糖心原创

Um novo estudo 糖心原创 revela as mais recentes descobertas da pesquisa sobre fidelidade do cliente e o que elas significam para as marcas nos setores de saúde, servi?os financeiros, hospitalidade e outros.

Todos nós sabemos que a fidelidade à marca é o Santo Graal para todos os setores, mas chegar lá n?o é nada simples. ? claro que tendências gerais, como tempos de resposta rápidos e personaliza??o mais inteligente, s?o bons pontos de partida, mas se você realmente quiser decifrar o código, estudar as nuances do seu setor é fundamental. Cada setor tem suas próprias peculiaridades quando se trata de fidelidade.?

De acordo com o último relatório da 糖心原创 Market Research, , apenas 24% dos clientes se consideram "muito leais" a uma marca. Surpreso? Você n?o está sozinho. A aquisi??o de clientes n?o é pouca coisa - pode custar até US$ 377 por cliente em alguns setores de varejo, de acordo com uma pesquisa da .

Ent?o, por que a fidelidade do cliente é um alvo t?o evasivo? A equipe de especialistas da 糖心原创se aprofundou nos detalhes, revelando alguns insights importantes sobre o que é mais importante para setores específicos. A conclus?o mais importante é que a fidelidade do cliente é, em última análise, um alvo móvel. As preferências mudam, as expectativas evoluem e as formas como as pessoas interagem com as marcas est?o sempre mudando. A CX precisa acompanhar esse ritmo ou corre o risco de se tornar irrelevante.

A fidelidade no setor de saúde requer confian?a e 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 perfeitas

O setor de saúde enfrenta desafios únicos quando se trata de criar fidelidade do cliente. Os pacientes confiam seu bem-estar aos provedores de servi?os médicos, o que torna o relacionamento paciente-provedor profundamente pessoal e sensível. Nossa pesquisa 糖心原创 constatou que um em cada oito clientes abandonaria uma empresa após apenas um encontro ruim, portanto, os riscos s?o altos para que os provedores de servi?os de saúde criem uma experiência confiável com a qual os pacientes possam contar.

1. Garantir a consistência entre os pontos de contato??

"No setor de saúde, a perda de confian?a pode levar os pacientes a atrasar o atendimento, a n?o participar do tratamento ou até mesmo a trocar de prestador de servi?os, o que pode ter consequências reais nos resultados de saúde", observa , vice-presidente e consultora executiva da 糖心原创para o setor de saúde. Cada intera??o, desde o agendamento inicial até o acompanhamento, deve refor?ar a confiabilidade e a fidedignidade, se você espera manter o paciente.

2. Priorizar o feedback do paciente

Quando se trata da saúde de um paciente, o tempo é importante - tanto para a qualidade do atendimento quanto para a impress?o que ele tem da sua organiza??o. Ter uma equipe focada em lidar com a coleta e a análise de feedbacks pode ser decisivo para o relacionamento. "Fechar o ciclo do feedback do cliente mostra que você está ouvindo e que se importa com as opini?es dos pacientes", explica Maraccini. Lidar rapidamente com as preocupa??es dos pacientes ajuda a manter a conformidade e a qualidade do atendimento, portanto, é realmente uma situa??o em que todos saem ganhando.

3. Criar um sistema holístico que dê suporte aos pacientes

Como o bem-estar de longo prazo é cada vez mais enfatizado, nunca foi t?o importante para as organiza??es projetar sistemas para dar suporte aos seus pacientes a longo prazo. Maraccini observa que tratar a experiência de saúde como uma experiência holística pode promover a confian?a, a lealdade e melhores resultados de saúde. Do agendamento à visualiza??o de registros médicos e ao acompanhamento após um procedimento, os pacientes devem poder acessar rapidamente informa??es importantes e solicitar atendimento de forma direta.

