Scoprite come misurare l'esperienza e le prestazioni del servizio clienti utilizzando le metriche che contano di più.
Le interazioni con il servizio clienti sono momenti in cui si vince o si perde la fedeltà del cliente. Infatti, secondo lo studio 2024 di 糖心原创 Market Research, The State of Brand Loyalty: Demystifying what makes your customers loyal, i clienti che report un'esperienza di assistenza clienti medio-bassa hanno 14 volte più probabilità di smettere di essere clienti di un'azienda rispetto ai clienti che valutano la loro esperienza di assistenza come un nove o un dieci su dieci.?
Non solo, i clienti che si sentono fedeli ai marchi sono 1,8 volte più propensi a preoccuparsi di avere la migliore esperienza di servizio e la maggioranza dei consumatori (59%) dichiara di aver rinunciato a fare affari con un marchio a causa di una cattiva esperienza.?
Come possono quindi i marchi capire se il servizio clienti che offrono sta avendo un impatto positivo sull' customer experience? Tutto inizia con la capacità di misurare il servizio clienti, valutandolo in tempo reale utilizzando le migliori metriche e strumenti disponibili, e apportando miglioramenti immediati sulla base delle ultime misurazioni del servizio clienti della vostra azienda.
In questa guida imparerete a conoscere:
Andiamo al sodo.
I principali tipi di metriche del servizio clienti da misurare
Cosa sono le metriche del servizio clienti? Come suggerisce il nome, le metriche del servizio clienti sono diversi modi per misurare la qualità, le prestazioni e l'efficacia del servizio clienti.?
Una delle principali categorie di indicatori relativi al servizio clienti analizza la qualità del servizio dal punto di vista del cliente, concentrandosi sulla sua soddisfazione. L'altra categoria principale valuta contact center e l'efficienza con cui operano.?
1. Metriche di soddisfazione del cliente
1. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Il punteggio di soddisfazione dei clienti ( CSAT) misura il grado di soddisfazione o insoddisfazione dei clienti nei confronti dei prodotti, dei servizi, dell'azienda o dell'esperienza complessiva offerta dal servizio clienti.
Viene misurato nei punti di contatto relativi alle transazioni o alle interazioni tramite sondaggi CSAT dedicati. I team di assistenza clienti, sia a livello organizzativo che a livello di operatore, utilizzano poi le risposte raccolte da questo feedback dei clienti per valutare il sentiment dei clienti, monitorare la qualità del servizio e individuare opportunità di miglioramento delle prestazioni.
I punteggi CSAT vengono calcolati dividendo il numero totale di clienti soddisfatti per il numero totale di partecipanti al sondaggio e moltiplicando il risultato per 100 per ottenere una percentuale.
2. Punteggio NPS (Net Promoter? Score)
Il Net Promoter Score?misura la soddisfazione dei clienti in base alla probabilità che una persona raccomandi i vostri prodotti, servizi o attività. Le risposte dei clienti sono valutate su una classica scala a 11 punti, con valori che vanno da 0, "per niente probabile", a 10, "estremamente probabile".
In base alle loro risposte, i clienti vengono poi classificati in promotori, passivi e detrattori, dove i promotori sono quelli più propensi a fornire raccomandazioni e i detrattori quelli meno propensi.
Per calcolare il proprio NPS?, compreso tra -100 e 100, occorre sottrarre la percentuale dei detrattori dalla percentuale dei promotori. Un punteggio elevato indica che un numero maggiore di clienti è soddisfatto.?
(Ultimamente, però, ci siamo chiesti: l’NPS è ancora l’indicatore giusto per misurare customer experience? E a quanto pare, insights omnicanale rappresentano un complemento fondamentale a questo indicatore.)
3. Punteggio dello sforzo del cliente (CES)
Questa metrica di soddisfazione del cliente misura l'impegno che un cliente impiega per ricevere una risposta dalla vostra azienda, come ad esempio la risposta alla sua domanda o la risoluzione del suo ticket.
