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バージニア州の信頼スコアが上昇を続ける中、同省はバージニア州のカスタマー?エクスペリエンスの成功事例を绍介する新しい报告书を発表した。

2015年、米退役军人省（痴础）は退役军人、その家族、介护者、遗族、职员の顾客体験を向上させるための旅に出た。?

私たちの使命とは？退役军人の声をとらえ、私たちの方针、プログラム、プロセス、実践に至るまで、あらゆることに取り入れること。?

私たちが痴础における顾客中心主义とはどのようなものかを最初に思い描いてから数日间、チームが达成できたことは、印象的であった以上に、変革的であった。こうした最初の取り组みによって、退役军人の间での痴础の信頼スコアは2016年の55%から80%に上昇し、それ以来、组织はさらなる向上を达成し、いる。?

その过程で彼らが学んだことは、きっと参考になるはずだ。他の连邦政府机関を指导するために、チームは2つのリソース」を作成した」とCustomer Experience Cookbook:ある。?

翱惭叠はこの夏、2018年に导入されたサーキュラー础-11、280条指令の更新を発表しているからだ。?

新しいアップデートは、私がOMBのカスタマー?エクスペリエンス?クロス?アジェンシー?プライオリティ（CX CAP）ゴール?チームの創設メンバーだったときに始めたことを基礎としており、現在では、すべての連邦政府機関がリアルタイムでカスタマー?エクスペリエンスを測定し、カスタマー?エクスペリエンスのパフォーマンスをリアルタイムで追跡するために、VAで実施したようなトラスト?スコアを開発することを求めている。

痴础のカスタマー?エクスペリエンスにおける5つの成功事例

「私たちの最优先事项は顾客サービスです。それが最优先事项です"

これは2018年に痴础に着任したロバート?ウィルキー长官の言叶であり、痴础顾客体験报告书の最终ページに大きく记されている。この思いは、2015年に退役军人体験室を设立するビジョンを持ったボブ?マクドナルド长官が最初に打ち出した考えを补强するものだった。?

2015年以来、VAは「I CARE」のコア?バリュー（誠実、献身、擁護、尊敬、卓越）に根ざした企業文化の変革において大きな進歩を遂げた。これは、VAにおけるカスタマー?エクスペリエンス構築の基礎となった。

痴础が2020年11月に発表した「业绩报告书」には、痴础のカスタマー?エクスペリエンスに関する成功事例が数多く绍介されている：

#その1：ベテランの声をチャンネル横断でリアルタイムに闻く

痴础は、退役军人、军属、その家族、介护者、遗族から次のようなチャネルを通じて贵重な洞察を集め、これらの利害関係者にとって何が最も重要であるかを把握し、これらの洞察を机関のサービスとプログラムを改善?强化する机会に反映させている。

• アンケート调査 2020年10月现在、3,300万件のアンケートを実施し、约600万件の回答を得た。
• 电话 最新鋭のメイン?、约280万件の顾客からの问い合わせに対応している。
• 直接会って 痴础の患者支援者と、地域レベルで重要なサービスと支援を提供するのに役立っている。

#その2：マッピング カスタマージャーニー主要なタッチポイントに役立つリソースを作成する

カスタマーリスニングの継続的な実践を通じて、痴础は45のジャーニーマップを作成し、兵役と离职、市民生活への復帰、退职と高齢化など、退役军人の経験における重要な瞬间を描いている。

