As jornadas de seus clientes, desde a conscientiza??o até a defesa, podem ser medidas por quanto eles compram e quanto gastam, mas s?o definidas pelas muitas intera??es que eles têm com sua marca ao longo do caminho. Essas intera??es, às quais nos referimos como "pontos de contato", representam as várias maneiras pelas quais os clientes se envolvem com a sua empresa à medida que aprendem sobre um produto ou servi?o e tomam a decis?o de comprá-lo, mantê-lo e falar sobre ele.?
Empresários experientes como você sabem que uma jornada do cliente tranquila incentiva os clientes a comprar um produto, comprá-lo novamente e recomendá-lo a seus amigos e colegas. Por outro lado, o atrito pode desestimular a a??o, diminuir as vendas e levar à rotatividade. Para otimizar a jornada do cliente e obter uma melhor 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补, concentre-se no que você pode controlar: os pontos de contato. Veja como come?ar.
Compreens?o dos cinco estágios da jornada do cliente
Antes de ajustar os detalhes, você deve primeiro delinear o mapa da jornada do cliente em linhas gerais. Embora os detalhes de uma jornada do cliente possam e sejam diferentes para cada cliente, produto ou servi?o, geralmente há cinco fases da jornada geral do cliente.
Conscientiza??o
Isso abrange as maneiras pelas quais os clientes tomam conhecimento da sua marca, inclusive por meio de publicidade, mídia social org?nica, boca a boca e muito mais.
Considera??es
Essa fase é quando os clientes potenciais pesquisam seu produto ou servi?o, fazem perguntas, buscam informa??es e consideram alternativas.
Compra / Convers?o
A fase de compra ou convers?o envolve todas as intera??es que os clientes têm após a convers?o. Isso pode ser o processo de abertura de uma nova conta bancária, o download de um aplicativo ou a conclus?o de uma transa??o.?
Pós-compra / Convers?o
A fase pós-compra engloba as intera??es e 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s que os clientes têm com uma marca após a compra ou convers?o inicial, incluindo a busca de suporte ao cliente, o fornecimento de feedback do cliente, a renova??o de uma assinatura ou plano e muito mais.
Lealdade e defesa
Essa fase é alcan?ada quando os clientes renovam uma associa??o ou plano, analisam os produtos ou servi?os de uma empresa ou recomendam a marca a outras pessoas por meio de feedback direto ou indireto.
Pontos de contato com o cliente e o mapa da jornada
Se as cinco fases da jornada do cliente s?o os limites geográficos em seu mapa, ent?o os pontos de contato s?o os pontos de interesse. Observe que esses pontos de contato podem envolver coisas que você faz e n?o quer que seus clientes experimentem, e alguns pontos de contato podem ou n?o estar diretamente sob seu controle. O objetivo de realizar uma análise moderna da jornada do cliente é identificar onde e como você pode reduzir o atrito.?
Para come?ar, descreva o universo de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s que seus clientes podem ter com sua marca. Você pode dividi-las em intera??es on-line e off-line. Aqui est?o alguns exemplos a serem considerados.
Pontos de contato on-line
- Pesquisas
- Sites ou páginas de destino
- Lojas de aplicativos
- Aplicativos
- SMS e aplicativos de mensagens
- Mídia social
- Avalia??es próprias e de terceiros
- Canais digitais de suporte ao cliente (livechat, chatbots, etc.)
- Dispositivos IoT
- Anúncios digitais
Pontos de contato off-line
- Intera??es telef?nicas ou IVR
- Chamadas telef?nicas do centro de contato
- Intera??es na loja ou presenciais
- Eventos ou conferências
- Mala direta
- Publicidade off-line
Cria??o do mapa da jornada do cliente
Há muitas jornadas de clientes diferentes que você pode mapear, mas o truque é delinear as mais relevantes. Por exemplo, é possível que alguns clientes entrem no seu funil por meio de anúncios nas mídias sociais, enquanto outros chegam diretamente ao seu site depois de ver um anúncio off-line. Outros podem ler uma avalia??o em um site de terceiros, enquanto outros podem encontrá-lo por meio de um mecanismo de pesquisa.?
A otimiza??o dos pontos de contato come?a organizando essas intera??es ao longo de uma jornada específica e alinhando-as à fase apropriada da jornada. A partir daí, você pode criar uma estrutura para entender o atrito, o abandono e a rotatividade. Muitas equipes de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente organizam esses pontos de contato por categorias, como pré-convers?o, convers?o e pós-convers?o ou pós-compra, mas você pode adaptar o mapa da jornada do cliente ao seu setor ou nicho específico.
Desafios comuns em todos os pontos de contato com o cliente
Existem alguns obstáculos comuns - mas difíceis de detectar - nas jornadas dos clientes que podem causar atrito indevido. Aqui est?o alguns que você deve observar ao realizar sua análise.
Mensagens inconsistentes
Pequenas inconsistências s?o perdoáveis, mas desvios evidentes podem levar à frustra??o do cliente e até mesmo prejudicar a reputa??o da sua marca. Isso pode ser t?o simples quanto o chatbot ou a central de atendimento da sua empresa fornecer uma resposta diferente para uma pergunta em rela??o ao que está listado no seu site ou t?o complexo quanto materiais obsoletos sendo distribuídos por uma equipe de vendas fora de sincronia.
Pontos de contato isolados
Da mesma forma, as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s que s?o isoladas e desconectadas de outras podem confundir ou desorientar os clientes. Se a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 em um quiosque ou estande de evento da sua marca for diferente da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 no site da empresa, na chamada de demonstra??o ou na página do produto, os clientes podem se sentir mal orientados ou enganados. Da mesma forma, se eles tiverem uma ótima 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 com um vendedor, mas a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 de suporte n?o for a desejável, isso pode levar à rotatividade e a avalia??es negativas.
Jornadas de compra desnecessariamente complexas
Em alguns setores, quando um cliente está pronto para comprar, ele está pronto para comprar. Telas de login extras desnecessárias ou preenchimento de formulários ou, em ambientes mais complexos, reuni?es extras ou itens de linha em um contrato podem causar um atrito significativo e a interrup??o total da convers?o.?
Cinco estratégias para otimizar os pontos de contato com o cliente
Aqui est?o as principais estratégias e ferramentas que você pode usar para aprimorar e maximizar a eficácia de cada ponto de contato.
Crie 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s coesas e omnicanal
Pontos de contato desarticulados e isolados podem causar muito atrito. Garantir a consistência entre as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s on-line e off-line, otimizando as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s em todos os canais e assegurando uma pilha de tecnologia conectada, pode ajudar muito.
Personalize as mensagens, as intera??es, o conteúdo, os produtos e os servi?os para o cliente individual, sempre que possível, para aumentar a fidelidade do cliente e o compartilhamento de carteira.
Implementar monitoramento de feedback em tempo real
Em vez de ver cada jornada como um instant?neo no tempo, o monitoramento do feedback do cliente em tempo real permite que você melhore dinamicamente a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente à medida que ela se desenrola no momento.
Seja proativo com a análise do comportamento do cliente
Analisar os comportamentos e os sinais dos clientes pode ajudá-lo a se manter à frente dos problemas. Se o feedback e as avalia??es dos clientes sugerirem a existência de um problema, a análise contínua poderá ajudá-lo a resolvê-lo antes que fique fora de controle.
Utilize uma plataforma de gerenciamento da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente
Por fim, considere investir em uma plataforma de gerenciamento da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente para obter uma melhor 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 geral em toda a jornada do cliente.?
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