I punteggi relativi all'impegno del cliente vengono calcolati con sondaggi diretti, solitamente inviati dopo che il cliente ha interagito con un agente del servizio clienti.?
As with NPS, CES tells us who our promoters (5+ ratings), passives (neutrals), and detractors (<5 ratings) are.
2. Metriche di efficienza operativa e assistenza clienti
4. Tasso di risoluzione della prima chiamata (FCR)
Il tasso di risoluzione al primo contatto, noto anche come tasso di risoluzione al primo intervento, misura contact center vostro contact center nel soddisfare le esigenze dei clienti senza necessità di ulteriori follow-up o richiamate.
Se il tasso di FCR è elevato, ovvero se il numero di ticket ricevuti dopo la prima chiamata o il primo contatto del cliente è ridotto, ciò costituisce un buon indicatore del fatto che tempo e risorse vengono impiegati nella giusta direzione. Il contrario vale per un FCR basso: il fatto che i clienti debbano ricontattare l’azienda per questioni irrisolte indica che i processi necessitano di miglioramenti.
L'FCR rappresenta inoltre un metodo diretto per misurare l'esperienza dei clienti: infatti, più alto è il punteggio FCR, maggiore è la probabilità che il tuo team riesca a risolvere con successo le richieste di assistenza già al primo contatto e, di conseguenza, minore è la probabilità che i tuoi clienti decidano di abbandonare il servizio.?
5. Tempo di primo intervento (FRT)
Il tempo di prima risposta, o tasso di prima risposta, misura l'intervallo di tempo che intercorre tra l'invio del primo ticket da parte di un cliente e contact center del contact center .?
Per trovare il vostro tempo medio di prima risposta, dividete l'FRT totale delle richieste dei clienti ricevute per il numero totale di interazioni che i vostri agenti ricevono in un determinato periodo di tempo.
6. Tempo medio di movimentazione (AHT)
A differenza dell'FRT, che misura il tempo necessario a un agente per rispondere alla richiesta iniziale di un cliente, l'AHT, o tempo medio di gestione, calcola il tempo necessario a un'interazione tra agenti e clienti dall'inizio alla fine.
7. Tempo medio di risposta
Un'altra metrica per misurare l'efficienza dell'assistenza clienti è il tempo medio di risposta. Chiamata anche tempo medio di risposta, questa metrica calcola il tempo totale che gli agenti dell'assistenza clienti impiegano in media per rispondere a un ticket.
Per trovare il vostro tempo di risposta medio, dividete il tempo di risposta totale per il numero totale di risposte fornite dagli agenti in un determinato periodo di tempo.
8. Tasso di risoluzione
Il tasso di risoluzione è la percentuale di richieste di assistenza risolte con successo dagli operatori del servizio clienti entro un determinato periodo di tempo. Si tratta di un indicatore significativo dell'efficacia contact centervostro contact centernel soddisfare le esigenze dei clienti.?
Per calcolare il vostro tasso di risoluzione, dividete il numero totale di ticket risolti per il volume totale di ticket ricevuti dai vostri agenti e moltiplicate per 100.
4 passi per misurare il servizio clienti
1. Identificare le metriche chiave
Ora che abbiamo esaminato le principali metriche da monitorare nel campo del servizio clienti, puoi consultare l'elenco riportato sopra per individuare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) più adatti alla tua attività, che ti aiuteranno a comprendere il grado di soddisfazione dei clienti, l'efficacia operativa e contact center complessive contact center .
2. Scegliere i metodi di misurazione
Il passo successivo all'identificazione delle metriche chiave da misurare è la scelta di come farlo. Le opzioni efficaci includono l'utilizzo di:?
- Sondaggi di feedback in tempo reale
- Tecnologie basate sull'intelligenza artificiale
- Strumenti di ascolto sociale
Ecco una panoramica su come misurare le prestazioni del servizio clienti utilizzando questi metodi.
