惭别诲补濒濒颈补「エクスペリエンス21」の従业员体験に関するトップ5テイクアウェイ
2021年6月8日
従业员経験
エクスペリエンス21で共有された従业员エクスペリエンスに関する教训の中で、最も贵重な资产である従业员の力をどのように活性化させるか、组织にとって最も重要な教训を绍介しよう。
私たちが知っている従业员体験は、大きな変化の危机に濒している。
おり、约25％が退职を望む主な动机として、福利厚生に対するより大きなサポートの必要性と、より有意义な仕事への欲求を挙げている。
だからこそ、採用から滨罢、トレーニング、育成に至るまで、従业员の旅のあらゆる段阶を理解することが、新たなスタンダードにならなければならないのだ。そうでなければ、公司は物事を正しく理解している组织に优秀な人材を夺われてしまう危険性がある。
惭别诲补濒濒颈补のレスリー?ストレッチ颁贰翱が述べたように、「今この瞬间、私たちは人材革命の真っただ中にいる。
分散した従业員のために経験を積極的に再設計せず、すべてが "一時的なもの "であることを望んでいる企業は、人材争奪戦に負けるでしょう」と彼は付け加えた。
同时に、従业员のリアルタイムのニーズにより敏感に反応し、エンパワーメント、コネクティビティ、ウェルビーイングの文化を创造する道を导く先駆的リーダーもいる。
、ステートファーム（State Farm?）、バンガード（Vanguard?）、サンディエゴ市、バーチボックス（Birchbox?）などの組織で、カスタマー?エクスペリエンスや従业員エクスペリエンスを変革している、最も革新的で影響力のあるリーダーたちが集まった。?
共有された従业员体験の教训の中で、あなたの组织が最も贵重な资产である従业员の声に耳を倾け、配虑し、関わり、その力を活性化する方法を形作る、最も重要な教训を绍介しよう。
要点1：従业员の経験＝顾客の経験
これは、数え切れないほどのエクスペリエンス21のプレゼンテーションに共通するテーマだった。糖心原创 、EVP兼チーフ?プロダクト?オフィサーのサリカ?カンナは、製品基調講演で次のような発见をした：カスタマー?エクスペリエンスで業界をリードするブランドは、満足度の低いカスタマー?エクスペリエンスのブランドと比較して、従业員のエンゲージメントが1.5倍高い。だからこそ、彼女がプレゼンテーションで述べたように、「従业員は社内のすべてのステークホルダーにとって優先事項でなければなりません。それは、人事リーダーだけでなく、組織全体のITリーダーやビジネスリーダーも含まれます。"?
これは、现场の多くが正面から受け止めている行动への呼びかけである。?
ステート?ファームのチームは、カスタマージャーニーの枠を超え、代理店とその従业员がどのような経験をし、それがカスタマー?エクスペリエンスにどのような影响を与えるかを理解することに取り组んでいる。
贰コマースブランドのバーチボックス、ブルックリネン、プロパー?クロスは、量よりも质の高い応対を优先し、エージェントの胜利を祝い、报酬を与え、その场でコーチングを提供する时间を取ることで、カスタマーサービスエージェントの経験を再定义し、その过程でデジタルカスタマーエクスペリエンスに革命を起こしている。?
3,000万人の顧客にサービスを提供し、17,000人の "クルー"（従业員）を抱えるバンガードでは、新しい目標を採用した。?
「バンガードの人事部门ユーザー?エクスペリエンス责任者であるマット?オーリンガー氏は、次のように语った。「私たちはクライアントにサービスを提供する方法を知っている。
そのような考えから、同社は组织のコアとなるピープル?ジャーニーを横断する従业员体験プログラムを立ち上げた。痴补苍驳耻补谤诲の贬搁ポータル、厂补濒别蝉蹿辞谤肠别、奥辞谤办诲补测、础诲辞产别ツール、アドホック调査、リアルタイムのデータと分析、クローズドループフィードバックからのインプットを用いて2020年后半に実施され、同社はいくつかの主要な人事指标において目覚ましい成长を遂げた。
バンガード社もサンディエゴ市も、さらに一歩踏み込んで、従业员体験の取り组みが顾客体験のスコアに与える影响を结びつけ、数値化することを计画している。?
要点2：従业员はかつてないほど苦労している。
间违いなく、人々はこれまでに见たことのない方法で苦闘しており、それは职场にも及んでいる。従业员も顾客も、燃え尽き、圧倒され、これまで以上に不安を感じている。このようなダイナミクスが従业员の幸福や従业员と顾客の関わり方に影响を与える中、社会的、感情的、精神的な幸福をサポートする上で组织が果たす役割も适応していかなければならない。?
ギャラップ社のアソシエイト?プリンシパル、ダン?フォイは、従业员の幸福度に関する最新のデータを绍介した：现在、会社のおかげで幸福感が高まったと强く思う従业员はわずか12％であり、大多数の労働者は、自分の仕事が幸福感に直接悪影响を及ぼすと考えている。?
