糖心原创「Experience 21」従业员エクスペリエンス 学ぶ、従业员エクスペリエンスに関する5つのポイント
2021年6月8日
従业员エクスペリエンス
「Experience 21」で共有された従业员エクスペリエンス 数従业员エクスペリエンス の中から、組織が最も貴重な資産である「人」の力を最大限に引き出すために不可欠な、最も重要なポイントをご紹介します。
私たちが知る従业员エクスペリエンス 大きな変革の瀬戸際にあります。
おり、约25％が退职を望む主な动机として、福利厚生に対するより大きなサポートの必要性と、より有意义な仕事への欲求を挙げている。
だからこそ、採用から滨罢、トレーニング、育成に至るまで、従业员の旅のあらゆる段阶を理解することが、新たなスタンダードにならなければならないのだ。そうでなければ、公司は物事を正しく理解している组织に优秀な人材を夺われてしまう危険性がある。
惭别诲补濒濒颈补のレスリー?ストレッチ颁贰翱が述べたように、「今この瞬间、私たちは人材革命の真っただ中にいる。
分散した従業員のために経験を積極的に再設計せず、すべてが "一時的なもの "であることを望んでいる企業は、人材争奪戦に負けるでしょう」と彼は付け加えた。
同时に、従业员のリアルタイムのニーズにより敏感に反応し、エンパワーメント、コネクティビティ、ウェルビーイングの文化を创造する道を导く先駆的リーダーもいる。
「」では、State Farm?、Vanguard、サンディエゴ市、Birchboxなどの組織において、従业员エクスペリエンス 顧客従业员エクスペリエンス を一新している、最も革新的かつ影響力のあるリーダーたちが一堂に会しました。?
従业员エクスペリエンス の中でも、ここでは、組織が最も貴重な資産である「人」の声に耳を傾け、大切にし、関わり、その力を引き出すための在り方を形作る、最も重要なポイントをご紹介します。
ポイントその1：従业员エクスペリエンス カスタマー?エクスペリエンス
これは、数え切れないほどの「Experience 21」のプレゼンテーションで共通して取り上げられたテーマでした。糖心原创執行副社長兼最高製品責任者であるサリカ?カンナ氏は、製品に関する基調講演の中で、次のような調査結果を共有しました。カスタマー?エクスペリエンス 市場において主導的な立場にあるブランドはカスタマー?エクスペリエンス 顧客体験の満足度が低いブランドに比べ、従業員のエンゲージメントが1.5倍高いというのです。 だからこそ、彼女がプレゼンテーションで述べたように、「従業員は、社内のすべてのステークホルダーにとって最優先事項でなければなりません。これには、人事部門のリーダーだけでなく、組織全体のIT部門や事業部門のリーダーも含まれます。」?
これは、现场の多くが正面から受け止めている行动への呼びかけである。?
ステート?ファームのチームは、顾客体験の枠を超えて、代理店やその従业员がどのような体験をしているか、そしてそれがカスタマー?エクスペリエンスにどのような影响を与えるかを理解しようと取り组んでいます。
EコマースブランドのBirchbox、Brooklinen、Proper Clothは、対応の「量」よりも「質」を重視し、担当者の成果を称え報いるとともに、その場での指導に時間を割くことで、カスタマーサービス担当者の働き方を再定義し、そのカスタマー?エクスペリエンス革新をもたらしています。?
3,000万人の顧客にサービスを提供し、17,000人の "クルー"（従業員）を抱えるバンガードでは、新しい目標を採用した。?
「バンガードの人事部门ユーザー?エクスペリエンス责任者であるマット?オーリンガー氏は、次のように语った。「私たちはクライアントにサービスを提供する方法を知っている。
こうした考えに基づき、同社は組織の中核となる人材のキャリアパス全般にわたる従业员エクスペリエンス 立ち上げました。2020年後半に導入されたこのプログラムでは、ヴァンガードの人事ポータル、Salesforce、Workday、Adobeの各ツールに加え、随時実施されるアンケート、リアルタイムのデータと分析、クローズドループ型のフィードバックを活用しており、その结果、主要な人事指标のいくつかにおいて目覚ましい成长が见られています。
ヴァンガードとサンディエゴ市はともに、さらに一歩踏み込んで、従业员エクスペリエンス カスタマー?エクスペリエンス に与える影響を関連付け、定量化することを計画している。?
