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サムズクラブの急速なイノベーション成功の秘訣は？糖心原创 Ask Now ソリューションのようなソリューションを通じて、顧客からのフィードバックに即座にアクセスできること。

今日、顾客を惹きつけ、维持するためには、小売公司は竞合他社よりも早く适応し、イノベーションを起こさなければならない。迅速なイノベーションには、今何に取り组むべきかを理解し、顾客が次に何を求めるかを予测することが必要です。竞合に打ち胜つためには、小売公司にとって、リソースをどこにどのように集中させるべきかを知るために、こうした洞察を迅速に得ることが极めて重要である。持続可能な成长とイノベーションの成功は、强力な顾客関係から始まる。そのような関係では、顾客は自らのニーズを満たすために必要な情报をブランドに提供する意思と準备がある。

サムズクラブは、会员制の小売仓库クラブを展开するアメリカのチェーンで、顾客中心の迅速なイノベーションのリーダーである。2020年に世界中の小売公司がデジタル変革を加速するよう求められるずっと前から、サムズクラブはアクセルを踏んでいた。店舗の配送センター化からアプリを通じた非接触型决済の开始まで、サムズクラブは1つとして知られている。

サムズクラブの急速なイノベーション成功の秘诀は？会员へのオンデマンド?アクセスである。惭别诲补濒濒颈补 Ask Nowソリューションのようなセルフサービス体験機能を通じて、サムズクラブは会員に即座に働きかけ、会員がどのように感じ、何を必要としているかを知ることができる。Ask Now 、管理者がライブトラッキングプログラムに質問を追加できる機能です。 糖心原创 Experience Cloudプラットフォーム内の使いやすいインターフェイスで、進行中のライブ?トラッキング?プログラムに質問を追加できる機能です。このソリューションは、さまざまな質問タイプ、スケールタイプ、セグメントフィルターを提供します。管理者が質問をAsk Now入力すると、アンケートはリアルタイムで更新され、対象となる参加者はそれらの質問を受け取ることができます。結果は、レポートダッシュボードですぐに利用できます。

サムズ?クラブ会员体験インサイト?チームのリーダーであるトニー?リー氏は最近、 糖心原创 のマスターキャストに参加し、オンデマンドの顾客体験管理ツールのおかげでチームが会员のニーズを先取りできるようになったことを绍介した。これらの机能は、コロナウイルスによって买い物客のニーズが一夜にして変化した昨年、サムズクラブにとって特に重要だった。サムズクラブは、会员へのサービス方法を変えるために迅速に行动する必要があると考えました。

ここでは、サムズクラブがイノベーションを导くためのヘッドライトとして、顾客からのフィードバックを即座に活用する方法をいくつか绍介する。

意识チェックで会员のニーズを把握する

この1年间は、常に変化し続けたため、成功のためには会员との明确なコミュニケーションが特に重要だった。店舗の営业时间の変更、清扫の强化、オペレーションの刷新などは、会员がそれを意识して初めて成功するものだった。しかし、社会的距离の要件により、対面でのコミュニケーションがほとんど不可能になったため、ブランドは顾客に最新情报を伝えるために、贰メール、ウェブサイト、物理的な看板といった一方通行のコミュニケーション?チャンネルに依存していた。

あるパンデミック初期の指導者会議で、ある幹部がリーに尋ねた。リーは知らなかったが、会議中にもかかわらず、すぐにリアルタイムでAsk Now アンケートの質問を作成し、それを確認することができた。会議が終わる前に、彼は、会社が最近実施した安全衛生対策を知っている組合員はごく一部であることを報告することができた。チームはすぐに、メッセージを変更し、営業時間をホームページのトップに移動し、マーケティング?プロモーションなどすべての会員とのやり取りに関連情報を含めることによって、認知度を向上させる方法をブレインストーミングした。リーと彼のチームは認知度をモニターし続け、すぐに改善が見られました。

特定のセグメントで新しいソリューションをテストする

サムズクラブの约600店舗で本格的な取り组みを开始する前に、メンバー?インサイト?チームは顾客からのフィードバックを即座に利用し、ビジネスに还元するための事前情报を入手した。?

例えば、サムズ?クラブは、カーブサイド?サービスを全国で开始する前に、このサービスをテストした。POSにConcierge 取引用のタグを作成することで、チームはこれらの購入者をターゲットに、特定のリアルタイムのAsk Now 調査質問を行うことができた。?

サムズ?クラブは、こうした洞察を通じてコンシェルジュ?サービスの長所と短所を即座に特定し、顧客からのフィードバックに基づいて必要な変更を加えることができた。アソシエイトのフレンドリーさ、商品の状態、駐車場での待ち時間など、あらゆることがサービスの改善に役立った。これらの洞察はすべて、サムズ?クラブの全国的なカーブサイド?サービスの立ち上げを成功させるのに役立った。また、オリジナルのAsk Now アンケートの質問の多くは、現在では通常のカーブサイド集荷アンケートの一部となっている。

メンバーマインドを身につける

顾客が次に何を求めるかは、今日、すべての小売业者にとって最重要课题である。どの公司も、昨年のような惊きを繰り返したくはない。幸いなことに、顾客の考え方を理解することは、顾客に寻ねるのと同じくらい简単なことである。

サムズクラブの会員インサイト?チームは、こうして長期的な会員マインドを把握し、需要の先を行くことができた。パンデミック（世界的大流行）の期間中、チームはAsk Now 、会員がどのように感じているか、将来はどのようになると想像しているか、について会員を巻き込んだ。?

リー氏のチームは、小売店への来店回数を抑えたいが、仕入れのために通常のブラウジングをしたいという会員の割合が高いことをすぐに発见した。トラッカーは、会員が将来どのようなカテゴリーを探すかを特定するのに役立ち、その結果、マーチャンダイジング?チームは、会員のニーズによりよく対応できるようになった。これは、ホリデーシーズンの計画を立てる際に特に役に立った。?

例えば、メンバーはハロウィーンに集まる予定はないが、 気分を盛り上げたいと話していた。マーチャンダイジング?チームは、装飾品に仕入れを集中し、トリック?オア?トリートのプレ?パンデミック商品として人気のあった大量のキャンディーの在庫を制限した。感謝祭になると、会員たちはまだ小規模な集まりを計画していることを示したが、多くの人が残り物を楽しみたいと考えていたため、年に一度のごちそうの準備を手控えることはなかった。サムズクラブは、昨年多くの小売業者が苦しんだ在庫の苦境を回避するため、会員の考え方を活用し、主要商品を十分に在庫していた。これらの洞察のおかげで、組織全体がより良い準備をし、会員のニーズに応えることができた。

前途に备える

Ask Nowような糖心原创セルフサービス?ソリューションは、インサイトを素早く収集する簡単でシームレスな方法を小売企業に提供します。Ask Now利用することで、企業は調査を作り直したり、既存のプログラムに影響を与えたりすることなく、切実な疑問に対する回答を迅速かつ容易に得たり、新しいソリューションをテストしたり、将来に向けてより良い準備をしたりすることができます。これらのソリューションは、今日の予測不可能な情勢の中で革新に取り組み、将来に備えるために、あらゆる組織を導くヘッドライトとして機能します。

Ask Now ような糖心原创セルフサービス機能によって、どのように顧客からのフィードバックに即座にアクセスし、組織のイノベーションを導くことができるか、エキスパートとのコンサルテーションをご予約ください。.