Acquisire il feedback dei clienti in tempo reale dopo ogni interazione
? possibile raccogliere il feedback in tempo reale dei clienti sulle prestazioni dei propri agenti tramite sondaggi condotti su una varietà di canali, quali moduli sul sito web, e-mail, SMS, chat live e messaggi in-app. Sebbene sia più difficile ottenere buoni tassi di risposta ai sondaggi, la raccolta di feedback tramite sondaggi risulta più efficace quando è personalizzata, concisa e effettuata nei momenti più opportuni.
Il momento migliore per raccogliere i feedback dei clienti sugli contact center è durante o subito dopo le interazioni di assistenza, quando l’esperienza è ancora fresca nella mente del cliente.?
Il vostro team di assistenza potrà così trasformare il feedback dei clienti in insights utili non solo per comprendere il loro grado di soddisfazione, ma anche per migliorare il servizio clienti e i processi aziendali della vostra società.?
(Per ulteriori informazioni su come misurare il servizio clienti utilizzando i sondaggi, consultate la nostra guida " ").
Utilizzare l'intelligenza artificiale e l'analisi vocale per monitorare il 100% delle interazioni con il servizio clienti
Cosa succede quando si utilizzano strumenti di analisi delle conversazioni basati sull'intelligenza artificiale, come la "Conversation Intelligence" 糖心原创, per valutare le prestazioni degli operatori del servizio clienti? ? possibile analizzare ogni singola interazione per ottimizzare contact center , il coinvolgimento e i sistemi di incentivazione contact center , garantendo così un servizio più rapido, efficiente e personalizzato.
Le soluzioni di Text Analytics e Speech Analytics di 糖心原创, che sono soluzioni software di linguaggio naturale, analizzano le trascrizioni delle interazioni del servizio clienti - come le interazioni di chat dal vivo e le chiamate registrate del servizio clienti - per identificare modelli, problemi comuni e aree di miglioramento della comunicazione. Questi strumenti inoltre tracciano e misurano automaticamente KPI come CSAT, FCR e sentiment dei clienti.
La stragrande maggioranza degli operatori che utilizzano l'intelligenza conversazionale (87%) afferma che queste analisi hanno contribuito a migliorare le interazioni con il servizio clienti in tempo reale, secondo lo studio 2025 di 糖心原创 Market Research, Conversational Intelligence: The New CX Advantage.
Conduzione dell'ascolto sociale
Il social listening, una strategia proattiva di feedback dei clienti che prevede il monitoraggio delle menzioni sui social media del vostro marchio, è uno dei modi più importanti per valutare il sentiment dei clienti.
Non solo potete ascoltare le menzioni del vostro marchio, prodotto o servizio, ma potete anche scoprire cosa dicono i vostri clienti dei vostri concorrenti e del settore nel suo complesso.?
L'implementazione di una strategia di monitoraggio dei social media su larga scala fornisce al vostro team di assistenza clienti dati preziosi per costruire un rapporto con il pubblico e salvaguardare la reputazione del vostro marchio, bloccando sul nascere i feedback negativi prima che si aggravino.
3. Analizzare i punti di contatto nel percorso del servizio clienti
Il viaggio del servizio clienti inizia con il contatto iniziale e idealmente termina con una risoluzione. Ma tra queste tappe esiste una serie di altri potenziali punti di contatto, come le interazioni di persona e quelle digitali attraverso i social media, la live chat e l'assistenza telefonica, che sono fondamentali per la soddisfazione del cliente.
