Bo Lykkegaard, vice-presidente associado dos centros de especializa??o liderados por software empresarial da IDC Europa, incluindo a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente, explica o que é necessário para que a orquestra??o da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 seja bem-sucedida.
Pense em uma 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 recente com um cliente em que suas expectativas foram atendidas ou superadas. Como você se sentiu? Agora, pense na última 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 terrível que você teve. O que aconteceu? Considere as diferen?as entre esses dois tipos de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s e os sentimentos que elas provocaram.
Para mim, o exemplo "ruim" foi quando tentei cancelar minha assinatura de TV e Internet com um provedor de servi?os com o qual eu estava há mais de uma década. Sem reconhecer o histórico da minha conta - e sem sublinhar o motivo pelo qual eu estava cancelando - o agente pegou seu script de reconquista do cliente e come?ou a me oferecer pacote após pacote, com descontos padr?o para conteúdo irrelevante, com o objetivo de me atrair para ficar.
Se essa marca tivesse me conhecido, minhas preferências e o que eu queria, ela poderia ter tido a chance de me manter como cliente fiel por mais uma década com a orquestra??o da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补.
As expectativas dos clientes de que as marcas os conhe?am e os compreendam têm aumentado, especialmente devido ao fato de estarem cientes do grande volume de sinais dos clientes que as empresas agora capturam e analisam em toda a jornada do cliente. Hoje, a expectativa é que as marcas 箩á deveriam nos conhecer melhor e, portanto, oferecer 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s mais relevantes e personalizadas.
Personalizando a jornada do cliente com Experience Orchestration
A pesquisa da IDC constatou que 84% dos clientes acreditam que as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s personalizadas s?o t?o importantes quanto os produtos ou servi?os de uma marca, 73% esperam que as marcas entendam suas necessidades e expectativas e 66% est?o dispostos a pagar mais por uma 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 excelente.
As organiza??es precisam tirar proveito disso, transformando os dados do cliente em compreens?o do cliente - e, por sua vez, oferecer o tipo de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s oportunas e orquestradas que seus clientes exigem. Os benefícios comerciais s?o inegáveis: A pesquisa da IDC mostra que esses resultados se traduzem em redu??o do custo de atendimento, maior fidelidade do cliente e valor vitalício, sendo que as melhorias associadas à 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente resultaram em um aumento de 25% na lucratividade, 24% na reten??o e 24% na expans?o média dos gastos dos clientes.?
Ent?o, como sua organiza??o deve fazer isso - e em escala? Vamos explicar os principais elementos da orquestra??o da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 que permitem que você personalize a jornada do cliente.
#1. Feedback omnichannel e captura de sinais
Sim, as marcas têm muitos dados. Mas será que s?o os dados certos? Uma compreens?o holística dos clientes depende da captura de sinais em toda a jornada omnichannel.
Isso significa n?o apenas o feedback direto que você solicitou, mas também o feedback indireto - sinais passivos - de pontos de contato e intera??es que 箩á est?o ocorrendo, como registros de chamadas do contact center, dados de vendas e publica??es em mídias sociais. Historicamente, esses sinais eram bloqueados em plataformas de gerenciamento da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente (CEM) adjacentes e desconectadas.
No entanto, as plataformas de CEM líderes do setor agora incluem a orquestra??o da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 para criar uma imagem contextualizada do comportamento e da inten??o do cliente.?
#2. Dados unificados do cliente
Uma das maiores barreiras que as empresas enfrentam para alcan?ar a excelência na 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente é a fragmenta??o dos dados. Qualquer busca de fornecimento de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 oportuna, relevante e contínua de ponta a ponta por meio da orquestra??o da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 depende da quebra de silos de dados e da unifica??o dos dados para formar uma vis?o autêntica do cliente.
