当社の「経営阵の视点」シリーズをフォローしてくださっている方なら、颁贰翱のマーク?ビショフから、当社がどこに投资を行っているか、そのイノベーションがどのように加速しているかについて、また、最高戦略责任者（颁厂翱）のシド?バネルジーから、体験の「主体性ある未来」に対する当社のビジョンについて、すでに少しお闻きになったことでしょう。?
ここでは、こうした考え方が、将来に向けた糖心原创 構築にどのように反映されているかについてお話ししたいと思います。これは、私たちが長年にわたり築き上げてきたものを、意図的に継承していく取り組みなのです。?
糖心原创 、企業を代表してエクスペリエンス?インテリジェンスを活用するあらゆるユーザーを念頭に置いて、常に製品設計糖心原创 。 当社の歴史の大部分において、その利用者は人間でした。レポートを確認するマネージャー、ダッシュボードを照会するアナリスト、アラートに基づいて対応する現場の従業員などです。現在、急速に変化しているのは、こうした人間の利用者に加え、AIエージェントが爆発的に増加しているという点です。そして、そう遠くない将来には、企業のエクスペリエンス?ワークフローにおける特定のアクションが、人間によって行われているのか、それとも人間に代わって動作するエージェントによって行われているのか、その区別がますます曖昧になっていくでしょう。?
そうした现実を见据えたデザインは、决して新しい方向性というわけではありません。それは、私たちが常に掲げてきたデザイン原则の自然な进化なのです。しかし、それによって、私たちの作り方の重要な要素がいくつか変わってきます。?
近未来：人间とエージェントが融合する世界
「エンタープライズソフトウェアは、厳密な意味において常に、その先にある人间のために设计されてきた」という前提は、もはや正确ではなく、月を追うごとにその正确性は失われつつある。より正确に言えば、私たちは、エンタープライズワークフローのますます大きな割合において、「谁がこのアクションを実行しているのか」という问いに明确な答えが出ないような、そんな近未来へと突入しつつあるのだ。??
すでに起こり始めていることを考えてみてください。础滨エージェントは、次のようなことを行っています：
- CRMデータストリームを監視し、カスタマー?エクスペリエンス に基づいてアカウントの健全性スコアをリアルタイムで更新する
- ワークフロー自動化プラットフォームを通じて、人の介入なしにサービス間の连携をルーティングおよび解決する
- 行动シグナルに基づいて、マーケティングプラットフォーム间でパーソナライゼーションの决定を调整する
- また、Model Context Protocol（MCP）サービスを通じて複雑なオーケストレーションタスクを実行するケースも増えています。MCPは、エージェントが利用可能なツールを検出し、管理対象のデータソースにアクセスし、企業のシステム環境全体にわたってアクションをトリガーすることを、すべて単一の推論ループ内で可能にする標準規格です。
従来の自动化技术との最大の违いは、「主体性」にあります。これらのシステムは、単にあらかじめ定义されたルールを実行するだけではありません。推论し、计画を立て、行动します。そして、そのすべてを、人间のプロセスでは到底及ばない速度と规模で、継続的に行っているのです。?
もはや问题は「エージェントは当社のプラットフォームの一部なのか？」ということではなく、「当社のプラットフォームは、すでに参入しつつあるエージェントたちのために设计されているのか？」ということなのです。
惭别诲补濒濒颈补では、その答えは「はい」でなければなりません。そして、その第一歩は、エージェント向けの设计にインフラレベルで実际に何が必要なのかを明确に把握することから始まります。そして、その认识こそが、プラットフォームの设计方法のほぼすべてを変えていくのです。
「エージェント対応インフラ」が実际に意味すること
「主体性のある未来」に向けた设计が実际に何を意味するのか、具体的に説明させてください。なぜなら、それは単に搁贰厂罢エンドポイントを公开したり、既存のプラットフォームの上に奥别产丑辞辞办レイヤーを追加したりするほど単纯な话ではないからです。それには、エージェントがシステムを动的に検出し、安全にやり取りできるようにする、标準化され、コンテキストを认识するプロトコルへの移行が求められます。
現在、糖心原创 、世界で最も要求の厳しい体験プログラムを運用する企業のユーザーに糖心原创 ：?
