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Quando projetados de forma eficaz, os scorecards de monitoramento da qualidade do call center podem agregar muito valor às organiza??es de atendimento ao cliente, especialmente às equipes de call center.

Alguns dos principais benefícios do uso de scorecards de monitoramento da qualidade do call center incluem a possibilidade de fornecer orienta??es claras aos agentes da linha de frente com base em intera??es específicas com os clientes, obter insights sobre o que está gerando feedback negativo dos clientes, revelar oportunidades de melhoria na entrega e na satisfa??o do cliente (CSAT) e muito mais.

Aqui est?o alguns dos principais motivos pelos quais sua organiza??o pode querer usar scorecards de monitoramento da qualidade do call center como parte de seu programa de garantia de qualidade.

Empresas centradas no cliente usam cart?es de pontua??o de monitoramento da qualidade do call center para...

#N? 1: Garantir a consistência em toda a organiza??o

Antes de pontuar o desempenho dos agentes de atendimento ao cliente usando um scorecard de monitoramento da qualidade do call center, é necessário criar um scorecard uniforme para ser usado por todos no departamento.

Para isso, é necessário alinhar o que é mais importante para sua organiza??o, definir as principais categorias nas quais você deseja se concentrar e elaborar perguntas para avaliar o desempenho dos agentes nessas áreas.

Por exemplo, aqui est?o alguns dos tipos de categorias que uma organiza??o pode decidir que s?o áreas de foco de alta prioridade para incluir em seus scorecards de monitoramento da qualidade do call center:

• Sauda??o/sinaliza??o de clientes
  • Dirigir-se a eles pelo primeiro nome
  • Usar a aprova??o da empresa
  • Reafirmar como o problema foi resolvido
• Tom
  • Incorporar a voz da marca
  • Demonstra??o de empatia
• Comunica??o
  • Ser atencioso
  • Ser claro
• Cumprir as políticas da empresa

? importante ter em mente que quaisquer categorias e perguntas que você acabe incluindo devem servir para refor?ar seu programa de treinamento de atendimento ao cliente e refletir os tipos de tópicos que seus supervisores abordam rotineiramente com seus agentes como parte de suas sess?es contínuas de orienta??o sobre atendimento ao cliente.

#N? 2: Obter uma vis?o holística do desempenho do agente

As empresas que elaboram seus scorecards de modo a incluir uma combina??o de perguntas abertas e de sim-n?o podem obter uma vis?o de 360 graus do desempenho dos funcionários da linha de frente em uma série de habilidades básicas e básicas.

Por exemplo, além de fazer perguntas do tipo "sim ou n?o" sobre o tempo de atendimento ou se um agente reafirmou como resolveu o problema do cliente, seu scorecard também pode incluir perguntas que permitam que os avaliadores de QA forne?am feedback detalhado sobre como os agentes podem melhorar em tópicos complexos, como exemplificar os valores e a voz de sua marca e comunicar-se com empatia.

#N? 3: Permitir treinamento prático com base no feedback real do cliente

Algumas das principais dicas para criar um programa de treinamento de atendimento ao cliente incluem adotar uma abordagem orientada por dados para treinar os agentes, democratizar o acesso ao feedback do cliente em tempo real e recompensar e reconhecer os agentes por seu bom desempenho.

Os cart?es de pontua??o oferecem uma maneira fácil e eficaz de colocar todas essas práticas recomendadas em prática, especialmente quando os supervisores usam as pontua??es individuais dos agentes para orientar futuras sess?es de treinamento individual.

N?o se esque?a de fornecer aos agentes suas informa??es:

• Pontua??es individuais em todas as categorias do scorecard de monitoramento da qualidade do call center de sua organiza??o
• ?reas de for?a e áreas para melhoria
• Próximas etapas acionáveis sobre como eles podem fazer as coisas ainda melhor na próxima vez

#N? 4: Obtenha insights sobre o que está gerando o feedback negativo para resolver problemas

Algumas reclama??es de clientes s?o inevitáveis, mas as marcas mais experientes sabem que é possível se antecipar aos problemas dos clientes descobrindo e abordando a causa raiz do problema.

Os scorecards de atendimento ao cliente podem esclarecer quais podem ser esses desafios subjacentes.

Como parte de sua revis?o regular de controle de qualidade, você pode descobrir que há pequenos ajustes que podem ser feitos nas políticas da empresa, atualiza??es que podem ser feitas em seus produtos ou melhorias que podem ser feitas no atendimento ao cliente para reduzir o volume de reclama??es que sua organiza??o recebe.

#N? 5: promover melhorias na presta??o de servi?os e no CSAT

Os scorecards s?o um componente importante de programas impactantes de garantia de qualidade e, como tal, devem ajudar sua organiza??o a otimizar a presta??o de servi?os e a experiência geral do cliente. Ou seja, quando seus agentes se tornam melhores em atender às necessidades dos clientes, você deve esperar ver seu CSAT decolar.

Se a pontua??o geral de controle de qualidade da sua empresa estiver melhorando, mas a pontua??o geral de CSAT n?o estiver, isso pode ser um sinal de que o seu programa de controle de qualidade e as perguntas do scorecard n?o est?o captando os fatores que afetam as pontua??es de CSAT, incluindo a qualidade dos seus produtos e servi?os, a pontualidade e a capacidade de resposta da sua empresa, a eficácia do seu processo de resolu??o de clientes e a experiência do cliente ao interagir com seus funcionários.

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