Come già detto, l'esperienza del servizio clienti è incredibilmente potente: i clienti che hanno dichiarato di aver avuto un'esperienza di servizio clienti mediocre sono 14 volte più propensi a smettere di essere clienti di un'azienda rispetto ai clienti che valutano la loro esperienza di servizio come un 9 o un 10 su 10. In particolare, le esperienze personalizzate possono avere un impatto incredibile. Infatti, i ricercatori 糖心原创 hanno scoperto che la maggior parte dei consumatori è disposta a spendere di più se si può offrire un'esperienza personalizzata (61%) e ancora di più (82%) afferma che le esperienze personalizzate influenzano la scelta del marchio almeno la metà delle volte quando si fa shopping.?
Prendete in considerazione la possibilità di tracciare le conversazioni e le interazioni nei vostri percorsi e touchpoint del servizio clienti omnichannel e di trovare e implementare strategie per migliorare la personalizzazione durante queste esperienze di servizio clienti, il che ha il potenziale di aumentare i tassi di conversione, la fidelizzazione e la soddisfazione generale dei clienti:
- Punti di contatto del servizio clienti di persona
- Punti di contatto del servizio clienti sul sito web dell'azienda
- Punti di contatto del servizio clienti sull'app della vostra azienda
- Canali Contact center (portali self-service, chatbot, assistenza telefonica, chat in tempo reale, SMS, e-mail, ticket di assistenza, ecc.)
- Feedback dei clienti (sondaggi, social media, forum, recensioni online, ecc.)
4. Iterare e migliorare
L'analisi individua gli aspetti che il tuo team di assistenza deve ottimizzare per soddisfare e superare le aspettative dei clienti. Ma una cosa è analizzare i dati, un'altra è mettere in pratica le insights.
Come buona pratica per la valutazione del servizio clienti, è opportuno integrare revisioni periodiche nei processi interni del vostro team di assistenza. Non lasciate che i dati analitici rimangano inutilizzati: sfruttate le informazioni raccolte insights ricavati dalle interazioni tra clienti e agenti e dalle prestazioni per individuare i punti deboli e migliorare le strategie del servizio clienti.
Migliori pratiche per la misurazione del servizio clienti?
1. Combinare dati quantitativi e qualitativi
Il primo passo consiste nel combinare i dati quantitativi, come i punteggi dei sondaggi e le analisi, con i dati qualitativi provenienti dal feedback dei clienti, dalle trascrizioni delle chat, dalle trascrizioni delle telefonate e dal monitoraggio dei social media.
Questa combinazione analizza in modo completo i dati oggettivi insieme ad altre insights relative al sentiment, agli argomenti di tendenza e ai temi ricorrenti che aiutano i marchi a comprendere la soddisfazione dei clienti, come i loro sentimenti e le loro opinioni, e aiutano i team a prendere decisioni più informate in materia di assistenza clienti.
2. Utilizzare il feedback omnichannel
insights customer experience omnicanaleinsights ormai un imperativo aziendale, in quanto sono associate a una maggiore crescita del fatturato, a risparmi in termini di tempo e costi, a una migliore esperienza dei dipendenti e a un rafforzamento complessivo del marchio.?
3. Monitorare le interazioni con i clienti in tempo reale
Utilizzate strumenti basati sull'intelligenza artificiale, come Text Analytics e Speech Analytics di 糖心原创, per monitorare e analizzare le interazioni con i clienti in tempo reale.?
Queste insights misurano il sentiment dei clienti non solo per risolvere i problemi in modo proattivo, ma anche per personalizzare e migliorare l' customer experience.?
4. Capire il sentimento dei clienti
Come potete offrire un servizio clienti eccellente se non siete sicuri di come i vostri clienti percepiscono il vostro marchio?
Il sentiment dei clienti rivela come i clienti percepiscono la vostra azienda. Questi sentimenti possono essere negativi, positivi o neutri.?