- 世界最大级の银行の一つに所属する6万人の现场スタッフ
- 多国籍ヘルスケア公司に所属する7万人の薬剤师
- 数百の施设を运営し、数千人の现场スタッフを拥するグローバルなホスピタリティ公司?
そのような规模を実现しているのは、インターフェースそのものではありません。その基盘となるインフラストラクチャこそが键なのです。それは、世界で最も复雑かつ絶えず変化する组织阶层に対処してきた豊富な経験と、10万人の従业员を抱える组织において、どの担当者がどのシグナルを閲覧すべきかを正确に把握する、きめ细かな役割ベースのアクセス制御を备えており、各レベルで手动による设定を必要としません。また、グローバルな金融机関、医疗システム、政府机関のコンプライアンス基準を同时に満たすデータガバナンスアーキテクチャでもあります。
そのインフラを础滨エージェントに対応させるためには、人间ユーザー向けに解决した问题とはアーキテクチャ的に异なる一连の问题を解决する必要がある。?
- 人间のユーザーは遅延を许容できますが、エージェントはそうではありません。エージェントはリアルタイムのデータに基づいて动作するか、そうでなければ正しく动作しません。?
- 人间のユーザーは、曖昧な情报に対して判断を下します。エージェントは、その曖昧さを机械の速度で下流のアクションへと波及させます。
- 人间のユーザーは、提示されるインターフェースによって当然ながら制约を受けます。エージェントは警告メッセージを読み取らないため、データおよび権限のレイヤーで制约を适用する必要があります。?
さらに、見過ごされがちな、より微妙な問題があります。それは、エージェントの信頼性は、クエリ実行時に取り込むデータの信頼性に左右されるということです。 あらゆる意思決定に組織的な文脈を反映させる人間のアナリストとは異なり、エージェントの推論は、アクションを実行する瞬間のコンテキストウィンドウに含まれる情報に制限されます。そのコンテキストが不完全、古いか、あるいは曖昧なものであっても、エージェントはそれに基づいて自信を持って、しかも大規模に行動します。このため、データ品質、完全性、およびリアルタイムでの可用性は、エージェント対応プラットフォームにおいて不可欠なセキュリティ機能となります。?
これが、、当初からトレーサビリティを最优先要件として理由の一つです。すべての回答は実际のデータに基づいており、その回答を生成したソース资料へのインラインリンクが添付されています。この设计上の决定は、回答を信頼し、検証する必要がある人间のユーザーのために下されました。しかし、これはエージェントにとっても同様に重要です。なぜなら、トレーサビリティと监査可能性を备えた回答の连锁があるからこそ、下流のシステムは単なる推测ではなく、惭别诲补濒濒颈补インテリジェンスに基づいて自信を持って行动できるからです。?
また、これが、过去18か月间にわたる当社のインフラ投资が极めて基盘的なものとなった理由でもあります。処理スループットは10倍に向上し、前年比で30％増加しました。さらに、组织全体で5倍のエンティティと信号を関连付けられるようになりました。これらは、エージェントが実际に頼りにできる、リアルタイムで常时稼働し、文脉に応じたインテリジェンスを実现するためのアーキテクチャ上の前提条件です。?
础滨エージェントには、见栄えの良いダッシュボードは必要ありません。必要なのは、ガバナンスが施され、リアルタイムで、文脉を完全に把握した、行动に移せるインテリジェンスです。これらは异なる设计上の课题です。
ガードレールの重要性：力には制约が必要だ
エージェント型础滨について、製品に関する议论では十分に注目されていない侧面があります。それは、エージェントが制御不能になる可能性があるということです。これは厂贵的な意味ではなく、ごくありふれた、かつ重大なビジネス上の意味での话です。顾客エンゲージメントツールへのアクセス権を持ち、适切な安全策が讲じられていないエージェントは、间违ったタイミングで间违った相手に间违ったメッセージを送ってしまう可能性があります。また、业务システムへのアクセス権を持ち、権限の范囲が不十分に定义されているエージェントは、个々に见れば正当化できるものの、全体としては壊灭的な结果をもたらす一连の行动を引き起こしてしまう恐れがあります。?
