Saiba o que é um modelo de maturidade digital (DMM), por que ele é importante para o programa de experiência digital de uma marca e as fases da maturidade digital para alcan?ar o crescimento.
O digital n?o é mais apenas um canal. Ele é o primeiro ponto de contato de quase toda jornada do cliente. Os clientes recorrem à sua presen?a digital sempre que querem interagir com a sua marca, e as marcas que desejam atender às expectativas dos clientes precisam de uma presen?a digital que seja intuitiva, perfeita e personalizada de acordo com as necessidades de cada cliente.
A cria??o de um canal digital que atenda às expectativas dos clientes n?o acontece da noite para o dia. Mas, para as marcas que se dedicam a isso, os resultados s?o impressionantes. Um estudo recente do 糖心原创 Institute constatou que os líderes em experiência do cliente têm 26 vezes mais chances do que os retardatários de ter um crescimento de receita de 20%, e têm 2,8 vezes mais chances de atingir as metas financeiras.
Estamos em um mundo que prioriza o digital, e seu programa de experiência digital precisa acompanhar o ritmo dos clientes. Com um modelo de maturidade digital, você entenderá onde está a maturidade digital da sua marca hoje e a colocará em um caminho de transforma??o para atender às necessidades e expectativas dos clientes com eficiência.
Vamos discutir o que é um modelo de maturidade digital, por que você precisa usá-lo e as iniciativas a serem tomadas em cada fase de um modelo de maturidade digital para que seu programa de experiência digital seja bem-sucedido.
O que é um modelo de maturidade digital?
Um modelo de maturidade digital, também conhecido como DMM, é um guia passo a passo para ajudar as marcas a lan?ar, refinar e ampliar seus programas de experiência digital.
Usamos nossa experiência de trabalho com mais de 700 das maiores marcas do mundo em todos os setores para definir quatro fases principais da maturidade digital: Início, Integra??o, Inova??o e Diferencia??o.
Por que você precisa usar um modelo de maturidade digital
As marcas n?o podem mais ignorar a experiência digital, e é por isso que o uso de um modelo de maturidade digital é mais importante do que nunca. Os clientes vivem on-line - se a sua marca n?o entende como os clientes navegam em sites, aplicativos e outros canais digitais ao longo da jornada do cliente, é provável que você esteja ficando para trás em rela??o à concorrência.
"As marcas líderes sabem que investir em experiência digital é uma prioridade", diz , diretor de solu??es digitais da 糖心原创. "A pergunta que elas têm é: como podemos levar nosso programa atual para o próximo nível?"
"Pense no modelo de maturidade como o melhor amigo e mentor de seu programa de experiência. Já vi o modelo de maturidade transformar de verdade os programas existentes, seja descobrindo os frutos mais fáceis que a equipe de experiência está perdendo, seja redefinindo a vis?o do programa de experiência para que ele se alinhe melhor com as metas comerciais mais amplas", acrescenta.
Princípios de um modelo de maturidade digital
Para maximizar o impacto e o valor do programa, os líderes de experiência digital devem prestar aten??o a duas quest?es: quais s?o os objetivos estratégicos do programa e quais s?o os objetivos táticos necessários para que o programa seja bem-sucedido?
Exemplos de objetivos estratégicos incluem a prioriza??o da vis?o do cliente, o envolvimento consistente dos funcionários e o alinhamento entre as unidades de negócios. Os objetivos táticos, por outro lado, incluem a amplitude do canal (por exemplo, Web, aplicativo, aplicativo móvel), estratégia de envolvimento (por exemplo, feedback, análise comportamental), relatórios (por exemplo, painel baseado em fun??o, relatório executivo) e integra??es (por exemplo, integra??es de CRM).
Somente quando sua marca considera tanto os objetivos estratégicos quanto os táticos é que sua experiência digital come?a a gerar resultados e a causar impacto em toda a empresa.
4 fases de maturidade digital em um programa de experiência digital
Avan?ar no modelo de maturidade digital n?o é uma tarefa fácil. ? necessário o alinhamento estratégico entre as equipes, a compreens?o do ponto de vista do cliente, o envolvimento dos funcionários e, acima de tudo, a consistência. No entanto, as marcas que conseguem fazer isso s?o capazes de se diferenciar com base na experiência.
Veja a seguir as quatro fases da maturidade digital em um programa de experiência digital e as iniciativas a serem tomadas em cada uma delas.
