顾客満足とロイヤルティを高める顾客エンゲージメント戦略の作り方
2021年6月28日
カスタマー?エクスペリエンス
调査に里打ちされた、予约、顾客満足度、ロイヤルティを高める顾客エンゲージメント戦略の立て方を绍介しよう。
ホスピタリティと旅行业界の復兴は、ワクチンが続々と発売され、世界の一部ではパンデミックの终息が见えてきたことから、多くの人々の関心事となっている。ゲストが戻り始めるにつれ、彼らの行动も変化している。つまり、ホテル経営者にとって、ゲストのフィードバックとエンゲージメントは、次の通常期に向けて、より重要になってきているのだ。
なぜゲストのフィードバックが重要なのか？それは、お客様の満足度を知ることができるだけでなく、お客様の嗜好やニーズによりよく応えるために、オペレーションを适応させる方法を提供するからです。また、竞争に打ち胜つためにどのようなイノベーションを起こせばよいかを知ることもできます。
しかし、顧客の声を集めるだけでは十分ではない。ホテ ル経営者が予約を増やす新しい方法を模索する中、できれば 顧客と直接関わりを持つことが、ゲストのロイヤリティを 高める鍵になるだろう。 糖心原创 と共同で実施した最近の調査によると、ホテル経営者と宿泊客とのエンゲージメントや交流は、新しい形をとってはいるものの、これまでと同様に重要であり、ブランドを競合他社から一歩リードするイノベーションにつながる洞察の重要な原动力となっている。
ここでは、自社に合った顾客エンゲージメント戦略を构筑するための调査结果を绍介する。
顾客エンゲージメントがビジネスを活性化させる
ホテル経営者とゲストの间のエンゲージメントと交流は、新しい形をとりつつあるが、相変わらず重要であることが调査で明らかになった。カスタマー?エンゲージメントは、ゲストの満足度とロイヤリティの重要な原动力であり、その结果、直接予约の増加につながる。
调査によると、顾客がフィードバックを共有する意欲は、ホテル経営阵の対応とともに、これら4つの要素に影响を与えた：
- 今后の宿泊客の満足度：ホテルの経営阵がサービスの欠点を认め、个别的で 详细な谢罪を提供した场合、次回以降の滞在で宿泊客の満足度が向上した。
- レビューをオンラインで共有する倾向：フィードバックを受け取った后、ホテルが素早くお礼を伝えることで、宿泊客が次回の滞在后にレビューをオンラインで共有する可能性が高まった。逆に、过剰に详细なお礼のメッセージは、ゲストが今后レビューを共有することを踌躇させる可能性があることがわかった。
- ロイヤリティ： 宿泊客から提供されたフィードバックは、それが肯定的なものであれ否定的なものであれ、ホテルブランドと関わりたいという意思を示すものである。それにより、ゲストがロイヤルティになる可能性は50％近く高まった。経営阵がゲストのフィードバックに対応した场合、ロイヤルティが高まる可能性はさらに高まった。
- 予约チャネル： 顧客満足度調査を通じて、顧客がブランドと関わりを持 つと、サードパーティ経由で予約する可能性が低くなり、 代わりに直接予約するようになった。その結果、顧客と関わったホテルは、翱罢础手数料を5％削减した 。
顾客を惹きつける3つのヒント
顾客とエンゲージすることで、既存顾客がレビューを通じて自分の経験を共有し、见込み客に见てもらうことに积极的になれば、ブランドの支持者を増やすことができる。成功するための3つの方法をご绍介しましょう。
- フィードバックを求める： 顾客に意见を求めていることを伝えましょう。顾客アンケートでフィードバックを求め、顾客がオンラインで体験を共有するよう促しましょう。
- 耳を倾けていることを示す：顾客は、あなたがレビューに回答しているのを见て、あなたのブランドが自分たちの意见に耳を倾けていることを知るでしょう。あなたが実际にフィードバックを読んでいることを示すために、パーソナライズされた适切な回答を提供するようにしましょう。
- フィードバックを行动に移す：耳を倾けることは素晴らしいことだが、学んだことに基づいて行动しなければ、あまり意味がない。顾客は、最高の顾客体験のために何が必要かを教えてくれている。竞争に胜ち残り、ロイヤルティを获得するために、耳を倾け、学び、そして行动しよう。
调査によると、オンライン上で口コミを投稿するのが初めての消费者は、不钓り合いに否定的であることがわかった。顾客の自発的な口コミ投稿に頼っていると、満足度に対する偏った见方が残り、あまり肯定的でない倾向がある。顾客の満足度を明确に把握したいのであれば、顾客がフィードバックを共有しやすくする必要がある。
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