#3. Análise contextualizada
Depois que as barreiras tiverem sido ultrapassadas e uma única vers?o da verdade do cliente tiver sido estabelecida por meio de dados unificados, o cenário estará pronto para que a análise desenvolva uma compreens?o da jornada individual de cada cliente com a marca. ? nesse ponto que todos os sinais capturados que indicam as transa??es, as preferências e as conversas de um cliente s?o traduzidos em um entendimento contextual.
#4. Tomada de decis?es em tempo real
Após o surgimento de uma vis?o única do cliente e a realiza??o de análises para desenvolver uma compreens?o contextual do cliente, uma camada de ativa??o permite que a organiza??o responda. ? fundamental que isso ocorra em tempo real, permitindo que a marca determine a próxima melhor 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 que seja relevante para agregar valor à jornada do cliente no contexto de tudo o que se sabe sobre o cliente até aquele momento. Quando o contexto, a relev?ncia e a pontualidade convergem, obtém-se a verdadeira orquestra??o da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补.
A orquestra??o n?o é apenas reativa às necessidades dos clientes. Ela também é preventiva, usando a análise preditiva para antecipar as necessidades antes que o cliente esteja ciente delas.
Supere a fragmenta??o organizacional e libere o sucesso da CX com Experience Orchestration
A orquestra??o da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 precisa de feedback omnichannel e captura de sinais, dados unificados do cliente, análise contextualizada e tomada de decis?es em tempo real para melhorar a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 geral do cliente.
Veja um exemplo de um fabricante automotivo global. A empresa centralizou dados e percep??es de 3.000 concessionárias e 40.000 funcionários em mais de 120 países. Os insights obtidos foram usados para orientar os funcionários a eliminar o atrito, melhorar a qualidade do envolvimento e reduzir os tempos de resposta. Os problemas de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 de maior prioridade foram identificados, formando uma "lista de compras" a partir da qual a equipe trabalhou para resolver, com base nos comportamentos observados.
Por fim, o sistema de orquestra??o de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 foi usado para coordenar uma estratégia de comunica??o e envolvimento omnicanal, permitindo que a empresa envolvesse o cliente em uma intera??o integrada e sem interrup??es, independentemente do canal em que o cliente se envolvesse.
A implementa??o de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s que sejam perfeitas, oportunas, relevantes e, em última análise, úteis, agrega valor para o cliente. Portanto, n?o há dúvida de que a orquestra??o da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 faz sentido para qualquer organiza??o centrada no cliente que priorize a CX e vise métricas de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente, como Net Promoter Score (NPS), satisfa??o do cliente (CSAT) e pontua??o de esfor?o do cliente (CES).
Para isso, sua organiza??o precisa superar algumas fragmenta??es comuns que impedem que a orquestra??o da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 seja implementada com sucesso:
- Silos de dados: elimine os silos de dados para obter uma vis?o unificada do cliente que forme a base da orquestra??o de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s contínuas.
- Silos organizacionais: os silos organizacionais impedem a coopera??o interdepartamental necessária para oferecer servi?os coordenados e conectados em todos os canais.
- Fragmenta??o da pilha de tecnologia: Um dos maiores problemas relatados pelos líderes de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente é a prolifera??o de ferramentas que eles precisam navegar para gerenciar a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente. Entenda os principais componentes da orquestra??o da 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 e organize e harmonize sua pilha de tecnologia em torno disso.
Eliminar essas desconex?es e reunir a empresa em torno do cliente posiciona uma marca para oferecer 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s diferenciadas, oportunas e relevantes ao cliente. A pesquisa da IDC também é muito clara sobre os componentes operacionais que beneficiam a organiza??o nessa busca: 46% das organiza??es citaram a melhoria na resolu??o de consultas e problemas dos clientes como um dos principais benefícios, além de contribuir para a melhoria de produtos/servi?os (39%), reagir mais rapidamente a momentos de risco de desgaste do cliente (36%) e permitir pre?os diferenciados e mais precisos (27%).
Confira este infográfico da IDC patrocinado por 糖心原创 para descobrir tudo o que os líderes de CX precisam saber sobre orquestra??o de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s.
