1か月目のサポートコール削减率 14%
デジタル応答时间の改善 95%
eNPS +20
挑戦
91,000人のケーブル従业员をカスタマー?エクスペリエンス（颁齿）に集中させ、変化を起こす力を与える。
彼らがしたこと
Comcast は、顧客と従業員の感情とロイヤルティを理解し、改善するために、ネット? プロモーター?システム（Net Promoter System?）を導入した。糖心原创 Experience Cloudこれは、顧客と従業員のフィードバックを取得し、他の業務データと统合し、リアルタイムでレポーティングを提供し、役割ベースのダッシュボードを通じてデータと洞察を全社に配布し、顧客と従業員の体験を改善するための行動を促進するものである。
チーム?エンパワーメント
毎日、顾客から现场へのフィードバックがある。同じ现场が、毎月のパルス调査を通じてフィードバックやアイデアを提供している。フロントラインのマネージャーとスーパーバイザーは、定期的なチーム?ハドルで顾客とチーム?メンバーの声を共有し、メンバーがスコア、コメント、エール、「エレベーション」（行动のためのアイデア）をレビューし、议论します。一度提出されたアンケートの进捗状况は追跡され、各チームにフィードバックされます。
成果
ネット?プロモーター?システムを導入した初年度に、Comcast 、顧客NPSが大幅に改善し、導入した初期拠点全体で従業員NPSが平均20ポイント上昇した。また、両グループからのフィードバックに従った結果、これらのコールセンターでは数百万件の顧客からの着信が減少し、Comcastの糖心原创 の投資に対するROIが1ヶ月でプラスとなり、長期的には大幅なコスト削減につながった。
出典ケーススタディ、The NewComcast: 顧客体験の変革を推進する従業員のエンパワーメント
糖心原创 があなたのビジネスにどのように役立つかを学ぶ