A lealdade do setor público vem por meio de conex?es genuínas

No setor público, a lealdade assume uma dimens?o única, pois os usuários finais s?o eleitores, contribuintes e partes interessadas que dependem dos órg?os governamentais para obter servi?os essenciais. Os órg?os públicos devem atender aos cidad?os e residentes, que demonstrar?o sua lealdade nas urnas. Ambos os grupos podem perder muito se os órg?os públicos n?o projetarem e executarem cuidadosamente suas ofertas de servi?os.

1. Operacionalizar a experiência do cliente?

, vice-presidente sênior e consultor executivo da 糖心原创para o setor público e a área de saúde, enfatiza a import?ncia de "operacionalizar a experiência do cliente" e "tratar cada intera??o como um momento para agregar valor". Essa abordagem centrada no cidad?o é extremamente importante para criar confian?a e garantir a eficácia dos servi?os públicos.??

2. Investir na experiência do funcionário

Pode ser desafiador oferecer a melhor experiência ao público quando se lida com limita??es de financiamento ou software legado que é lento ou ineficaz. "Os clientes têm 2,7 vezes mais chances de se sentirem fiéis quando acreditam que uma organiza??o se preocupa com seus funcionários", explica Becker. Isso é igualmente relevante para os órg?os governamentais, onde "funcionários capacitados e apoiados est?o mais bem equipados para atender ao público", criando lealdade em cada intera??o. As autoridades eleitas e os tomadores de decis?o do setor público devem tentar fornecer aos funcionários todos os recursos disponíveis para que eles possam prestar um servi?o melhor.

3. Use dados em tempo real e ciclos de feedback?

Becker destaca a import?ncia dos dados em tempo real para alinhar a presta??o de servi?os às demandas dos cidad?os. Os órg?os governamentais podem se manter atentos ao pulso do público com solicita??es de feedback contínuo e a??es responsivas. Muitos órg?os também est?o recorrendo cada vez mais à IA para aprimorar as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 de clientes e funcionários, principalmente quando é necessário analisar grandes quantidades de dados.

A hotelaria e as viagens devem oferecer valor real para conquistar a fidelidade

No setor de hospitalidade, os programas de fidelidade s?o essenciais para estimular a repeti??o de estadias, mas, atualmente, os pontos e as vantagens n?o costumam ser suficientes por si só. Os hóspedes esperam 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 impecáveis e personalizadas que os fa?am se sentir genuinamente valorizados. As marcas que oferecem um valor excepcional tendem a conquistar clientes para toda a vida, especialmente devido ao tempo e ao dinheiro limitados que os clientes têm para passar as férias ou sair à noite.

1. Aprimore os programas de fidelidade com personaliza??o

"Cerca de três em cada quatro (78%) clientes de hotéis afirmam que os programas de recompensas influenciam sua escolha de marca, de acordo com a 糖心原创 Market Research", diz , vice-presidente e consultor executivo de hospitalidade da 糖心原创. "Mas a verdadeira oportunidade está no uso da tecnologia para personalizar esses programas, fazendo com que eles sejam significativos para cada hóspede."

2. Priorizar o feedback do cliente para recupera??o instant?nea

"Os clientes dos programas de fidelidade esperam mais", continua Ryskamp. Os hotéis que fecham o ciclo de feedback em tempo real podem se recuperar de qualquer experiência negativa em potencial, demonstrando um compromisso com a satisfa??o do hóspede e refor?ando a fidelidade.

3. Antecipar necessidades com tecnologia

"Compreender e agir de acordo com os sinais dos clientes pode gerar uma fidelidade mais profunda", observa Ryskamp. Ao antecipar as necessidades dos hóspedes - como comodidades preferidas ou op??es gastron?micas - as marcas de hotelaria podem criar 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 memoráveis que fazem com que os hóspedes se sintam valorizados, o que acaba gerando fidelidade.

