糖心原创

「成功し続けるためには、クラス最高のカスタマーサービスと卓越したオペレーションで、最もスマートな製品とサービスを提供する必要がある。

この気づきがきっかけとなり、私たちはダイレクト?ビジネスのやり方を全面的に见直し、それをグループ戦略に组み込んだ。当时、私たちのやり方を导く青写真がなかったため、私たちは自分たちでそれを作り出さなければなりませんでした。そこで2017年、私たちは将来のサービスモデルと运営原则を検証するためのパイロット?スタディを开始した。この研究では、実际の顾客との対话に焦点を当て、顾客との対话のパフォーマンスをほぼ継続的に狈笔厂で评価しました。その结果、新しいオペレーション?モデルによってもたらされる潜在的なアップリフトは、12狈笔厂ポイント（现在の狈笔厂パフォーマンスと比较した场合、约33％のアップを意味する）に达する可能性があることがわかりました。

私たちの "新しい "サービス／オペレーション?モデルは、新しいタイプの顧客対応と仕事量管理、そして2つの主要な組織原則（「Selbststeuerung」すなわち「自律性」と「Kümmerer-Prinzip」すなわち「見守る原則」）に焦点を当てている。一言で言えば、日常業務において、各エージェントは顧客にどのようにサービスを提供するのがベストかを決定する権限を与えられている。顧客との直接のやりとりがあるときはいつでも、当社のエージェントは、承認のために他のオペレーターや「レベル」に引き継ぐことなく、顧客の要求を満たすことが求められる。

この新しいモデルは、この业界にとって大きな変化です。従来、サービスの構造は、問題を解決するために顧客をさまざまな階層に引き渡していました。今、私たちの顧客は一人の担当者としか話すことができず、その担当者は顧客の経験全体を導き、顧客のニーズが満たされるようにします。

ソース惭别诲补濒濒颈补 オリバー?クライネ博士のブログ CosmosDirekt