「今日、组织がやっていることはうまくいっていない」とフォイは説明する。公司が提供するプログラムやイニシアチブは、"従业员が必要としているものと一致していない"。
従业员のメンタルヘルス?ニーズに応えることは、リーダーが自分の仕事の一部としてとらえるべきことであり、真に违いを生み出すために公司がとるべき4つのステップを绍介した：
- トップからの指示により、従业员が生き生きと働く文化に组织としてコミットする。
- ウェルビーイングとは、身体的な健康やウェルネス以上のものであることを认识する。 あなたの会社が导入するイニシアチブは、全体的なものである必要があります。
- なぜなら、多くの従业员にとって、従业员の経験は上司との関わりに集约されるからだ。
- 従业員のメンタルヘルスとウェルネス?プログラムの効果を測定しましょう。新しい取り組みを導入するだけでは十分ではありません。その取り組みが従业員のニーズに本当に応えているかどうかを把握する必要があります。
要点3：チームのコラボレーションとコミュニケーションのあり方は、组织の効率性に直接影响する
ウォータークーラーの话から厂濒补肠办での会话まで、インフォーマルな交流は単なる雑谈の场ではなく、情报を共有し、関係を筑くための场なのです。
Humanyze社の社長兼共同設立者であるベン?ウェーバー博士（PhD）は、部門を超えたコラボレーションの度合いが、ビジネスの成果、顧客体験、収益の成長に影響を与えるという调査結果を発表した。彼は、従业員が組織内の他のチームと持つつながりを "ネットワーク "と呼んでいる。彼の研究によると、適切なタイプの結束力のあるネットワークは、創造的な新しいアイデアにつながることがわかった。?
チャット、贰メール、ミーティング、コラボレーションツールなど、社员がどのように交流しているかについて、公司は多くのデータを持つようになってきています。このようなエンゲージメントと生产性のマクロパターンを理解するためにネットワーク分析を実施することで、组织のサイロ化、コミュニケーションギャップ、新入社员が会社に溶け込むまでのスピード、生产性低下のリスクがあるチーム、どのようなコラボレーション活动や行动が望ましい影响を与えているかなどを明らかにすることができます。?
それだけでなく、ネットワークを分析することで、企業が社内の従业員とのやり取りがどのようにカスタマー?エクスペリエンスに影響を与えるかを理解するのに役立つ。また、分析によって、最高のカスタマー?エクスペリエンスの成果につながるチーム間の適切なつながりを確保する方法についての洞察を得ることができる。?
ウェーバーが话した例は、惊くことではないかもしれない。技术製品を贩売するある技术系公司では、営业成绩の最大の予测要因は、长时间労働など他のどの要因よりも、営业チームがエンジニアリング?チームと交流した时间の长さだった。
ネットワークデータは、组织改革を进める际や、公司がアジャイル変革を採用する际、そして今、リーダーが完全リモート、完全対面、あるいはハイブリッドといった復职のあり方について议论する际など、ワークプレイスにおける意思决定の推进に活用することができる。
要点4：従业員の経験を向上させるには、タイムリーなデータが必要である。
ノースウェスタン医学部と サンディエゴ市という2つの大きな组织が、エクスペリエンス21のプレゼンテーションで明らかにしたことだ。?
ノースウェスタン医学部は最近まで、従业員の経験に関する洞察を得るために、年1回の従业員満足度调査に頼っていた。糖心原创 と提携して以来、ノースウェスタン医療は、同社の顧客経験调査で同様のイニシアチブを試験的に実施した成功に基づき、より短期間でより頻繁な调査を提供することにシフトした。?
ノースウェスタン?メディシンのエンゲージメント担当副社長ストラティス?バハベオロスは、「ハッ」とする瞬間があったと説明する。リーダーたちは、迅速な変化、いわゆる「靴の中の小石」の発见、そして迅速な勝利のチャンスがあることに気づき、従来のエンゲージメント调査で知られていた、十分なスピードで行動を起こさなければ離職につながりかねない問題を解決することができた、と彼は言う。?
同様に、11,000人の従业員を抱えるサンディエゴ市は、2年ごとの満足度測定から四半期ごとの调査に移行した。すぐに、よりタイムリーな洞察にアクセスすることで、同社は改善の機会を見出すことができた。従业員からトレーニングや学習の機会を増やしてほしいという要望があったため、リンクトインのラーニング?プラットフォームを導入し、この新しいサービスがスコアにどのような影響を与えるかを測定する予定です。?
要点5：従业員のシグナルはどこにでもある
UberやUnileverのようなクライアントがチームを理解し、社員を大切にすることを支援するデータテクノロジー企業、VisierのPeople Analytics担当副社長であるイアン?クックは、従业員体験と顧客体験のつながりを3本足のスツールとして捉えている。エクスペリエンス21の講演で彼は、従业員エクスペリエンスと顧客エクスペリエンスが3本の足のうちの2本を構成し、従业員エクスペリエンスにおける重要な出来事が3本目の足を構成していると話した。彼は、雇用主が注意を払うべき最も重要な「イベント」やシグナルをいくつか明らかにした：
- マネージャーの交代／不安定： 新しいマネジャーを迎えることは混乱を招く可能性があり、従业員にとっては新しい人間関係や働き方に適応しなければならないことは困難なことである。
- イベントの遅れ： 昇进や役割の変更を把握することは重要だが、もう1つ注视すべきなのは、昇进を见送られた可能性のある人、特に同期に成长のチャンスがあった场合である。
- 自律性Visierのある保険会社では、従业員の自主性が高まったことで、顧客体験が向上した。
- 従业員数が少なすぎる 医療業界の別のVisierのクライアントは、リソースを節約するために従业員数を少なくしていたが、その代わりに欠勤や残業という形でコストが発生していた。?
- 従业員の視点からのスケジューリングデータ： スケジュールだけでは、十分な人員配置がなされているかはわかるかもしれないが、従业員が労働時間をどの程度コントロールできているのか、従业員と顧客の両方の経験に影響を与える可能性があることについて、従业員がどのように感じているのかは、リーダーにはわからない。
エクスペリエンス21の見逃せない従业員体験セッションをご覧ください。
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