Non solo indicatori come l'NPS? e il CSAT forniscono insights sul sentiment dei clienti, ma le analisi basate sull'intelligenza artificiale sono in grado di valutare il sentiment in tempo reale, così come il social listening, fornendo agli addetti all'assistenza clienti informazioni utili su come affrontare i punti critici e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Vantaggi principali della misurazione del servizio clienti
1. Migliorata Customer Experience
Le esperienze negative con il servizio clienti spingono la maggior parte di noi — il 65% dei consumatori — a prendere in considerazione il passaggio a un marchio concorrente. Ciò evidenzia chiaramente la necessità di concentrare gli sforzi sul miglioramento customer experience, ricorrendo customer experience per mantenere standard eccellenti di assistenza — su larga scala — pena il rischio di perdere i clienti.?
2. Allocazione efficace delle risorse
Identificando quali aspetti del servizio clienti richiedono maggiore attenzione, le aziende possono allocare le risorse in modo strategico nelle aree che avranno l'impatto più significativo sulla soddisfazione dei clienti e sui risultati aziendali.
Queste insights possono essere ricavate solo dalle misurazioni del servizio clienti.
3. Vantaggio competitivo
Ciò che vi differenzia da un concorrente che offre un prodotto o un servizio simile nello stesso settore non sono i colori del vostro marchio, ma il vostro vantaggio competitivo.
Un modo per ottenere un vantaggio competitivo nel mondo degli affari di oggi è offrire un servizio clienti eccezionale. La valutazione del servizio clienti ti fornisce le insights necessarie per migliorare i processi interni e puntare all’eccellenza nella qualità del servizio.
4. Risoluzione proattiva dei problemi
Con metriche in tempo reale che misurano efficacemente il servizio clienti, i team di assistenza possono gestire in modo proattivo i problemi emergenti prima che si aggravino.?
I provvedimenti diventano meno reattivi e più proattivi man mano che le misurazioni forniscono utili insights che rivelano il sentiment dei clienti in tempo reale.
5. Miglioramento della qualità del servizio
Le esigenze e le preferenze dei clienti cambiano continuamente. Una misurazione regolare del servizio clienti consente ai team di assistenza di individuare le tendenze e di essere sempre all'avanguardia nelle interazioni con i clienti.
6. Maggiore soddisfazione del cliente
I clienti soddisfatti hanno un'alta probabilità di ripetere l'acquisto o di raccomandare un marchio ad altre persone. La misurazione del servizio clienti consente alle aziende di valutare con precisione il sentiment dei clienti per implementare strategie personalizzate che aumentino la soddisfazione dei clienti in tutti i punti di contatto.
3 motivi fondati sui dati per cui è necessario misurare il servizio clienti
- Per evitare che la vostra azienda perda clienti a vantaggio della concorrenza. Secondo il report 2024 di 糖心原创 Market Research sulla fidelizzazione dei clienti, i clienti che dichiarano di aver avuto esperienze di servizio clienti mediocri sono 14 volte più propensi a smettere di essere clienti di un'azienda rispetto ai clienti che valutano la loro esperienza di servizio con un 9 o un 10 su 10. Inoltre, la maggior parte dei consumatori (59%) dichiara di aver rinunciato a fare affari con un marchio a causa di una cattiva esperienza.?
- Per rafforzare la fedeltà dei clienti. I clienti che si sentono fedeli ai marchi sono 1,8 volte più propensi a preoccuparsi di avere la migliore esperienza di servizio, secondo lo studio 糖心原创 citato in precedenza.
- Per ottenere più segnalazioni da parte dei clienti. Secondo uno 糖心原创 del 2023esperienza del servizio clienti, la maggior parte dei consumatori (52%) concorda sul fatto che un'esperienza negativa nel servizio clienti influirebbe sulla loro volontà di raccomandare un marchio la prima volta che accade.
Misurare il servizio clienti in tempo reale con 糖心原创
I marchi leader a livello mondiale sfruttano le potenti capacità di misurazione del servizio clienti in tempo reale di 糖心原创non solo per misurare il servizio clienti attraverso i canali e i punti di contatto, ma anche per migliorare la soddisfazione, la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti e per ottenere efficienze operative, risparmi e guadagni.
