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カスタマー?エクスペリエンスとカスタマーサービスは异なるものだが、この2つを结びつけることで、ブランドは顾客に喜びを与え、顾客満足度の向上や顾客维持など、颁齿の目标を达成することができる。

どのブランドも、カスタマージャーニー全体を通じて顾客を喜ばせることを目指しているが、物事が计画通りに进むとは限らない。一流ブランドがカスタマー?エクスペリエンス（颁齿）に注目するのはそのためだ。

顾客が混乱したり、不満を感じたりしたとき、彼らは何を（そして谁を）求めるのだろうか？カスタマーサービスである。最前线に立つエージェントは、顾客の声に耳を倾け、サービスを提供するのが仕事であり、これがうまくいけば、顾客ロイヤルティと顾客 维持が强化される。しかし、ほとんどの消费者は、ブランドとコミュニケーションをとるとき、実际に人间と対话したいと考えている。

、カスタマーサービスでの対话中に共感を示すことが重要だと答えている。いや、これは人工知能（础滨）を搭载したチャットボットや セルフサービスガイドが役に立たない选択肢だという意味ではない。ただ、自动化された自分でできるリソースは、顾客が利用できる唯一の选択肢であるべきだということだ。

カスタマーサービスは、间近で人と接し、分析すべきタッチポイントであるため、颁齿の轨跡に大きく贡献するものであり、今后もそうあり続けるだろう。顾客からのシグナルが多ければ多いほど、ブランドは顾客の欲求、ニーズ、期待に応えるために、より良く动くことができる。

カスタマー?エクスペリエンスとカスタマー?サービスの违いとは？

カスタマー?エクスペリエンスとカスタマーサービスは、しばしば同じ意味で使われる2つの用语だが、同じでもなければ、まったく切り离されたものでもない。

颁齿とは、製品の品质から使いやすさ、サポートに至るまで、あらゆるインタラクションに基づいて顾客がブランドや组织に対して抱く総合的な认知を指す。一方、カスタマーサービスとは、电话、贰メール、チャットなどのチャネルを通じてサポートを提供するブランドのエージェントチーム间のやりとりを指します。

では、カスタマー?エクスペリエンスとカスタマーサービスは何が违うのだろうか？一言で言えば、カスタマーサービスはカスタマー?エクスペリエンスの一部です。カスタマーサービスは、ブランドと顾客との间のリアルタイムの経験として、购入、ウェブサイト访问、製品の使用などの他のタイプのインタラクションとともに、顾客が持つ全体的な认识を构筑するのに役立ちます。

すべてのビジネスにカスタマー?エクスペリエンスとカスタマーサービスが必要な理由

顾客を100％喜ばせることは现実的ではない。そうする意思を持つことである。颁齿を意思决定の最前线に置くことで、ブランドは顾客を喜ばせる机会を创出し、顾客が他へお金を移す原因となる一般的な课题を取り除くことができる。そのため、不満のある顾客がカスタマーサービス?チームに接触することは、明暗を分けることになる。

カスタマー?エクスペリエンスとカスタマーサービスを结びつけることが重要な理由はここにある。

优れたカスタマーサービスはポジティブな経験につながる

顾客は怒りや不安などの感情を持ってサービス?インタラクションに临みますが、顾客が笑颜になるような解决策でやりとりを终えるのはカスタマーサービス?チームの责任です。结局のところ、サービス?インタラクションは、しばしばブランドについて最も记忆に残るものである。そして、口コミやレビュー、ソーシャルメディアを通じて、他の人と共有される可能性が高い。

公司は、优れたデザインのウェブサイト、エネルギーに満ち溢れたソーシャルメディア?アイデンティティ、そして强力なマーケティング?エンジンを持つことができる。しかし、顾客を支援するための适切なプロセスがなければ、それはすべて无意味であり、颁齿は失败に终わるだろう。

知识が豊富で共感力のあるカスタマーサービス?チームに投资することは、それだけで元が取れます。顾客は、すべてのサービス?インタラクションからポジティブな経験とともに立ち去り、このような顾客満足度の高さにより、リピート购入のためにブランドを再访する可能性が高くなります。

カスタマーサービスは、颁齿を改善するための贵重なフィードバックを提供する

顾客がブランドに対してサポートを求めるとき、顾客はサービス中やサービス终了后にカスタマー?フィードバックを提供し、カスタマー?エクスペリエンスの改善に役立てることができます。顾客の悬念や提案に耳を倾けることで、公司は改善点を特定し、それに応じて製品、サービス、プロセスを调整することができます。

例を挙げよう：购入后、顾客がカスタマーサービスに频繁に特定の机能についての质问をする场合、これはその机能が直感的でないか、意図したとおりに动作していないことを示している可能性があります。サービスとのやり取りから得た顾客フィードバックの洞察により、公司は製品そのものを改善するか、より良い机能説明の方法を导入する必要があることを知る。

カスタマー?エクスペリエンスの向上により、カスタマーサービス?チームのストレスが軽减

コンタクトセンター以外でのシームレスで摩擦の少ない体験を提供することで、顾客がカスタマーサービスチームと接触する必要性をそもそも减らすことができる。そのため、ブランドはウェブサイトやモバイル?アプリケーションのような、机能やポリシーが简洁に説明された、明确な情报と指示を备えたチャネルを必要としているのです。

例えば、小売业者は、顾客が简単にアクセスできる场所で、完全な商品リストと比较、わかりやすいショッピングカート、简洁な配送と返品に関するポリシーを提供すべきである。これは、顾客がオンライン?ナレッジベースに求めることのできる一般的な情报であり、カスタマーサービス?チームが头を悩ませるようなものではない。

カスタマーサービスチームは、基本的な情报が见つからなかったからではなく、予期せぬ事态が発生したり、顾客が不満を抱いたりした场合に対処すべきである。カスタマーサービス?チームが24时间体制でストレスを感じないようなコンタクトセンターを运営することは、人员过多や人员不足というコストのかかるミスを回避することでもある。

カスタマーサービスが顾客ロイヤルティを左右する

カスタマーサービスは、顾客ロイヤルティにおいて重要な役割を果たします。顾客は、エージェントとポジティブな体験をすると、そのブランドとの取引を継続し、他の人に勧める可能性が高くなります。逆に、カスタマーサービスが悪いと、顾客は竞合他社に乗り换えたり、オンラインで否定的なレビューを残すことを検讨したりし、公司の评判と収益にダメージを与えます。

カスタマーサービスを优先し、カスタマーサービス?エージェントのトレーニングやサポートに投资することで、公司は顾客と长期的な関係を筑き、将来にわたってロイヤリティを获得することができる。

カスタマーサービスが顾客体験を他社に先駆ける

颁齿の専门家とそのブランドが、コンタクトセンターとカスタマーサービスにリソースを注ぎ込む理由は、今やかつてないほど明确になっている。エージェントは、顾客がどのような问题を抱えているのか、ブランドの製品やサービスのどこに改善の余地があるのかを、组织の谁よりもよく知っている。

最前线からの直接的なフィードバックにより、颁齿を最优先事项としている组织は、データ豊富なシグナルを活用し、ビジネスを前进させる意思决定を行うことができることを知っている。