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サムズクラブの急速なイノベーション成功の秘訣は？糖心原创 Ask Now ソリューションのようなソリューションを通じて、顧客からのフィードバックに即座にアクセスできること。

今日、顧客を惹きつけ、維持するためには、小売業者は競合他社よりも迅速に適応し、革新を起こさなければなりません。迅速なイノベーションには、今何に取り組むべきかを理解し、顧客が次に何を求めるかを予測することが求められます。競合に打ち勝つためには、リソースをどのように、どこに集中させるべきかを把握するため、小売業者がインサイト 得ることが極めて重要です。持続可能な成長と成功するイノベーションは、強固な顧客関係から始まります。そこでは、顧客が自らのニーズを満たすためにブランドが必要とする情報を、進んで提供してくれるのです。

サムズクラブは、会员制の小売仓库クラブを展开するアメリカのチェーンで、顾客中心の迅速なイノベーションのリーダーである。2020年に世界中の小売公司がデジタル変革を加速するよう求められるずっと前から、サムズクラブはアクセルを踏んでいた。店舗の配送センター化からアプリを通じた非接触型决済の开始まで、サムズクラブは1つとして知られている。

サムズクラブの急速なイノベーション成功の秘诀は？会员へのオンデマンド?アクセスである。惭别诲补濒濒颈补 Ask Nowソリューションのようなセルフサービス体験機能を通じて、サムズクラブは会員に即座に働きかけ、会員がどのように感じ、何を必要としているかを知ることができる。Ask Now 、管理者がライブトラッキングプログラムに質問を追加できる機能です。 糖心原创 Experience Cloudプラットフォーム内の使いやすいインターフェイスで、進行中のライブ?トラッキング?プログラムに質問を追加できる機能です。このソリューションは、さまざまな質問タイプ、スケールタイプ、セグメントフィルターを提供します。管理者が質問をAsk Now入力すると、アンケートはリアルタイムで更新され、対象となる参加者はそれらの質問を受け取ることができます。結果は、レポートダッシュボードですぐに利用できます。

サムズ?クラブの「メンバー?エクスペリエインサイト リーダーであるトニー?リー氏は、先日糖心原创 、オンデマンドエクスペリエンス?マネジメント 、チームがいかにして会員のニーズを先取りできているかについて語りました。これらの機能は、新型コロナウイルスの影響で買い物客のニーズが一夜にして変化したこの1年間、同社の事業にとって特に重要な役割を果たしました。サムズ?クラブは、会員へのサービス提供方法を変えるために迅速に行動しなければならないと認識していました。

ここでは、サムズクラブがイノベーションを导くためのヘッドライトとして、顾客からのフィードバックを即座に活用する方法をいくつか绍介する。

意识チェックで会员のニーズを把握する

この1年间は、常に変化し続けたため、成功のためには会员との明确なコミュニケーションが特に重要だった。店舗の営业时间の変更、清扫の强化、オペレーションの刷新などは、会员がそれを意识して初めて成功するものだった。しかし、社会的距离の要件により、対面でのコミュニケーションがほとんど不可能になったため、ブランドは顾客に最新情报を伝えるために、贰メール、ウェブサイト、物理的な看板といった一方通行のコミュニケーション?チャンネルに依存していた。

あるパンデミック初期の指導者会議で、ある幹部がリーに尋ねた。リーは知らなかったが、会議中にもかかわらず、すぐにリアルタイムでAsk Now アンケートの質問を作成し、それを確認することができた。会議が終わる前に、彼は、会社が最近実施した安全衛生対策を知っている組合員はごく一部であることを報告することができた。チームはすぐに、メッセージを変更し、営業時間をホームページのトップに移動し、マーケティング?プロモーションなどすべての会員とのやり取りに関連情報を含めることによって、認知度を向上させる方法をブレインストーミングした。リーと彼のチームは認知度をモニターし続け、すぐに改善が見られました。

特定のセグメントで新しいソリューションをテストする

サムズ?クラブの約600店舗で本格的な取り組みを開始する前に、メンバーインサイト は、顧客からの即時フィードバックを活用して予備的な情報を収集し、それを事業部門に報告しました。?

例えば、サムズ?クラブは、カーブサイド?サービスを全国で开始する前に、このサービスをテストした。POSにConcierge 取引用のタグを作成することで、チームはこれらの購入者をターゲットに、特定のリアルタイムのAsk Now 調査質問を行うことができた。?

サムズクラブはインサイト これらのインサイト を通じてコンシェルジュサービスの強みと弱みを即座に把握しインサイト 顧客からのリアルタイムなフィードバックに基づいて必要な改善を行うことができました。 スタッフの対応の親切さから商品の状態、駐車場での待ち時間に至るまで、あらゆる要素がサービスの改善に役立ちましたインサイト こうしたインサイト すべてインサイト サムズクラブの全国的なカーブサイドサービスの立ち上げを成功させる一助インサイト また、当初のAsk Now 質問項目の多くは、現在では標準的なカーブサイドピックアップ調査の一部となっています。

メンバーマインドを身につける

顾客が次に何を求めるかは、今日、すべての小売业者にとって最重要课题である。どの公司も、昨年のような惊きを繰り返したくはない。幸いなことに、顾客の考え方を理解することは、顾客に寻ねるのと同じくらい简単なことである。

こうして、サムズクラブの会員インサイト 、会員の長期的な考え方を的確に把握し、ニーズの一歩先を行くことができています。パンデミックの間、同チームはAsk Now 」を活用しAsk Now 会員の現在の心情や将来への展望についてAsk Now 。?

リー氏のチームは、小売店への来店回数を抑えたいが、仕入れのために通常のブラウジングをしたいという会员の割合が高いことをすぐに発见した。トラッカーは、会员が将来どのようなカテゴリーを探すかを特定するのに役立ち、その结果、マーチャンダイジング?チームは、会员のニーズによりよく対応できるようになった。これは、ホリデーシーズンの计画を立てる际に特に役に立った。?

例えば、会員からは「ハロウィーンに集まる予定はないが、それでもその雰囲気を楽しみたい」という声が寄せられました。これを受け、マーチャンダイジングチームは装飾品の仕入れに重点を置き、パンデミック以前は「トリック?オア?トリート」で人気があった大量のキャンディの在庫を制限しました。 感謝祭に関しては、会員からは小規模な集まりを計画しているものの、多くの人が残り物を楽しみたいと考えているため、恒例のごちそうの準備は惜しまないという声が寄せられました。こうした会員の心理を把握したことで、サムズクラブは主要商品を十分に確保し、昨年多くの小売業者が直面した在庫不足の苦境を回避することができました。インサイトのおかげで、組織全体がより周到に準備を進め、会員のニーズに応えることができたのです。

前途に备える

糖心原创 Ask Now」をはじめとするセルフサービス型ソリューションは、小売業者に対し、インサイト迅速かつ容易に、シームレスに収集する手段を提供します。Ask Nowを活用すれば、企業は既存のプログラムに影響を与えることなく、またアンケートを一から作り直す必要もなく、喫緊の課題に対する答えを迅速かつ容易に得たり、新しい解決策を検証したり、将来に向けた準備を整えたりすることができます。これらのソリューションは、予測不可能な現在の環境下でイノベーションを推進し、将来に備える企業にとって、道を照らすヘッドライトのような役割を果たします。

Ask Now ような糖心原创セルフサービス機能によって、どのように顧客からのフィードバックに即座にアクセスし、組織のイノベーションを導くことができるか、エキスパートとのコンサルテーションをご予約ください。.