糖心原创

LATAM 、5大陸にわたる144の就航地へ年間6,200万人以上の乗客を運ぶ、主要な航空会社LATAM 。2018年、同社は新たな挑戦として、顧客体験の主要な段階を測定?管理する取り組みを開始しました。 1回の旅行には、Webやデジタルチャネル、空港、機内、コンタクトセンターなど、複数の接点があります。LATAM 、すべてのタッチポイントにおいて、同一の手法を用いて顧客満足度とNPSを測定しています。

さらに、LATAM 、顾客の声に耳を傾けるよう努めた。糖心原创 、経営幹部と現場スタッフに、日々の業務が顧客満足度に直接どのように影響するかを可視化した。2023年には、乗客からフライト体験を共有する1万6000本以上のビデオを受け取った。注目すべきは、そのうちの44％が自分自身をプロモーターであると宣言していることだ。

また、LATAM 「フィードバックを完結させる LATAM 。これにより、現在、社内の幹部およびリーダー39名が顧客と直接対話し、顧客の忠誠心への感謝を伝え、顧客が遭遇した可能性のある問題に対処しています。2023年を通じて、同社はフライト体験後の顧客6,000人以上に連絡を取り、対象となった顧客から非常に好意的な反応を得ています。

これにより、LATAM 、すべての接点において一貫した顧客視点を持続的に維持しています。その結果、LATAM 4年間でNPSを平均23ポイントLATAM 、プログラム開始以来、コンタクトセンター 50ポイント、デジタルサービスの満足度は30ポイント向上しました。