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Líderes, supervisores e gerentes de contact center - se você quiser ler alguns livros obrigatórios em 2023, n?o precisa procurar mais do que esta lista dos melhores livros sobre contact center.

Atualmente, as empresas de todos os setores est?o investindo significativamente na experiência do contact center. Antes visto como um centro de custos, as principais marcas est?o transformando-o em um centro de lucros.

O atendimento ao cliente n?o se trata mais apenas de responder a perguntas e fechar tíquetes. Trata-se de manter a satisfa??o do cliente (CSAT), criar a fidelidade do cliente e fortalecer a reten??o para que ele volte sempre à sua marca. Mais do que nunca, cabe a toda a equipe de atendimento ao cliente ter um desempenho de alto nível e contribuir para o sucesso de uma empresa.

Proporcionar ótimas intera??es por meio do contact center é crucial e, com as tecnologias e as expectativas dos clientes mudando constantemente, é fundamental continuar a se informar sobre como criar um contact center eficiente e encantador para a sua organiza??o.

12 livros de contact center de leitura obrigatória para adicionar à sua lista de leitura

Ao navegar no mundo din?mico e em rápida evolu??o do atendimento ao cliente, equipe-se com conhecimentos, estratégias e percep??es de líderes do setor que obtiveram sucesso em suas próprias carreiras. Compilamos uma lista dos melhores livros sobre contact center para ajudá-lo a ficar à frente da curva e oferecer um servi?o excepcional que encanta os clientes.

Aqui est?o os livros obrigatórios de 2023 sobre contact center para aprimorar seu conhecimento sobre contact center e atendimento ao cliente.

Gerenciamento de centros de contato em ritmo acelerado: Sucesso na nova era da experiência do cliente

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Brad Cleveland, que passou mais de 32 anos no antes de se tornar um consultor, sabe uma ou duas coisas sobre centros de contato. Em Contact Center Management on Fast Forward, ele aborda tudo, desde as expectativas dos clientes e omnichannel até métricas de desempenho e mídia social.

? medida que os agentes na linha de frente assumem mais pontos de contato na jornada do cliente, é importante que o seu contact center saiba o tipo de servi?o que os clientes esperam.

Dica da semana sobre atendimento ao cliente: Mais de 52 Ideas e lembretes para aprimorar suas habilidades

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Pronto para descobrir uma nova dica toda semana durante um ano? Customer Service Tip of the Week é o livro que fornecerá um pouco de conhecimento pelas próximas 52 semanas seguidas. Escrito pelo especialista em atendimento ao cliente Jeff Toister, o livro tem como objetivo refor?ar suas habilidades de atendimento ao cliente. Você "criará um relacionamento, superará as expectativas dos clientes e resolverá problemas difíceis" com dicas, ideias e técnicas comprovadamente eficazes para centros de contato.

A IA é minha amiga: Um guia prático para centros de contato

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Todos sabem que a inteligência artificial (IA) é uma parte importante dos negócios. A IA geradora e a inteligência de conversa??o est?o se enraizando nas principais opera??es da marca, inclusive no contact center.

O livro AI Is My Friend, de Mikhail Naumov, usa li??es que o autor aprendeu "nas trincheiras" para orientar os leitores no aproveitamento da IA para melhorar o desempenho do contact center. Como um "manual indispensável de atendimento ao cliente", Naumov revela "o que você deve saber sobre a incorpora??o de solu??es de IA em um contact center" no ambiente atual.

Be Amazing or Go Home: Seven Customer Service Habits That Create Confidence With Everyone (Seja incrível ou vá para casa: sete hábitos de atendimento ao cliente que geram confian?a em todos)

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Be Amazing or Go Home (Seja incrível ou vá para casa), do "Chief Amazement Officer" Shep Hyken, faz jus ao nome. Ele explora tudo o que sua marca precisa saber sobre clientes incríveis e como superar a concorrência por meio do atendimento ao cliente.

Hyken detalha sete hábitos de que sua central de contatos precisa, incluindo ser proativo, desejar feedback e transformar a infelicidade em magia.

Como seus outros livros também s?o bem conceituados na comunidade de experiência do cliente (CX), n?o é surpresa ver Be Amazing or Go Home nesta lista dos melhores livros sobre contact center. Hyken fala diretamente com profissionais de todos os níveis para educá-los e capacitá-los.

Powerful Phrases for Effective Customer Service (Frases poderosas para um atendimento eficaz ao cliente): Mais de 700 Frases e Scripts Prontos para Usar que Realmente Geram Resultados

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Se você já trabalhou com clientes, sabe que nem sempre é uma tarefa fácil. Renée Evenson, autora de quase uma dúzia de livros sobre comunica??o empresarial e atendimento ao cliente, entende isso e fornece aos seus leitores frases poderosas que garantem que eles nunca mais ficar?o sem palavras durante uma intera??o com o cliente.

Evenson se concentra em 30 comportamentos desafiadores de clientes e 20 encontros negativos causados por funcionários. Você aprenderá como avaliar a circunst?ncia, como escolher a resposta adequada e como proporcionar a satisfa??o do cliente de forma consistente e com confian?a.

