糖心原创

LATAM は著名な航空会社として、年間6200万人以上の乗客を5大陸の144都市に輸送している。2018年、同社はカスタマージャーニーの主要な段階を測定?管理することに着手し、新たな挑戦を始めた。1回の旅行には複数の接点がある：ウェブ／デジタル?チャネル、空港、フライト、コンタクト?センター。LATAM 。現在では、すべてのタッチポイントで同じ手法を使って顧客満足度とNPSを測定している。

さらに、LATAM 、顧客の声に耳を傾けるよう努めた。糖心原创 、経営幹部と現場スタッフに、日々の業務が顧客満足度に直接どのように影響するかを可視化した。2023年には、乗客からフライト体験を共有する1万6000本以上のビデオを受け取った。注目すべきは、そのうちの44％が自分自身をプロモーターであると宣言していることだ。

LATAM 同社はまた、「クローズ?ザ?ループ?プロセス」を立ち上げ、現在、社内の39人の幹部やリーダーが顧客と直接関わり、ロイヤルティへの感謝を表明したり、遭遇した可能性のある問題に対処したりできるようにしている。2023年を通して、6,000人以上の顧客にフライト体験後に連絡を取り、関与した顧客から強い好意的な反応を得ている。

これは、LATAM 、すべてのタッチポイントで一貫して乗客の統一的な視点を維持するようになったことを意味する。その結果、LATAM 、NPSは4年間で平均23ポイント上昇し、コンタクトセンターの満足度はプログラム開始以来50ポイント、デジタル満足度は30ポイント上昇した。