As organiza??es de servi?os financeiros ganham primazia por meio da confian?a e de ofertas personalizadas

Para o setor de servi?os financeiros, muitas institui??es buscam se tornar o ponto de referência para todas as necessidades financeiras do cliente. Para atingir esse nível de confian?a, é necessário um compromisso de longo prazo com a transparência, a seguran?a e a antecipa??o das necessidades de cada cliente, para que você esteja disponível para ajudá-lo quando ele estiver pronto.

1. Construir relacionamentos por meio da confian?a

"A primazia reflete a for?a competitiva de um banco", explica , vice-presidente e consultora executiva de servi?os financeiros da 糖心原创. Ao conquistar a confian?a de um cliente, é mais provável que ele recorra a você para todas as suas necessidades bancárias, de empréstimos e de crédito.

Como conquistar essa confian?a? Quando os clientes se sentem ouvidos e compreendidos, é mais provável que permane?am por perto. Trata-se de criar conex?es e mostrar aos clientes que sua institui??o financeira realmente se preocupa com suas circunst?ncias específicas. Dessa forma, mesmo que um cliente n?o esteja no mercado para um novo produto hoje, ele se lembrará de sua marca quando estiver pronto para fazer uma mudan?a.

2. Oferecer solu??es financeiras personalizadas

Solu??es personalizadas fazem a diferen?a quando se trata de criar fidelidade. "As marcas precisam fazer mais do que apenas satisfazer os clientes; elas precisam lhes dar motivos sólidos para voltar", explica Bloch. Os provedores financeiros fortalecem essa conex?o quando oferecem produtos e servi?os relevantes para a vida dos clientes.

3. Aproveitar os dados para entender as necessidades

"O uso de insights de dados permite que as institui??es financeiras se antecipem às necessidades dos clientes", acrescenta Bloch. Ao aproveitar as informa??es para adaptar as ofertas de acordo com as preferências e os comportamentos de cada cliente, os bancos podem oferecer uma experiência mais personalizada que seja realmente útil.

A fidelidade em telecomunica??es e mídia requer personaliza??o e feedback em tempo real

Em telecomunica??es e mídia, a fidelidade do cliente depende da cria??o de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 memoráveis e personalizadas que realmente repercutam nos consumidores. Eles esperam mais do que apenas uma intera??o padr?o; eles querem que os provedores entendam suas preferências e uso exclusivos. Isso significa ir além das promo??es genéricas e reconhecer que cada cliente é um indivíduo com necessidades distintas.

1. Use dados para impulsionar a personaliza??o

"O estudo State of Brand Loyalty revela que 84% dos clientes consideram as 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 personalizadas t?o essenciais quanto o próprio produto", diz , vice-presidente e consultor executivo de telecomunica??es e mídia da 糖心原创. Quando as marcas se concentram na personaliza??o, elas criam momentos memoráveis que repercutem nos clientes, fazendo com que eles se sintam compreendidos e apreciados.?

2. Recuperar-se rapidamente de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 negativas

Para manter os clientes satisfeitos, cada intera??o precisa ser bem-sucedida. "Os pesquisadores糖心原创 descobriram que cerca de três em cada quatro (72%) dos clientes deixariam de comprar para sempre depois de quatro ou menos 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 ruins", ressalta Palenik. O uso de feedback em tempo real pode ajudar as marcas a identificar problemas logo no início, garantindo que os clientes permane?am satisfeitos e envolvidos antes que seja tarde demais.

A fidelidade tem a ver com personaliza??o, proatividade e confian?a

Independentemente do setor, a fidelidade do cliente geralmente se resume a 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 personalizadas, servi?o proativo e constru??o de confian?a. Você precisa entender o que motiva seus clientes para conquistar novos negócios, obter recomenda??es positivas no boca a boca e aumentar a receita. Tudo se resume a proporcionar sempre 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补蝉 excepcionais.

Deseja se aprofundar em nossa pesquisa de fidelidade do cliente e saber como melhorar a abordagem de sua empresa? Confira o relatório completo da 糖心原创 Market Research .