Fase 1: Início | Pontua??o e otimiza??o
Todo programa come?a em algum lugar. Na Fase Inicial, fa?a um balan?o de onde você está, como aperfei?oar o que os clientes est?o experimentando atualmente e estabele?a a base para chegar onde você deseja.
As principais iniciativas na Fase Inicial incluem:
- Concentrar-se apenas nas jornadas mais importantes: Quais s?o os caminhos mais críticos que os clientes est?o percorrendo em seu site? Como esses caminhos se relacionam com os resultados comerciais? O que você precisa saber para otimizar essas jornadas?
- Lan?amento de um programa total ou parcialmente novo: De quais dados você precisa para melhorar a experiência do cliente? Quais clientes você deseja envolver e onde? Que perguntas você deve fazer ou que comportamentos você deve observar?
- Cria??o de uma estrutura central de gerenciamento e a??o: Quem está monitorando os insights coletados dos clientes? Como os insights est?o sendo analisados, para que os problemas e as oportunidades sejam abordados?
Fase 2: Integra??o, engajamento e preven??o
A corre??o dos problemas existentes é o primeiro passo para a perfei??o. A fase de integra??o é dedicada à preven??o da recorrência de problemas críticos e à cria??o de oportunidades de envolvimento positivo com os clientes.
As principais iniciativas na fase de integra??o incluem:
- Expandindo para abranger mais jornadas e segmentos-chave de clientes: Onde você está vendo o maior engajamento? Para onde est?o indo seus clientes de maior valor? Como você pode obter mais valor com essas experiências de alto impacto?
- Algumas a??es em tempo real com foco no suporte on-line: Quais problemas est?o impedindo convers?es críticas? Quais jornadas sempre terminam com uma chamada para o centro de contato ou com uma venda perdida? Como você pode se envolver proativamente e evitar essas experiências negativas?
- Compartilhar insights além da equipe digital: Quem tem acesso aos insights coletados sobre os clientes? Alguma outra equipe se beneficiaria desses insights? Como esses insights podem ser aproveitados para tomar decis?es estratégicas e impulsionar o crescimento?
Fase 3: Inovar, personalizar e ser proativo
A personaliza??o é fundamental no canal digital. A fase de inova??o tem tudo a ver com o envolvimento proativo dos clientes com conteúdo relevante e personalizado para que eles se sintam realmente conhecidos pela sua marca.
As principais iniciativas na fase de inova??o incluem:
- Adicionar cenários inovadores on-line e alguns off-line com cria??o de perfis: Como é a jornada do cliente omnichannel? Como você pode usar insights digitais para interagir com os clientes off-line?
- Adicionar a??o em tempo real com foco em vendas/marketing: Como você pode usar o histórico do cliente e as a??es em tempo real para facilitar uma venda? Uma oferta promocional em tempo real? Recomenda??es personalizadas?
- Integra??o total com sua pilha de martech: Como as percep??es do cliente podem ajudar a turbinar seus dados de CRM? Seu sistema de gerenciamento de conteúdo ou suas ferramentas de marketing?
Fase 4: Diferencia??o | Antecipar e criar
As marcas diferenciadas podem prever as necessidades dos clientes e criar experiências individualizadas em tempo real. A fase de diferencia??o se concentra na automa??o de intera??es individuais com seus clientes, para que você possa criar uma conex?o emocional duradoura.
As principais iniciativas da Fase de Diferencia??o incluem:
- Cobertura de jornada omnichannel com perfil e segmenta??o din?micos: Como você pode usar a segmenta??o de clientes existente para prever o que os novos clientes líquidos querem ou precisam? Como você pode entender e influenciar a jornada omnichannel?
- Orquestra??o de jornadas e gerenciamento de intera??es em tempo real: Como você pode influenciar uma experiência no momento, usando o histórico do cliente com a sua marca? Como você pode antecipar e recomendar a próxima melhor a??o?
- Fornecimento de experiências humanas e automatizadas como a norma para 1:1: Como você pode aumentar as intera??es humanas com os clientes por meio de intera??es automatizadas? Como você pode tornar essas intera??es automáticas t?o pessoais e envolventes quanto possível?
Leve seu programa de experiência digital para o próximo nível
Independentemente da situa??o atual de seu programa de experiência digital, o exame da maturidade digital oferece oportunidades para melhorar e criar experiências perfeitas. Cada jornada do cliente é diferente, e adaptar seu programa de experiência digital para mudan?as nas necessidades e expectativas garante que sua marca esteja alinhada com as preferências exclusivas deles. Com o tempo, essas experiências otimizadas resultam em clientes mais felizes e fiéis que aumentam a receita.