Empatia em a??o: Como proporcionar ótimas experiências ao cliente em escala

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As marcas e a equipe de atendimento ao cliente interagem entre si diariamente na linha de frente. Nas intera??es que ocorrem, o principal objetivo dos agentes é encantar o cliente - e isso geralmente é feito por meio de uma resolu??o satisfatória. Mas tratar a intera??o simplesmente como uma transa??o n?o é suficiente. Os clientes querem se sentir ouvidos e valorizados, e é por isso que o seu contact center precisa operar com empatia.

Empathy in Action (Empatia em a??o), escrito pelo CEO , Tony Bates, e pela ex-executiva da Genysys e , Natalie Petouhoff, explora como "a tecnologia pode se tornar um multiplicador de for?as para oferecer mais empatia e integrar conex?es humanas mais profundas e personalizadas" em escala.

Permitir um servi?o melhor: A Customer Service Contact Center Story of Breaking Away from the Norm Through Creativity, Technology, and Innovation (Uma história de um centro de contato de atendimento ao cliente que saiu do padr?o por meio de criatividade, tecnologia e inova??o)

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O Enable Better Service leva você para dentro da transforma??o do seu contact center, de uma ideia secundária para uma máquina bem lubrificada de satisfa??o do cliente, capaz de criar experiências inesquecíveis.

Você descobrirá como administrar equipes mais eficientes, desenvolver uma estratégia de contact center sólida e como reter os melhores talentos.

Sua chamada é importante para nós: Guia para iniciantes em tecnologias de contact center e experiência do cliente

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Dê uma olhada na história do contact center - come?ando com a inven??o do telefone - e avance até os dias de hoje para imaginar como as tecnologias moldaram e continuar?o a moldar os contact centers e a experiência do cliente no futuro.

Your Call Is Important to Us aborda capítulos que cobrem a evolu??o das centrais de atendimento para centrais de contato, como os agentes devem ser gerenciados e otimizados, a forma como a CX é medida, o atendimento digital ao cliente e o impacto de tecnologias como a IA.

Obrigado por ter vindo hoje: Criando uma cultura onde os funcionários prosperam e o atendimento ao cliente está vivo

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Encantar os clientes com um servi?o excepcional come?a com a cultura da sua equipe de atendimento ao cliente no contact center.

Thanks for Coming in Today, escrito por Charles Ryan Minton, da , descreve a import?ncia de uma cultura que possa "transformar reclama??es em elogios, identificar possíveis problemas antes que eles ocorram e tornar memorável até mesmo os mínimos detalhes da experiência de um cliente".

Blueprint for the Contact Center of the Future: O Guia de TI para Relev?ncia, Recursos e Resultados

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As fun??es e responsabilidades dos profissionais de TI est?o evoluindo para incluir a identifica??o da solu??o perfeita de contact center para uma organiza??o. Parece simples, mas a tarefa n?o é t?o simples assim.

Em Blueprint for the Contact Center of the Future, Erin Wilson usa inteligentemente a metáfora da constru??o de uma casa dos sonhos para orientar o leitor em cada etapa do processo de sele??o.

Seu livro é destinado a qualquer pessoa que queira aprimorar um contact center ou antecipar as mudan?as do setor e dos clientes que atende.

4 chaves essenciais para uma comunica??o eficaz no amor, na vida, no trabalho - em qualquer lugar

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Saber o que dizer, quando e como é uma habilidade que todo profissional precisa ter. No entanto, os profissionais de contact center precisam dessa habilidade um pouco mais. Afinal, eles est?o interagindo com os clientes regularmente e uma palavra errada e uma explica??o equivocada podem fazer com que um cliente desapontado abandone sua marca para sempre.

4 Essential Keys to Effective Communication (4 chaves essenciais para uma comunica??o eficaz ) esclarece o que é necessário para se comunicar de forma clara e eloquente, o que todos no contact center se beneficiariam em aprender a fazer.

Seja nosso convidado: Aperfei?oando a arte do atendimento ao cliente

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Você conhece por seus parques temáticos e entretenimento multimídia, mas sabia que a marca global também possui uma divis?o de desenvolvimento profissional e treinamento de lideran?a? Ela se chama Disney Institute e usa o sucesso da empresa matriz para orientar os clientes sobre como encantar os clientes com um servi?o inigualável.

Be Our Guest oferece uma vis?o interna do "sucesso que muitos [clientes do Disney Institute] alcan?aram, além dos principais processos e práticas que fizeram da Disney uma marca confiável e reverenciada em todo o mundo".

Por que você deve ler os melhores livros sobre Contact Center

Ter um contact center bem lubrificado, com agentes devidamente treinados, que produza clientes satisfeitos, é uma parte importante dos negócios modernos. Isso o ajudará n?o apenas a reter clientes, mas, o que é mais importante, a transformá-los em embaixadores leais da sua marca. Por outro lado, uma central de contatos à qual você n?o deu muita aten??o ou que n?o está otimizada corre o risco de gerar clientes irritados e alta rotatividade de agentes.

Em 2023, leia os melhores livros sobre contact center pelos seguintes motivos:

Administrar o melhor contact center para a sua organiza??o exige trabalho e educa??o contínua para ficar por dentro das tendências e das expectativas dos clientes. Com a nossa lista dos melhores livros sobre contact center, você ficará à frente da concorrência, encantará seus clientes e melhorará o desempenho geral.

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