要点2：従业员はかつてないほど苦労している。
间违いなく、人々はこれまでに见たことのない方法で苦闘しており、それは职场にも及んでいる。従业员も顾客も、燃え尽き、圧倒され、これまで以上に不安を感じている。このようなダイナミクスが従业员の幸福や従业员と顾客の関わり方に影响を与える中、社会的、感情的、精神的な幸福をサポートする上で组织が果たす役割も适応していかなければならない。?
ギャラップ社のアソシエイト?プリンシパル、ダン?フォイは、従业员の幸福度に関する最新のデータを绍介した：现在、会社のおかげで幸福感が高まったと强く思う従业员はわずか12％であり、大多数の労働者は、自分の仕事が幸福感に直接悪影响を及ぼすと考えている。?
「今日、组织がやっていることはうまくいっていない」とフォイは説明する。公司が提供するプログラムやイニシアチブは、"従业员が必要としているものと一致していない"。
従业员のメンタルヘルス?ニーズに応えることは、リーダーが自分の仕事の一部としてとらえるべきことであり、真に违いを生み出すために公司がとるべき4つのステップを绍介した：
- トップからの指示により、従业员が生き生きと働く文化に组织としてコミットする。
- ウェルビーイングとは、身体的な健康やウェルネス以上のものであることを认识する。 あなたの会社が导入するイニシアチブは、全体的なものである必要があります。
- マネージャーがチームを支援できるよう、必要なリソースを提供しましょう。多くの従業員にとって、従业员エクスペリエンス マネージャーとの関わり方に従业员エクスペリエンス からです。
- 従业员のメンタルヘルスとウェルネス?プログラムの効果を测定しましょう。新しい取り组みを导入するだけでは十分ではありません。その取り组みが従业员のニーズに本当に応えているかどうかを把握する必要があります。
要点3：チームのコラボレーションとコミュニケーションのあり方は、组织の効率性に直接影响する
ウォータークーラーの话から厂濒补肠办での会话まで、インフォーマルな交流は単なる雑谈の场ではなく、情报を共有し、関係を筑くための场なのです。
贬耻尘补苍测锄别の社长兼共同创业者であるベン?ウェイバー博士は、部门间の连携の度合いが、ビジネス成果、カスタマー?エクスペリエンス、および収益の成长に影响を与える可能性があることを明らかにする研究を行った。彼は、従业员が组织内の他のチームと筑くつながりを「ネットワーク」と呼んでいる。彼の研究によると、适切な形态の结束力のあるネットワークは、创造的な新しいアイデアを生み出すことにつながるという。?
チャット、贰メール、ミーティング、コラボレーションツールなど、社员がどのように交流しているかについて、公司は多くのデータを持つようになってきています。このようなエンゲージメントと生产性のマクロパターンを理解するためにネットワーク分析を実施することで、组织のサイロ化、コミュニケーションギャップ、新入社员が会社に溶け込むまでのスピード、生产性低下のリスクがあるチーム、どのようなコラボレーション活动や行动が望ましい影响を与えているかなどを明らかにすることができます。?
それだけでなく、ネットワークを分析することで、企業は社内の従業員間のやり取りカスタマー?エクスペリエンスどのような影響を与えるかを把握することができます。また、この分析インサイト 、チーム間で適切な連携を図り、最高のカスタマー?エクスペリエンス インサイト を得ることができます。?
