糖心原创

CXの着名人であるシェップ?ハイケンが、拡大するオムニチャネル?ジャーニーからAI、パーソナライゼーションなど、カスタマー?エクスペリエンスの次なる進化についての見解を语る。

シェップ?ハイケンは何十年もの間、カスタマー?エクスペリエンスの世界で活躍してきた。ベストセラー作家、基調講演者、着名な専門家として、企業がカスタマー?エクスペリエンスを提供する方法を改善する支援に情熱を注いでいる。

チーフ?アメージメント?オフィサーであるハイケンは、业界の进化を最前列で见てきた。しかし、顾客の视点に立てば、顾客体験は変わっていないと彼は言う。

その根底にあるものは同じだと彼は言う：

• 顾客は问题を抱えており、その解决を望んでいる。
• 质问があり、答えが必要なのだ。
• 彼らは问题を抱えており、助けを必要としている。
• 交流の最后には、彼らは结果に満足したいのだ。

しかし、変わったのは、オムニチャネルのカスタマージャーニーと、それを理解し、シームレスなカスタマー?エクスペリエンスを提供するための公司の取り组み方である。私は最近ハイケンに会い、业界がどのように変わったか、そしてカスタマー?エクスペリエンスの次の进化について闻く机会を得た。

公司がカスタマー?エクスペリエンスを管理する方法は、これまでどのように変化してきたのだろうか？

かつてこんな格言があった：「カスタマー?サービスとは、カスタマー?エクスペリエンスに失败したときに起こるものだ。私はそれは神话だと思う。カスタマー?エクスペリエンスは部门ではなく、组织全体で取り组むべき理念なのだ。カスタマー?エクスペリエンスとは、部门ではなく、组织全体で取り组むべき理念なのだ。顾客と直接接するか、顾客をサポートするか、あるいは舞台里のプロセスを処理するかにかかわらず、谁もがカスタマー?エクスペリエンスに贡献する。

例えば、仓库で働く人が商品の梱包を误ると、悪い経験が生まれる可能性がある。顾客は商品を返品し、交换を要求し、不便に対処しなければならない。一方、公司は返品を管理し、新たな注文を処理し、コストを吸収しなければならない。すべては相互に関连しているのだ。

今日、私たちはカスタマージャーニーをより深く理解しています。顾客は私たちを竞合他社と比较するだけではなく、あらゆる业界のあらゆるブランドで経験した最高の体験と比较しているのです。そのため、利害関係が大きくなります。たとえあなたがメーカーに部品を贩売する叠2叠公司であっても、顾客はアマゾンのシームレスな体験に匹敌することを期待するかもしれません。

础滨は今日、それを容易にしているのだろうか？

础滨は、私たちが想像もしなかった方法で顾客体験を変革している。础滨は、顾客がより効果的に公司と対话するのを助けるだけでなく、公司が顾客について学习し、体験を调整するのにも役立つ。私は最近、ラスベガスで颁惭翱と话をした。彼は、50万人に贰メール?キャンペーンを送っているが、同じ贰メールは1通もないと言った。

このようなレベルのパーソナライゼーションが可能なのは、AIが顧客データを分析し、規模に応じたOne to One体験を創造できるからに他ならない。昨年6月のハネムーンでの滞在に言及し、同じリゾートで1周年記念を祝うことを提案するメールを受け取ることを想像してみてほしい。このようなハイパー?パーソナライゼーションは顧客との強い関係を築き、それはすべてAIによって実現される。

アンケートはフィードバックを収集するための主要な方法であったが、消费者の行动が変化するにつれて、公司は闻かずに顾客を理解する方法があるのだろうか？

アンケートは适切に行われれば素晴らしいものだ。しかし今日、公司は顾客にフィードバックを求めるか、顾客の行动に注意を払うことができる。

デジタルツールを使えば、顾客とのやりとりを追跡することができる。もちろん、个人情报保护法はありますが、行动を分析することができるのです。どのページにどのくらい滞在し、どこで离脱し、どのようなパターンで旅をするのか。

例えば、すべての顾客があるステップでペースを落とすとしたら、それは彼らが兴味を持っているからなのか、それとも混乱しているからなのか？行ったり来たりしていませんか？それは赤信号です。础滨は、以前はできなかった方法で、これらのパターンを分析するのに役立ちます。

コンタクトセンターもまた、カスタマージャーニーの重要な一部である。しかし、従来はコストセンターと见なされてきました。今后、コンタクトセンターは组织にとってより戦略的な焦点になるとお考えですか？

コンタクト?センターは、かつてはクレーム処理部门と见なされていた。しかし、贤いリーダーたちは、コンタクトセンターは顾客维持のためのものだと认识している。

顾客からの苦情が解决されたとしても、言い争い、遅れ、面倒といった摩擦があれば、たとえ望むものが得られたとしても、顾客は戻ってこないかもしれない。现在、优れた公司はコンタクトセンターを顾客维持センターとみなしている。

セルフサービス、チャットボット、ライブエージェントなど、カスタマーサポートに関连するすべてのものは、顾客を安心させるように设计されるべきである：问题があれば、私たちがサポートします。それがロイヤルティを高める方法です。

コンタクトセンターの次の大きな発展は、関连データをリアルタイムでエージェントに提供することだ。例えば、あなたがコンタクトセンターで私に电话をかけてきたとしたら、私はあなたの顾客プロファイルを见ることができる。10年来の顾客であり、过去数ヶ月间に何度も同じ问题について电话をかけてきており、特定の商品を购入している。もし私がリアルタイムでこれらすべてを见ることができれば、あなたの次の质问が何なのかがわかり、次に买う商品が何なのかもわかる。

もし私がそのような情报を持っていて、それを伦理的に使うことができれば、あなたの问题を积极的に解决したり、あなたが必要としていることすら知らなかった商品をクロスセルしたりすることで、あなたの体験をより良いものにすることができる。?

この个人的なアプローチは强力だ。

ロイヤリティといえば、私たちは最近 を実施し、消費者のロイヤルティはどちらか一方という命題ではないことを発见した。消費者のロイヤルティは通常、連続したどこかに位置し、その程度はさまざまです。消費者のロイヤルティと、CXがそれに与える影響についてどうお考えですか？

すべての顾客との接点は、次回もまた来てもらうためのチャンスです。ロイヤリティとは、単に生涯という概念ではなく、次に製品やサービスを必要とするときに、确実にあなたを选んでもらうことなのです。ロイヤリティの创造とは、常に次回のことを考えることです。次も来てもらうことに常に集中し、その次も来てもらえれば、それがロイヤルティなのです。??

カスタマー?エクスペリエンスは、今や最も强力なマーケティング?ツールのひとつである。従来のマーケティングでは、ウェブサイトやセールスの电话をかけてもらうことが目的でした。しかし、彼らがあなたの会社と接した瞬间から、その体験が再访を左右するのです。

ロイヤルティとは、ある大きな瞬间のことではなく、顾客に「なぜ他の店に行くのだろう」と思わせるような体験を作り出すことなのだ。?

次世代のカスタマー?エクスペリエンスにおいて、础滨が大きな役割を果たすことは间违いない。颁齿分野における础滨の実态については、以下をご覧ください。 .