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N?o é segredo que as centrais de atendimento têm alta rotatividade. Na verdade, as pesquisas mostram que a taxa média anual de atrito para agentes de centrais de atendimento varia entre 30 e 45%, o que representa um surpreendente aumento de 2 vezes na taxa média anual de rotatividade de funcionários para todos os outros tipos de empregos nos EUA.

Primeiro, uma resposta sobre por que os call centers têm alta rotatividade

Um em cada três líderes de contact center (33%) afirma que a alta rotatividade de agentes é um de seus maiores problemas, de acordo com o estudo de mercado digital da CCW de novembro de 2021 que nós da 糖心原创 Agent Connect patrocinamos, "", uma análise de pesquisas com líderes de contact center, experiência do cliente, opera??es, marketing, estratégia digital e TI realizadas em setembro e outubro de 2021.

Alguns dos principais motivos pelos quais as centrais de atendimento têm alta rotatividade n?o est?o necessariamente ligados à fun??o de trabalhar no atendimento ao cliente, mas podem estar ligados à cultura da 辫谤ó辫谤颈补 central de atendimento.

De fato, descobrimos que algumas das principais causas do desgaste da central de atendimento podem ser atribuídas à baixa moral dentro da central de atendimento, principalmente quando os agentes enfrentam dificuldades:

• Sentimentos de desconex?o emocional da equipe de call center e da marca
• Sentimentos de isolamento
• Falta de capacita??o, autonomia e envolvimento
• Esgotamento por excesso de trabalho e desvaloriza??o
• N?o há motiva??o, recompensas ou refor?o positivo suficientes
• Falta de transparência quando se trata de avalia??es de desempenho

O que fazer com a alta rotatividade do call center: 5 estratégias que funcionam

A Customer Contact Week (CCW) Digital perguntou aos líderes de centrais de atendimento quais táticas eles est?o implementando para lidar com a alta rotatividade das centrais de atendimento. Aqui est?o algumas das principais estratégias que eles compartilharam e que já est?o utilizando - ou planejam utilizar no futuro - para melhorar a reten??o de agentes.

Fonte: CCW Digital, Estudo de mercado: Futuro do Contact Center: uma previs?o

#N? 1: Abordar as preferências de trabalho

Cerca de 49% dos entrevistados da pesquisa da CCW Digital afirmam que consideram a possibilidade de oferecer op??es de trabalho de atendimento remoto ao cliente e maior flexibilidade com os horários dos agentes para atender às mudan?as nas preferências dos funcionários. Ao avaliar os prós e os contras de oferecer essas op??es, confira nossos guias sobre como gerenciar equipes remotas com sucesso e maneiras de ajudar as equipes remotas de atendimento ao cliente a prosperar.

#N? 2: Oferecer melhor orienta??o, treinamento e avalia??es de desempenho para o call center

"Melhorar o treinamento e o coaching" e "melhorar as métricas, os scorecards e as avalia??es de desempenho" s?o dois outros métodos principais que os líderes de contact center dizem que pretendem usar para lidar com a alta rotatividade de funcionários, com quase 44% dos entrevistados planejando implementar a primeira abordagem e cerca de 35% planejando implementar a segunda abordagem, de acordo com o CCW Digital Market Study.

#N? 3: Aprimorar as ferramentas e os sistemas do call center

Entre os outros principais pontos problemáticos operacionais que afetam o desempenho do contact center, o CCW Digital Market Study descobriu, ao entrevistar os participantes, uma série de quest?es relacionadas aos sistemas e ferramentas do contact center:

• A tecnologia n?o foi projetada para dar suporte a trabalhadores remotos (31%)
• As ferramentas s?o muito difíceis de usar (17%)
• Dados de clientes insuficientes e acionáveis (27%)

N?o é de se admirar, portanto, que 41% dos participantes da pesquisa CCW Digital Market Study digam que planejam melhorar suas ferramentas e sistemas de contact center.

Um ótimo ponto de partida? Investir em tecnologia que ofere?a aos funcionários percep??es e propriedade sobre seu desempenho, com painéis de feedback do cliente em tempo real, projetados para estimular o envolvimento.

#N? 4: Recompensar e reconhecer os agentes do call center

De acordo com o relatório "Future of the Contact Center: A Forecast", 38% dos líderes de call center afirmam ter planos de aumentar as fun??es sociais e de forma??o de equipes e 37% querem aumentar as vantagens, recompensas e incentivos para seus agentes.

A cria??o de um programa de prêmios e reconhecimento de funcionários pode ajudar a impulsionar:

• Satisfa??o de clientes e funcionários
• Engajamento e produtividade dos funcionários
• Reten??o de clientes e funcionários

Para se inspirar, confira estas excelentes ideias de reconhecimento de funcionários para agentes CX.

#N? 5: Ofere?a um plano de carreira claro para os agentes do call center

Essa é uma tática que mais de um ter?o dos líderes de contact center planejam empregar, de acordo com as descobertas de 2021 do "Future of the Contact Center: A Forecast" de 2021.

Se você está cansado de perder seus melhores agentes para a rotatividade, obtenha nosso guia para criar planos de carreira que se alinham às expectativas de seus agentes.

Como a Swanson Health Products reduziu a perda de agentes em 25% (e você também pode fazê-lo)

O custo de contrata??o e integra??o de novos agentes pode aumentar rapidamente, especialmente quando as centrais de atendimento têm alta rotatividade. De fato, a contrata??o de apenas um novo substituto e a sua prepara??o para o trabalho podem gerar um prejuízo médio de US$ 15.000 para a sua organiza??o. ? por isso que implementar as melhores práticas para eliminar a rotatividade de agentes pode ajudá-lo n?o apenas a aumentar a satisfa??o e a reten??o dos funcionários, mas também a proteger o or?amento da sua central de atendimento.

Como parceiro de tecnologia da Swanson Health Products, ajudamos essa marca líder a reduzir o desgaste da central de atendimento em impressionantes 25%, capacitando os líderes a oferecer aos agentes visibilidade de seu desempenho no momento e a compartilhar feedback dos clientes em tempo real para estimular o envolvimento, a motiva??o e o desempenho dos funcionários.

Solicite sua demonstra??o hoje mesmo para ver como podemos ajudar sua equipe a fazer o mesmo e aumentar a reten??o de agentes no call center.

Pronto para impulsionar o desempenho dos agentes? Confira o guia do 糖心原创, , para saber como os principais contact centers est?o implementando os sistemas e processos certos para alcan?ar o sucesso.