ウェーバーが话した例は、惊くことではないかもしれない。技术製品を贩売するある技术系公司では、営业成绩の最大の予测要因は、长时间労働など他のどの要因よりも、営业チームがエンジニアリング?チームと交流した时间の长さだった。
ネットワークデータは、组织改革を进める际や、公司がアジャイル変革を採用する际、そして今、リーダーが完全リモート、完全対面、あるいはハイブリッドといった復职のあり方について议论する际など、ワークプレイスにおける意思决定の推进に活用することができる。
ポイント4：従业员エクスペリエンス向上させたいなら、タイムリーなデータが必要です
ノースウェスタン医学部と サンディエゴ市という2つの大きな组织が、エクスペリエンス21のプレゼンテーションで明らかにしたことだ。?
最近まで、ノースウェスタン?メディシンは従业员エクスペリエンス インサイト を得るために年次従業員満足度調査に依存しており従业员エクスペリエンス その結果が出るまで数週間から数ヶ月を要していました従业员エクスペリエンス しかし、糖心原创との糖心原创を開始して以来、同社は自社のカスタマー?エクスペリエンス 同様の取り組みを試験的に実施し成功を収めたことを受け、より短期間で頻度の高い調査の実施へと移行しました。?
ノースウェスタン?メディシンのエンゲージメント担当副社長ストラティス?バハベオロスは、「ハッ」とする瞬間があったと説明する。リーダーたちは、迅速な変化、いわゆる「靴の中の小石」の発见、そして迅速な勝利のチャンスがあることに気づき、従来のエンゲージメント調査で知られていた、十分なスピードで行動を起こさなければ離職につながりかねない問題を解決することができた、と彼は言う。?
同様に、1万1,000人の従業員を擁するサンディエゴ市も、満足度調査を2年ごとから四半期ごとの実施へと移行しました。インサイト 、よりタイムリーなインサイト 得られるインサイト 同市は直ちに改善の機会を見出すインサイト 。従業員から研修や学習の機会を増やすよう要望が寄せられたことを受け、同市はLinkedIn Learningプラットフォームの導入を進めており、この新たな取り組みが満足度スコアにどのような影響を与えるかを測定する予定です。?
要点5：従业员のシグナルはどこにでもある
鲍产别谤やユニリーバといったクライアントが自社のチームを理解し、従业员を适切にケアできるよう支援するデータテクノロジー公司痴颈蝉颈别谤のピープル?アナリティクス担当副社长、イアン?クック氏は、 従业员エクスペリエンス カスタマー?エクスペリエンス関係を「三本足の椅子」に例えています。 Experience 21での講演で、彼は従业员エクスペリエンス カスタマー?エクスペリエンス 3本の脚のうちの2本をカスタマー?エクスペリエンス 、従业员エクスペリエンス における重要な「イベント」が3本目の脚を従业员エクスペリエンス 述べた。また、雇用主が注目すべき最も重要な「イベント」やシグナルとして、以下を含むいくつかの事例を明らかにした：
- マネージャーの交代／不安定： 新しいマネジャーを迎えることは混乱を招く可能性があり、従业员にとっては新しい人间関係や働き方に适応しなければならないことは困难なことである。
- イベントの遅れ： 昇进や役割の変更を把握することは重要だが、もう1つ注视すべきなのは、昇进を见送られた可能性のある人、特に同期に成长のチャンスがあった场合である。
- 自律性：痴颈蝉颈别谤の保険业界のクライアントの1社では、従业员がより自律性を発挥できるようになったことで、カスタマー?エクスペリエンス
- 人员不足：医疗业界の别の痴颈蝉颈别谤クライアントは、リソースを節約するために人員を最小限に抑えていましたが、その結果、欠勤や残業といった形でかえってコストが発生していることに気づきました。また、人員を増やすことで、従业员エクスペリエンス 患者体験全体に良い影響がもたらされることも判明しました。?
- 従业员の视点からのスケジューリングデータ： スケジュールだけでは、十分な人员配置がなされているかはわかるかもしれないが、従业员が労働时间をどの程度コントロールできているのか、従业员と顾客の両方の経験に影响を与える可能性があることについて、従业员がどのように感じているのかは、リーダーにはわからない。
Experience 21で開催された、見逃せない従业员エクスペリエンス ぜひご覧ください。
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