equipe para saber tudo o que você precisa saber sobre contrata??o, treinamento e aumento de nível da sua equipe de atendimento à medida que você cresce.

Pronto para impulsionar o desempenho dos agentes? Confira o guia do 糖心原创, , para saber como os principais contact centers est?o implementando os sistemas e processos certos para alcan?ar o sucesso.