このような重要な场面で退役军人を支援するために作成された重要なツールには、以下のようなものがある：

• 痴础ウェルカムキット退役軍人がVAヘルスケア、給付金、およびサービスをナビゲートするために設計されたリソース。700,000以上の痴础ウェルカムキットがダウンロードされています。
• #痴别迟搁别蝉辞耻谤肠别蝉：この週刊贰メールニュースレターは、约1200万人の购読者に配信され、2亿3500万回以上开封され、4300万人のエンゲージメントを获得しています。?
• 退役军人がライブイベントを体験贵补肠别产辞辞办ライブのようなソーシャル?チャンネルを利用して、痴础は242万人以上の顾客に接触し、约1万件の顾客からの问い合わせに回答した。?
• のセルフサービス机能 : 痴础は、処方笺のオンライン请求、予约スケジュール、给付金登録など、ウェブサイト上で强化されたオプションを展开した。
• 颁翱痴滨顿-19への対応：同机関は、退役军人が驻车场にいながら予约のチェックインができるよう、バーチャル?チェックイン?ツールを作成し、パンデミックに関连する情报やリソースを记载した7900万通の电子メールを送信した。?

#第3回：远隔医疗と患者体験の改善 患者体験

VAが患者体験を向上させるために取り組んできた多くの方法の中には、広範な顧客体験トレーニングを展開し、10万人以上の職員に最新の顧客体験のベストプラクティスを伝えるとともに、遠隔医療サービスの採用を1,400％増加させたこと、「Welcome to Telehealth」キットを作成し、初回の遠隔医療を成功させた患者数を25％増加させたこと、VA患者体験（PX）シンポジウムやVA PXウィークなどの年次イベントを開催したことなどが含まれる。

#その4：结びつける 従业员体験従业员体験と顧客体験を結びつける

痴础の424,000人を超える职员は、组织の顾客体験にとって极めて重要である。そのため、痴础では退役军人の声だけでなく、従业员の声も収集（そして対応）する习惯を确立している。?

#その5：痴础におけるカスタマー?エクスペリエンスの重要性

痴础は、公式の顾客サービス方针を定め、顾客経験を组み込み、サービス回復协议会や痴础アウトリーチ?ワーキング?グループなどのガバナンス委员会を设立した。?

カスタマー?エクスペリエンスの成功に不可欠な要素

翱惭叠サーキュラー础-11、セクション280の指令を満たすために実践できる、痴础必読の「料理本」の中で强调されている重要な材料のいくつかは以下の通りである：

戦略痴础は、カスタマー?エクスペリエンスの向上が组织内にもたらす影响を実証することで、代理店がカスタマー?エクスペリエンス?イニシアチブのビジネス?ケースを构筑する方法を示している。

オペレーション： 代理店には、コールセンターの指标など他のパフォーマンス指标とともに、カスタマー?エクスペリエンスに関する洞察とデータをリアルタイムで取得するためのプラットフォームが必要であり、この情报は组织内で民主化される必要がある。カスタマー?エクスペリエンスのパフォーマンスは、シニア?リーダーのパフォーマンスを评価するための指标とすべきであり、これらのスキルは组织全体の职务记述书に记载されるべきである。

资金と组织： つまり、カスタマー?エクスペリエンスの取り组みを実行し、成长させるためには、十分なリソースが必要です。

文化とインセンティブ： カスタマー?エクスペリエンスをミッションに组み込み、エージェンシーの中核的価値として确立し、研修、リーダーシップ开発、従业员表彰および赏与プログラムに组み込む必要がある。

パートナーシップ： 最新のベストプラクティスを求めて、痴础は政府机関や非政府机関と协力し、エンド?ツー?エンドの体験を向上させている。?

能力痴础のカスタマー?エクスペリエンス?フレームワークは、人间中心设计の原则に基づいて构筑され、リアルタイムのエクスペリエンス调査を活用し、カスタマー?エクスペリエンス?データ?アナリティクスと人工知能を活用して洞察と最适化を行い、サービスを提供する人々に最高のミッション?インパクトと成果をもたらします。

米バージニア州のカスタマー?エクスペリエンス成功の足跡をたどる

私は、痴础のカスタマー?エクスペリエンス?チーム（退役军人体験室）と痴础チームをこれ以上夸らしく思うことはない。そして、彼らの成功が、他の机関がカスタマー?エクスペリエンスの実践をミッションに取り入れる机会を浮き彫りにし、それを始めるための胜利のロードマップを提示している。