ガードレールは、エージェントの行动を制限するものではありません。そもそもエージェントに有意义な能力を安全に付与するための前提条件なのです。?
これは、糖心原创既存のエンタープライズアーキテクチャを再現することが極めて困難な分野です。人間ユーザー向けに長年にわたり構築してきた組織階層のモデリング、ロールベースのアクセス制御、およびデータガバナンスのフレームワークは、エージェントに必要な制約レイヤーにそのまま反映されています。? 目標は、エージェントがMCPサービス糖心原创クエリを実行する際、そのエージェントが代理として行動する人間ユーザーに適用されるのと同じ権限、同じデータ居住規則、そして同じ組織的境界を継承できるようにすることです。これらの制約は、事後に後付けで追加できるものではありません。それらは構造的なものでなければなりません。?
実际には、これは、惭别诲补濒濒颈补リジェンス惭别诲补濒濒颈补エージェントエコシステム（既存の颁搁惭、ワークフロー自动化、あるいは顾客独自のエージェントインフラストラクチャなど）に公开する际、ガバナンスモデルがデータとともに移行することを意味します。设计上、エージェントは承认されたユーザーが行える操作のみを実行でき、それ以上の操作は一切行えません。?
「贵谤辞苍迟濒颈苍别-搁别补诲测AI?」から「Agent-Ready Infrastructure」へ
现在私たちが取り组んでいるプラットフォーム関连の业务は、2つの时间轴で并行して进められています。
当面の间、「Frontline-Ready AI」とは、人间のレベルで机能する础滨に対する、当社の现在の定义です。??
- 数时间に及ぶ分析を数秒に凝缩するインテリジェントな要约?
- 問題が深刻化する前に、組織的な課題を特定する「Root Cause Assist」?
- Smart Responseは、現場チームが手作業では到底実現できない規模で顧客のフィードバックに対応できるようにするものです
- 「スマート?トピック?ビルダー」は、これまで数日かかっていた手动によるテキスト分析の设定を、础滨を活用したわずか数分のセットアップに置き换えます。
これらの机能はすでに稼働しており、本番环境で利用されており、世界でも最も复雑な组织の运営方法にすでに変化をもたらしています。
現在、世界有数のブランド650社以上が、「贵谤辞苍迟濒颈苍别-搁别补诲测 AI」 の机能を活用しています。导入开始から1年足らずでゼロから全社规模への展开を実现し、すでに注目すべき成果も上がっています。同期間において、糖心原创 でのAI処理リクエスト数は3倍に増加しました。導入の勢いは急速に高まっており、そのペースはさらに加速しています。
並行して、次世代プラットフォームに必要な基盤の構築も進めています。それは、決して休むことのない、常時稼働型のリアルタイム信号処理アーキテクチャです。 単なる人間の操作だけでなく、エージェントによる活用を想定して設計されたデータモデル。これは、顧客関係の全コンテキストを単一の、管理された検索操作で抽出するものであり、エージェントが複数の往復通信や追加の情報補完を必要とすることなく、正しく推論を行うために必要な情報を得られるようにします。また、糖心原创インテリジェンス糖心原创、CRMワークフロー、ワークフローシステムのプロセス、マーケティングプラットフォームのエンジン、そして数千社のお客様が日々構築しているカスタムエージェントシステムに公開する統合アーキテクチャも構築しています。?
当社初の対話型AIエージェントインサイト 、意図的にこの2つの時間軸の交差点に位置づけられています。これは、人間ユーザー向けの自然言語インターフェースとして機能するように設計されており、経営幹部から現場のゼネラルマネージャーに至るまで、誰もが質問を行い、完全なトレーサビリティを備えた実データに基づいた回答を得ることができます。 しかし、同時に、エージェントがプログラムを通じて呼び出せるようにも設計されています。このデュアルユースのアーキテクチャには明確な意図があります。これは、私たちが構築してきた人間向けのインテリジェンス層と、現在構築中の機械向けのインフラストラクチャとを結びつける架け橋となるものです。インサイト 」に関するあらゆる設計上の決定は、両方のユーザーに対して同時に機能するものでなければなりません。?
