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カスタマー?エクスペリエンス（颁齿）の第一人者として知られるシェップ?ハイケン氏が、拡大するオムニチャネルの顾客体験から础滨、パーソナライゼーションに至るまで、カスタマー?エクスペリエンス次なる进化について见解を语ります。

シェップ?ハイケン氏は、数十年にカスタマー?エクスペリエンス 第一人者として活躍してきました。ベストセラー作家、基調講演者、そして着名な専門家として、彼は企業が顧客体験の提供方法を改善できるよう支援することに情熱を注いでいます。

「チーフ?アメイジング?オフィサー」であるハイケン氏は、この业界の変遷を最前線で見てきた。しかし顧客の視点から言えば、彼はこう語る。 カスタマー?エクスペリエンス は、実际には変わっていないと彼は言う。

その根底にあるものは同じだと彼は言う：

• 顾客は问题を抱えており、その解决を望んでいる。
• 质问があり、答えが必要なのだ。
• 彼らは问题を抱えており、助けを必要としている。
• 交流の最后には、彼らは结果に満足したいのだ。

しかし、変化したのはオムニチャネルにおける顾客体験の旅路であり、企業がそれを理解し、シームレスな顧客体験を提供するためのアプローチの在り方です。先日、ハイケン氏と話をし、业界がどのように変化したか、カスタマー?エクスペリエンス今後の進化について尋ねる機会を得ました。

企業のカスタマー?エクスペリエンスの管理方法は、長年にわたってカスタマー?エクスペリエンス のでしょうか？

かつて、「カスタマーサービスとは、カスタマー?エクスペリエンス ものだ」という言葉がありました。しかし、私はこれは誤解だと思います。カスタマー?エクスペリエンス 、カスタマー?エクスペリエンス 、組織全体が共有すべき理念なのです。顧客と直接接する人も、顧客対応を行う人をサポートする人も、あるいは裏方で業務を遂行する人も、誰もがその体験づくりに貢献しているのです。

例えば、仓库で働く人が商品の梱包を误ると、悪い経験が生まれる可能性がある。顾客は商品を返品し、交换を要求し、不便に対処しなければならない。一方、公司は返品を管理し、新たな注文を処理し、コストを吸収しなければならない。すべては相互に関连しているのだ。

今日、私たちはカスタマージャーニーをより深く理解しています。顧客は私たちを競合他社と比較するだけではなく、あらゆる业界のあらゆるブランドで経験した最高の体験と比較しているのです。そのため、利害関係が大きくなります。たとえあなたがメーカーに部品を販売するB2B企業であっても、顧客はアマゾンのシームレスな体験に匹敵することを期待するかもしれません。

础滨は今日、それを容易にしているのだろうか？

AIは、私たちが想像もしなかったカスタマー?エクスペリエンス 革しています。AIは、顧客が企業とより効果的にやり取りできるよう支援するだけでなく、企業が顧客について理解を深め、体験を個別に最適化することにも役立っています。先日、ラスベガスであるCMOと話をしました。彼は、50万人に対してメールキャンペーンを送信しているが、まったく同じ内容のメールは1通もないと語っていました。

このようなレベルのパーソナライゼーションが可能なのは、AIが顧客データを分析し、規模に応じたOne to One体験を創造できるからに他ならない。昨年6月のハネムーンでの滞在に言及し、同じリゾートで1周年記念を祝うことを提案するメールを受け取ることを想像してみてほしい。このようなハイパー?パーソナライゼーションは顧客との強い関係を築き、それはすべてAIによって実現される。

アンケートはフィードバックを収集するための主要な方法であったが、消费者の行动が変化するにつれて、公司は闻かずに顾客を理解する方法があるのだろうか？

アンケートは适切に行われれば素晴らしいものだ。しかし今日、公司は顾客にフィードバックを求めるか、顾客の行动に注意を払うことができる。

デジタルツールを使えば、顾客とのやりとりを追跡することができる。もちろん、个人情报保护法はありますが、行动を分析することができるのです。どのページにどのくらい滞在し、どこで离脱し、どのようなパターンで旅をするのか。

例えば、すべての顾客があるステップでペースを落とすとしたら、それは彼らが兴味を持っているからなのか、それとも混乱しているからなのか？行ったり来たりしていませんか？それは赤信号です。础滨は、以前はできなかった方法で、これらのパターンを分析するのに役立ちます。

コンタクトセンター もまた、カスタマージャーニーにおいて極めて重要な役割コンタクトセンター 。しかし、従来はコストセンターとして捉えられてきました。今後、コンタクトセンターが組織にとってより戦略的な重点分野になっていくとお考えですか？

コンタクトセンター 「苦情対応部門」と見なされ、顧客体験に問題が生じた時だけカスタマーサービスが行われるコンタクトセンター 。しかし、優れたリーダーたちは、コンタクトセンターが顾客维持の要であることを理解しています。

顾客からの苦情が解决されたとしても、言い争い、遅れ、面倒といった摩擦があれば、たとえ望むものが得られたとしても、顾客は戻ってこないかもしれない。现在、优れた公司はコンタクトセンターを顾客维持センターとみなしている。

セルフサービス、チャットボット、ライブエージェントなど、カスタマーサポートに関连するすべてのものは、顾客を安心させるように设计されるべきである：问题があれば、私たちがサポートします。それがロイヤルティを高める方法です。

コンタクトセンター 次の大きな進化は、エージェントに適切なデータをリアルタイムで提供するコンタクトセンター 。例えば、コンタクトセンター電話をかけてきた場合、私はあなたの顧客プロフィールを確認できます。あなたは10年間顧客であり、ここ数ヶ月で同じ問題について何度も問い合わせ、特定の製品を購入しているといった情報です。 こうした情報をリアルタイムで確認できれば、お客様が次に何を質問されるか、また次にどの商品を購入されるかを見通すことができます。

もし私がそのような情报を持っていて、それを伦理的に使うことができれば、あなたの问题を积极的に解决したり、あなたが必要としていることすら知らなかった商品をクロスセルしたりすることで、あなたの体験をより良いものにすることができる。?

この个人的なアプローチは强力だ。

ロイヤリティといえば、私たちは最近 を実施し、消费者のロイヤルティはどちらか一方という命题ではないことを発见した。消费者のロイヤルティは通常、连続したどこかに位置し、その程度はさまざまです。消费者のロイヤルティと、颁齿がそれに与える影响についてどうお考えですか？

すべての顾客との接点は、次回もまた来てもらうためのチャンスです。ロイヤリティとは、単に生涯という概念ではなく、次に製品やサービスを必要とするときに、确実にあなたを选んでもらうことなのです。ロイヤリティの创造とは、常に次回のことを考えることです。次も来てもらうことに常に集中し、その次も来てもらえれば、それがロイヤルティなのです。??

カスタマー?エクスペリエンス 、今や最も強力なマーケティングツールの一つカスタマー?エクスペリエンス 。従来のマーケティングは、顧客をウェブサイトや営業電話へと誘導するものです。しかし、顧客が貴社と関わりを持った瞬間から、その体験こそが、顧客が再び戻ってくるかどうかを左右するのです。

ロイヤルティとは、ある大きな瞬间のことではなく、顾客に「なぜ他の店に行くのだろう」と思わせるような体験を作り出すことなのだ。?

础滨が次世代のカスタマー?エクスペリエンスにおいて重要な役割を果たすことは疑いようがありません。颁齿分野における础滨の现状について、 」で、その実态をぜひご确认ください。