Liderando o caminho para uma experiência de cliente conectada
18 de janeiro de 2022
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糖心原创 foi nomeada líder pelo segundo ano consecutivo no Quadrante Mágico da Gartner para Voz do Cliente. Ajudar as empresas a entender e criar uma experiência de cliente conectada em todos os canais tem sido o cerne da vis?o da 糖心原创desde a sua funda??o.
Com os clientes interagindo de novas maneiras, as jornadas atuais s?o mais complexas do que nunca. Independentemente de o cliente estar visitando uma loja, ligando para o suporte, navegando em um site ou clicando em um anúncio personalizado, proporcionar excelentes experiências ao cliente significa ouvir em todos os lugares e fazer com que os clientes se sintam conhecidos, independentemente de onde estejam interagindo.
Ajudar as empresas a resolver esse problema faz parte do DNA 糖心原创desde a nossa funda??o. ? por isso que temos tanto orgulho de termos sidonomeados Líderpelo segundo ano consecutivo noQuadrante Mágico do Gartner para a Voz do Cliente* (VoC), com o Gartner destacando especificamente nossa vis?o, nosso histórico de inova??o e nossa comprovada capacidade de gerar ROI positivo ROI nossos clientes.?
O ) da Gartner, que acompanha , leva a análise um passo adiante, avaliando cada fornecedor quanto à sua capacidade de atender às necessidades exclusivas de cinco casos de uso críticos da Voz do Cliente: atendimento ao cliente, vendas, marketing, digital e opera??es no local. O site 糖心原创 obteve a pontua??o média mais alta de todos os fornecedores avaliados em todas as cinco categorias.
A import?ncia de criar uma experiência do cliente conectada
Por muito tempo, a experiência do cliente foi gerenciada em silos - n?o necessariamente porque as organiza??es pretendiam que fosse assim, mas porque cada departamento otimizava suas próprias necessidades de VoC. Por exemplo:
- A central de atendimento pode escolher uma ferramenta pontual que tenha a análise de fala e o controle de qualidade de que precisa, mas que também separe todos os ricos insights da central de atendimento do restante da empresa.
- A equipe digital pode otimizar para ferramentas que possam medir o comportamento digital e trabalhar na Web e em aplicativos, mas n?o lhes dá visibilidade de como suas altera??es podem afetar outros departamentos ou a experiência geral do cliente.
- As equipes de pesquisa de mercado podem ter mais uma ferramenta enviando um convite de pesquisa n?o relacionado quando um cliente acaba de ter uma experiência ruim - o que nunca é uma boa aparência.
Essa abordagem fragmentada é um dos principais motivos pelos quais as jornadas do cliente às vezes parecem t?o desconexas e fazem com que os clientes se sintam frustrados e esquecidos.
Mas os investimentos da 糖心原创na cria??o de uma plataforma de experiência completa e conectada est?o mudando o jogo. Com o 糖心原创, as organiza??es finalmente têm uma plataforma de experiência omnichannel que atende às necessidades exclusivas de cada departamento, tudo em uma única ferramenta que coloca o cliente no centro das opera??es. Significado:
- As centrais de contato podem se socializar com outros departamentos, melhorando a qualidade de todos.
- As equipes digitais podem otimizar os sites para garantir que os problemas dos clientes sejam resolvidos no momento, on-line, em vez de enviá-los para o suporte com frustra??o.
- As equipes no local têm perfis de clientes e ferramentas para torná-los conhecidos (vendo o que o cliente estava navegando antes de entrar na loja).
- As equipes de RH e de análise de pessoas obtêm visibilidade da experiência do cliente, o que pode fornecer insights sobre o desempenho e a experiência dos funcionários.
Estabelecendo o ritmo da inova??o
糖心原创 foi a primeira a trazer ao mercado novos recursos, como voz, vídeo e análise de comportamento digital, e continuamos a inovar nossa plataforma para ajudar as empresas a criar uma experiência de cliente conectada.
Como destaca o relatório Quadrante Mágico da Gartner para Voz do Cliente:
糖心原创 A empresa tem estabelecido o ritmo dos concorrentes na adi??o de novas funcionalidades (novos canais de coleta de dados, recursos para gerenciar hierarquias organizacionais complexas, análise de vídeo e fluxos de trabalho e recursos de nível empresarial, como sandboxes). Ela vem expandindo o escopo de seus aplicativos de VoC nos últimos 10 anos, por meio de desenvolvimento interno e aquisi??es.
Isso remete à nossa vis?o inicial, que sempre foi a de capacitar as empresas a gerar resultados, colocando o cliente no centro de suas opera??es. Essas opera??es podem ter mudado um pouco nos últimos 20 anos - ou exponencialmente, ao que parece, nos últimos dois anos - mas a determina??o da 糖心原创n?o mudou.
Sabemos que a experiência do cliente é fundamental. Desde a primeira vez que um cliente clica em seu site, visita sua loja ou liga para fazer uma pergunta, você deve se envolver e ouvi-lo.?
Você precisa n?o apenas capturar e reunir todos esses sinais, mas também transformá-los em insights que possam tornar cada sistema e cada equipe da empresa conscientes dos clientes. Só ent?o você poderá come?ar a eliminar os silos e capacitar toda a sua for?a de trabalho para oferecer a experiência perfeita e personalizada que os clientes esperam em cada intera??o.
Nossos recursos de escuta nativa v?o muito além das pesquisas em fontes ricas de sinais, como chamadas de suporte ao cliente, depoimentos em vídeo, comportamento digital, avalia??es sociais e muito mais. A análise de texto incorporada e a modelagem preditiva ajudam as empresas a romper com os silos de departamentos, encaminhando automaticamente insights prescritivos e garantindo que as a??es corretas sejam tomadas.?
Gerando ROI comprovado ROI integrando a experiência do cliente
糖心原创 está incorporado aos fluxos de trabalho e às culturas das empresas com as quais trabalha, capacitando os funcionários, desde a linha de frente até a diretoria, com insights específicos para cada fun??o, o que gera uma cultura centrada no cliente e resultados comerciais claros e mensuráveis.
O relatório do Quadrante Mágico da Gartner para Voz do Cliente também cita a realiza??o de valor e a ado??o em todos os departamentos do 糖心原创:
糖心原创 uma capacidade comprovada de medir e gerar um ROI positivo ROI programas de VoC em diversos cenários de aplica??o, em instala??es de grande porte, complexas, com várias unidades e departamentais, com milhares de usuários.
De fato, umrelatório recente da IDCdemonstrou o valor comercial do investimento que 糖心原创 Experience Cloud aos clientes. A IDC entrevistou 12 grandes organiza??es que utilizam MEC o relatório detalhou um ROI médio ROI três anos ROI 723%, US$ 27,39 milh?es em benefícios anuais por organiza??o, um aumento de 21% na satisfa??o do cliente, US$ 150,23 milh?es a mais em receita total por organiza??o e um aumento de 90% na produtividade entre os principais usuários avan?ados de CX.
糖心原创 também foi nomeada líder no The Forrester Wave?: Customer Feedback Management Platforms no ano passado e é a única empresa nomeada líder em todos os Forrester Wave e Quadrante Mágico do Gartner relacionados.?
Temos muito orgulho dessas honras, mas o que mais nos orgulha s?o os resultados surpreendentes que nossos clientes obtêm usando nossa plataforma. Nossa vis?o sempre foi ajudar as empresas a ter sucesso com base no fornecimento de experiências excelentes em toda a jornada do cliente.
