糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
ヘルスケア＆ライフサイエンス

Johnson & Johnson 、サービスデスクからのフィードバックJohnson & Johnson 従业员エクスペリエンス向上を図っている

87.2%

72时间以内にクローズされたアラート

10%

インシデント件数の减少

18%

従业员の回答率の向上

明るい背景に、赤色の太字スクリプトで書かれたJohnson &amp; Johnson 。

従业员エクスペリエンス 、ITで終わるものであり、J&Jにおける従業員のキャリアの基調を決定づけるものです。私たちは、全従業員にシームレスなユーザー体験を提供することができます。」

Johnson & Johnson、エンドユーザー体験担当ITマネージャー、アンソニー?パシティ

问题点

J&Jは、サービスデスクからのフィードバックを活用して、従业员エクスペリエンスの向上を図っています

Johnson & Johnson J&J）では、年間150万件のServiceNowチケットが発生していますが、フィードバックを完結させる 、インサイト 実用的なインサイト を得ることができなかったため、問題を先回りして対処する手段がありませんでした。ITエクスペリエンスチームは、生産性の向上、課題の特定、改善策の提示、そして従業員体験の全行程にわたるアクションの推進を通じて、最終的にエンドユーザー体験を向上させるための「従業員の声に耳を傾けるプログラム」を構築する必要があると認識しました。

J&Jは、複数のデータソースと连携して構造化および非構造化のフィードバックを収集し、深く実用的なインサイトを提供し、事後対応型から事前対応型への転換を可能にするという要件を満たす「オールインワンのサービス回復プラットフォーム」糖心原创 を採用しました。 ServiceNow ITサービスマネジメント（ITSM）でケースやインシデントがクローズされると、自動的にアンケートが送信され、体験解決データ糖心原创利用可能になるため、両システムのユーザー間で情報の共有が図られます。J&Jが受け取ったフィードバックは、問題を迅速に解決するためのあらゆる措置を講じつつ、将来的により良いサービス提供体験を実現するためのサービスエージェントへの指導に活用されています。

組織の全員が、全従業員にシームレスなユーザー体験を提供することに集中するようになった。チケットの再開率」は3%まで下がり、満足度は高い傾向にあります。また、従業員がサービスデスクの担当者と話すことなく問題を解決できるようになったため、セルフサービス技術の採用も増えています。これにより、従業員は1日あたり最大20分の時間を節約でき、インシデント件数は10％減少した。また、従業員の対応率も18%増加した。クローズド?ループ?プロセスは驚異的に改善され、J&Jは糖心原创 の利用を拡大する予定だ。

ケーススタディ

Johnson & Johnson 、サービスデスクからのフィードバックJohnson & Johnson 従业员エクスペリエンス向上を図っている

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従业员エクスペリエンスの新たなモデル：継続的な対応

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