糖心原创

Ter estratégias para gerenciar e reduzir com eficácia o volume de chamadas do call center e o tempo de espera dos clientes é fundamental para garantir a satisfa??o do cliente (CSAT) e a reten??o de agentes.

O problema é que acompanhar o volume de chamadas está cada vez mais difícil nos dias de hoje, com o call center sob press?o devido à pandemia que está mudando a natureza do trabalho e a forma como os consumidores interagem com as marcas.

Embora mais empresas do que nunca estejam contando com equipes remotas de atendimento ao cliente e tenham adotado formas de ajudar as equipes remotas de atendimento ao cliente a prosperar, outras ainda est?o tendo dificuldades para lidar com as chamadas recebidas e as consultas dos clientes devido à falta de pessoal. Uma empresa de call center com opera??es globais que há cerca de 25% menos agentes atendendo aos telefones do que antes da pandemia devido à rotatividade de funcionários e recursos insuficientes para as pessoas que trabalham em casa, de acordo com reportagem do Los Angeles Times.

Isso quando os contact centers também relataram aumentos nos volumes de chamadas, tempos de espera, chamadas difíceis e escalonamentos.

Para as equipes sob press?o para gerenciar e reduzir o volume do call center e o tempo de espera dos clientes, aqui est?o quatro estratégias eficazes que podem ajudar.

4 dicas para lidar e reduzir o alto volume de chamadas do call center

#N? 1: Abra mais canais de suporte

que uma estratégia que as marcas adotaram para acompanhar as crescentes demandas de atendimento ao cliente durante a pandemia é a transferência de recursos para canais como o de mensagens, que permite que os agentes gerenciem várias intera??es ao mesmo tempo.

N?o é de surpreender, portanto, que a ado??o de op??es de bate-papo na Web - incluindo aquelas acionadas por humanos e IA - tenha aumentado após o início da pandemia.

#N? 2: invista em op??es de autoatendimento

As op??es de autoatendimento digital, como perguntas frequentes, tutoriais em vídeo, documenta??o e artigos de suporte ao cliente, fóruns de suporte ao cliente e outros conteúdos digitais, podem ajudar os clientes a encontrar as respostas que est?o procurando por conta própria, reduzindo o volume de chamadas para o call center e os custos associados.

Um cliente da 糖心原创 no setor de servi?os financeiros descobriu que o aumento das visitas digitais entre os clientes em apenas 2 a 5% poderia ajudar a organiza??o a economizar até US$ 1 milh?o.

#N? 3: Ofere?a uma op??o de retorno de chamada para os clientes que est?o esperando em espera

Embora o cliente médio diga que está disposto a esperar em espera por cerca de seis minutos, a realidade é que os tempos médios de espera s?o geralmente muito mais longos do que isso - chegando a pouco menos de 17 minutos e meio, ou três vezes a espera ideal, de acordo com o Los Angeles Times.

Longos tempos de espera como esses podem afetar diretamente a satisfa??o do cliente, o que, por sua vez, pode prejudicar outros resultados comerciais, como o valor do tempo de vida do cliente e as vendas. De fato, a resolu??o oportuna do atendimento ao cliente é um dos principais fatores que afetam as pontua??es de CSAT.

Oferecer uma op??o de retorno de chamada para os clientes ajuda a evitar o tempo perdido em espera e dá a eles mais controle sobre o que, de outra forma, poderia ser uma experiência estressante.

#N? 4: Abordar a causa principal dos problemas que geram chamadas de clientes

Descobrir os motivos pelos quais os clientes est?o ligando em primeiro lugar - e chegar ao fundo da solu??o desses problemas - pode ajudar a melhorar a satisfa??o do cliente, minimizar as chamadas relacionadas a esses problemas e evitar que os agentes se esgotem.

Veja o caso da gigante do setor de viagens Expedia. A marca estava recebendo 20 milh?es de chamadas por ano em 2012, somando US$ 100 milh?es em custos. Ao descobrir o motivo número 1 por trás das chamadas dos clientes - os clientes n?o conseguiam acessar seus itinerários de viagem on-line -, a empresa conseguiu reduzir a porcentagem de clientes que ligavam para o suporte de 58% para 15%, de acordo com o eBook do site 糖心原创.

Mas determinar os principais motivadores de chamadas em escala pode ser um desafio. ? aí que o feedback do cliente em tempo real e os recursos de análise de sentimentos com a tecnologia de IA podem ajudar as marcas a identificar rapidamente as maiores oportunidades de melhoria e os problemas mais urgentes que alimentam as consultas, além de priorizar a implementa??o de solu??es para resolver esses problemas subjacentes o mais rápido possível, sem todo o trabalho manual típico envolvido na categoriza??o e análise do feedback.

Entenda o porquê das chamadas de seus clientes

A análise do sentimento do cliente é fundamental para entender como os clientes realmente se sentem em rela??o à sua empresa, à equipe de atendimento ao cliente, aos produtos e servi?os e por que os clientes est?o ligando. ? por isso que a 糖心原创 Agent Connect lan?ou uma nova solu??o de análise de texto e feedback do cliente para ajudar as organiza??es a ter uma vis?o completa do sentimento do cliente e dos principais pontos problemáticos do atendimento ao cliente em tempo real.

Pronto para impulsionar o desempenho do agente? Confira o guia do 糖心原创, para saber como os principais contact centers est?o implementando os sistemas e processos certos para alcan?ar o sucesso.