糖心原创

Quer saber como unificar todos os seus dados de CX para melhorar a experiência do cliente, aumentar a receita e reduzir custos? Comece reunindo os dados de experiência do cliente, operacionais e financeiros da sua empresa.?

As informa??es de que sua marca precisa para melhorar a experiência do cliente, aumentar a receita e reduzir as despesas operacionais est?o ao seu alcance — nos dados de experiência do cliente, dados operacionais e dados financeiros da sua empresa.?

Reunir essas fontes de dados lhe dará uma vis?o completa do que está acontecendo com seus clientes. Isso ajudará você a entender melhor seus desejos, necessidades, expectativas e mudan?as de comportamento, e esses insights acabar?o ajudando você a:

• Identificar oportunidades para otimizar produtos e servi?os existentes
• Descubra ideias para novos produtos e servi?os
• Chegue à raiz dos problemas e resolva-os mais rapidamente
• Aumente a satisfa??o, a reten??o e a fidelidade dos clientes
• Aumente a receita e obtenha uma vantagem competitiva?

Parece ótimo, n?o é mesmo??

O problema é que reunir todos os dados da sua empresa em um único lugar é um grande desafio. Na verdade, essa é uma das partes mais difíceis de lan?ar e executar um programa de experiência do cliente omnicanal, afirma , consultora sênior de CX da 糖心原创.?

Felizmente, Dolan e seus colegas da 糖心原创 Advisory criaram um guia prático para tornar o complexo processo de integra??o de dados de CX mais gerenciável.?

Essa estrutura se baseia nas etapas que nossos especialistas 糖心原创 Advisory seguem para ajudar marcas globais líderes a conectar seus sinais de experiência do cliente a dados operacionais e financeiros para comprovar o impacto nos negócios. Ela está disponível em nosso novo manual, (CX moderna, viável: seu guia a passo), e em nosso modelo de Plano de a??o para integra??o de dados de CX.

Vamos guiá-lo por este modelo para que você possa reunir seus dados e melhorar a experiência do cliente, com insights de , consultora principal de CX da 糖心原创, que também é uma das autoras do manual mencionado acima.?

Unifique seus dados de experiência do cliente para melhorar a experiência do cliente [Modelo]

Passo 1: Mapeie o seu universo

Anders sugere reunir sua equipe para um exercício em grupo em torno de um quadro branco virtual ou físico, examinando seu ecossistema de dados e listando todos os sistemas que contêm dados de experiência do cliente, incluindo os da sua empresa:

• Análise de sites e aplicativos
• Sistemas de atendimento ao cliente (chat ao vivo, registros de chamadas, SMS, e-mail)?
• Ferramentas de CRM e marketing?
• Plataformas de pesquisa e levantamento?
• Gest?o social e de reputa??o?
• Tecnologia de vendas e sucesso do cliente?
• Sistemas operacionais?
• Sistemas financeiros

Comece perguntando e respondendo à seguinte quest?o: “Quais s?o todas as informa??es que coletamos sobre nossos clientes e onde eles moram?”

Etapa 2: Vá além dos sinais de CX

Embora os dados de pesquisas e outros sistemas de clientes possam ser as primeiras fontes que você considera explorar para obter insights, os sistemas operacionais e financeiros podem revelar pistas valiosas sobre seus segmentos de clientes, padr?es de gastos e muito mais.

Reunir esses conjuntos de dados com os dados da experiência do cliente pode revelar como a experiência do cliente, as opera??es e os resultados financeiros est?o interligados.

Etapa 3: Priorize seus esfor?os de integra??o de dados com uma matriz de esfor?o versus impacto

? impossível integrar todas as suas fontes de dados de uma só vez e, mesmo dividindo o projeto em tarefas menores ao longo do tempo, isso pode acabar levando alguns anos. Ent?o, como decidir por onde come?ar?

Use uma matriz como a ilustrada abaixo para orientar seu processo, sugere Anders.?

Comece com resultados rápidos, sistemas de dados fáceis de integrar e que ter?o um grande impacto na sua compreens?o da experiência do cliente e nos seus esfor?os gerais de CX.?

Em seguida, trabalhe no sentido anti-horário, equilibrando prioridades estratégicas que s?o mais difíceis de executar, mas que proporcionam um grande retorno, e objetivos fáceis de alcan?ar, que envolvem apenas um esfor?o mínimo e um retorno mínimo.?

As integra??es secundárias s?o sistemas que envolvem um grande esfor?o e oferecem pouco valor, ou seja, aquelas que você pode deixar para o final, conforme o tempo permitir.?

Matriz de prioriza??o da integra??o de dados da experiência do cliente

Baixe o modelo gratuito de integra??o de dados CX

“Equilibre seu tempo para que você trabalhe em alguns desses sistemas que s?o fáceis de cuidar, mas também construa um caminho para lidar com os mais difíceis”, diz Anders. “Dessa forma, você come?ará a ganhar impulso. Quanto mais dados você tiver, mais sistemas você terá integrado, maior será o retorno.”

Etapa 4: Estabele?a uma parceria com os responsáveis pela TI e pelos sistemas desde o início

“Vejo as equipes enfrentarem dificuldades quando n?o estabelecem rela??es com os proprietários dos sistemas e com a TI”, afirma Anders. “Elas ficam de fora quando os sistemas e processos mudam e n?o têm um defensor para ajudar a garantir as integra??es de dados.”?

Passo 5: Mantenha-o gerenciável

A integra??o de dados de CX é uma maratona, n?o uma corrida de velocidade. Você n?o precisa — e n?o será capaz — de concluir todo o processo de uma só vez. Saiba que alguns de seus esfor?os podem levar alguns anos antes que você perceba os benefícios.?

A verdade é esta: a maioria das equipes de CX n?o possui os dados de experiência do cliente de que necessita.

Uma pesquisa recente 糖心原创 Research com profissionais de CX revelou que 75% concordam que “as pesquisas de feedback dos clientes, por si só, s?o insuficientes para compreender a experiência do cliente de forma holística”. Em termos simples, a maioria das equipes está perdendo sinais críticos de CX que poderiam ajudá-las a melhorar a experiência do cliente.

Para preencher essa lacuna, é preciso ir além das pesquisas e coletar sinais omnicanal de todos os canais e fontes, incluindo:

• Sites de avalia??es online
• Comentários e men??es nas redes sociais
• Chamadas para o centro de atendimento, e-mails e sess?es de chat ao vivo
• Dados do sistema de ponto de venda (POS)
• Padr?es de visita??o
• Dados do evento
• Análise da experiência digital??
• Dados operacionais e comportamentais

Se você está pronto para levar sua integra??o de dados para o próximo nível, a fim de aproveitar o poder dos dados de experiência do cliente para melhorar as experiências, aumentar a receita e reduzir custos, n?o deixe de baixar nosso modelo: Como tornar a CX moderna uma realidade para sua organiza??o: seu plano de a??o para integra??o de dados.

Além disso, confira o manual completo , que contém ainda mais modelos que você pode usar para lan?ar um programa de CX omnicanal de alto nível.