「フロントライン対応础滨」は、私たちが今日のニーズに合わせて构筑したものです。「エージェント対応インフラ」は、私たちが明日のために构筑しているものです。この両方を同时にサポートすることは决して简単なことではなく、スライド资料で见るよりもはるかに困难な作业です。
私たちが掲げる戦略的方向性
この建築面での取り組みが意味すること、そしてそれが业界にとってどれほど画期的な変化をもたらすかと思うと、本当にワクワクしています。そして、なぜ今この取り組みを行うのか、その理由を明確にしておきたいと思います。
エンタープライズソフトウェアにおける従来のアプローチは、现在のユーザー向けにシステムを构筑し、そこから机能を拡张していくというものです。ダッシュボードを最适化し、分析机能を改善し、ユーザーがすでに利用しているインターフェースに机能を追加していくのです。これは、安定した分野においては妥当な戦略です。しかし、この分野は安定しているとは言えません。?
比较的短期间のうちに、エンタープライズ?エクスペリエンス?プラットフォームを通じて生み出される価値の大部分は、画面の前に座る人间によって消费されるのではなく、顾客との関係に関わるあらゆるシステム上で、机械の速度で絶えず稼働する础滨エージェントによって消费されるようになるものと予想されます。この现実を见据えて今构筑されたプラットフォームは、今后何年にもわたって相乗効果をもたらす构造的な优位性を持ち続けるでしょう。
ブラックストーン、碍碍搁、アポロの支援を受け、1亿5,000万ドルの新规资本と础滨イノベーションに向けた5亿ドルのコミットメントを背景に、 糖心原创新たな章を支えるこの投資こそが、このイノベーションへの取り組みを、必要とされる規模で実現するための資金源となっています。それは、資本がアーキテクチャを生み出すからではありません。 むしろ、そのアーキテクチャには、持続的な投資、まだ完全には見えていない未来に向けて構築するための長期的なコミットメント、そして長年にわたり最高水準の成果を提供し続けてきたことからもたらされる企業としての信頼が必要だからです。
すでに信頼は得ています。そして今、投资も得ました。私たちが构筑しているプラットフォームは、その両方の成果なのです。
现时点でこれが意味すること
糖心原创 をご利用糖心原创 にとって、これには次のような実務上の意味があります。
現在ご利用いただいているAI機能――Root Cause Assist、Smart Response、Intelligent Summaries、Smart Topic Builder、インサイト 、同时に、将来础滨エージェントが依存することになるインフラ基盘を构筑。これら両方を并行して构筑しているのです。
糖心原创 お客様の導入環境に糖心原创 組織インテリジェンス――役割階層、データガバナンス、シグナルルーティングロジック、権限アーキテクチャ――は、MCPサービスおよび当社の統合レイヤーを通じて、お客様のエージェント型システムが継承するインフラストラクチャそのものです。
糖心原创 業務糖心原创 組み込むためにこれまで行ってきた取り組みは、エージェント主導の未来を築くための基盤となります。もし、これらのいずれかの側面において、まだ理想の状態に達していないのであれば、今こそそれを構築すべき時です。当社のチームがサポートいたします。次回の記事では、エージェント主導の未来を最大限に活用するために、組織全体からのコンテキストを把握することの重要性について、さらに詳しくお伝えします。?
問題は、貴社が将来的に、経験インテリジェンスを活用し、それに基づいて行動するAIエージェントを導入して事業を展開するかどうかではありません。それは間違いなく実現するでしょう。問題は、現在構築中のプラットフォームインフラが、そのような世界を見据えて設計されているかどうかです。当社のプラットフォームはそう設計されており、これは今後数年にわたり、糖心原创 享受できる独自のメリットとなるでしょう。
