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Poiché la partecipazione ai sondaggi via e-mail è in calo, ecco cosa si può fare per ottenere insight completi e fruibili dai clienti.

Se lavori nel settore della?Customer Experiencesai bene che i tassi medi di risposta ai sondaggi sono in calo. In effetti, sono calati, man mano che aumentava la diffusione dei programmi "voice-of-customer" e che i consumatori venivano inondati di survey. Negli ultimi anni, i tassi di risposta ai sondaggi si sono attestati tra il 5% e il 30%. Cosa rende più difficile per i brand generare buoni tassi di risposta alle survey??

Innanzitutto, ci sono diverse cose che la tua azienda potrebbe fare, magari senza che nessuno se ne renda conto, e che potrebbero ostacolare il completamento delle survey. Una ricerca di 糖心原创 ha rilevato che i partecipanti sono meno propensi a completare i questionari quando non credono che l'azienda prenderà in considerazione il loro feedback, quando il sondaggio è troppo lungo, quando vengono richieste informazioni troppo sensibili, non è adattato alle esperienze dei clienti, non ha uno scopo chiaramente definito o non è mobile-friendly.

Ma una progettazione e un'esecuzione inadeguate delle survey non sono le uniche minacce ai programmi di feedback dei clienti basati sui sondaggi.

Le aziende che si affidano all'e-mail come unico - o principale - canale di distribuzione dei sondaggi, probabilmente vedono diminuire ulteriormente i tassi medi di risposta alle survey.

Perché? I provider di e-mail come Google, Microsoft, Yahoo e ora anche Apple utilizzano il machine learning (ML) e l'intelligenza artificiale (AI) per raggruppare automaticamente le e-mail in caselle di posta prioritarie e secondarie, il che a sua volta può influire sui tassi di apertura delle e-mail e sull'engagement, il che potrebbe in ultima analisi far .?

La classificazione delle e-mail basato sull'intelligenza artificiale aiuta a mantenere le caselle di posta organizzate, ma può rappresentare una sfida per i programmi di CX incentrati sui sondaggi?

? probabile che tu abbia già sperimentato questo tipo di caselle di posta elettronica a schede con il tuo provider, a meno che tu non abbia disabilitato la funzione. Apple Mail, ad esempio, ordina i messaggi in una scheda principale o in schede secondarie di transazioni, aggiornamenti o promozioni.

Google ci? e ha dichiarato che le e-mail vengono classificate in base a una serie di fattori, come l'identità del mittente specifico, il contenuto dell'e-mail e il modo in cui i clienti hanno interagito con tipi di e-mail simili in passato.?

L'idea alla base di queste funzioni di classificazioni basate su AI e ML è che dovrebbero offrire una migliore esperienza all'utente: meno disordine e più ordine, senza sforzo. Invece di dover organizzare manualmente le e-mail, è già stato fatto per loro. Le comunicazioni personali di amici e familiari e i contenuti di alto valore finiscono di solito in schede primarie, mentre le e-mail di marketing finiscono in schede promozionali o secondarie.?

La notizia non molto positiva per i brand incentrati sul cliente è che le e-mail di survey potrebbero essere trascurate se i provider di posta elettronica ne riducono l'importanza nelle caselle di posta degli utenti.

Gli studi dimostrano che circa il 50% degli utenti di Gmail e, a sua volta, controllare le schede secondarie, come quella delle promozioni, almeno una volta alla settimana, e ancora meno (51%) dichiara di controllare la scheda delle promozioni ogni giorno.?

Il motivo per cui il posizionamento nella casella di posta è così importante? Quando le e-mail del marchio finiscono nella scheda principale invece che in una delle schede secondarie, i possono . Più aperture e più possibilità per i consumatori di impegnarsi con i contenuti di questi messaggi e, nel caso dei sondaggi, di completare con successo i questionari del marchio.

I sondaggi raccontano solo una parte della storia del cliente

Se ascolti solo una piccola parte dei tuoi clienti, è inevitabile che tu non stia ottenendo un quadro chiaro della Customer Experience della tua azienda. ? molto probabile che tu stia raccogliendo insight dai consumatori più esigenti e che non stiat cogliendo le esperienze quotidiane dei clienti in tutti i segmenti. Non riuscirai a capire cosa funziona (e cosa no) per i clienti che non vedono nemmeno il tuo sondaggio, non possono compilarlo, non vogliono o non hanno tempo. In più, imparerete a conoscere solo gli argomenti che chiedi ai tuoi clienti, che potrebbero non essere necessariamente quelli a cui tengono davvero.?

Ecco perché i programmi di CX che si basano troppo sulle survey potrebbero perdere l'opportunità di scoprire e affrontare le cause principali che contribuiscono all'abbandono, di scoprire le misure che possono essere adottate per migliorare la Customer Experience, di scoprire cosa motiva i sostenitori del brand a continuare a tornare e, in definitiva, di aumentare i ricavi, risparmiare denaro e ridurre i rischi.?

La CX si sta evolvendo: è ora di acquisire segnali da fonti diverse dalle survey?

Sebbene i professionisti della Customer Experience affermino che il primo modo per fidelizzare i clienti è la raccolta del loro feedback, è giunto il momento per i brand di pensare in modo più ampio al modo in cui queste informazioni vengono raccolte, consolidate e analizzate.

Così come è cambiato il comportamento dei consumatori, è cambiata anche la tecnologia disponibile per acquisire i dati dei clienti. Queste realtà convergenti stanno determinando un cambiamento nel modo in cui le aziende gestiscono la Customer Experience.

Se l'e-mail è l'unico canale utilizzato dall'azienda per distribuire i sondaggi, l'espansione a più canali può aiutare a far arrivare il questionario a un maggior numero di clienti. Sfruttare il marketing via SMS, la messaggistica in-app o in-browser, le notifiche push, la chat dal vivo o i touchpoint di persona, come gli sportelli, i codici QR o la segnaletica, può aiutare a generare tassi di risposta migliori.?

Potresti assistere anche al miglioramento dei tassi medi di risposta se offri ai clienti la possibilità di condividere un video feedback invece di indirizzarli a compilare un modulo tradizionale.?

Ma i sondaggi rappresentano solo una frazione dei dati sui clienti oggi disponibili e limitano la comprensione a una minoranza vocale, e solo alle domande che vengono poste.

La tecnologia più recente consente alle aziende di comprendere facilmente i clienti attraverso l'intero journey che oggi si estende a contatto di persona, digitale, contact center e altro ancora, senza dover chiedere un feedback in primo luogo.?

L'analisi dell'esperienza digitale, per esempio, può monitorare e interpretare il comportamento degli utenti in tempo reale, mentre i clienti navigano su un'app o un sito.

Altre due funzionalità avanzate di CX che aiutano i moderni programmi di ascolto dei clienti ad andare oltre i sondaggi sono le Text Analytics e le Speech Analytics alimentate dall'AI. Questi strumenti consentono alle organizzazioni di raccogliere, analizzare e agire sui feedback aperti e non strutturati provenienti da fonti come le conversazioni sui social media, le recensioni online, le conversazioni nei contact center e altro ancora, per ottenere e imparare da una voce più ampia del cliente.?

Come raccogliere il feedback nell'era dell'IA

Le tue survey raggiungono il maggior numero possibile di clienti? I tuoi questionari sono ottimizzati per ottenere il massimo engagement? C'è qualcosa che puoi fare per modificare la tua strategia di feedback e ottenere un quadro più completo della tua Customer Experience? Per aiutarti a rispondere a queste domande, abbiamo messo a punto una guida completa, , che include una lista di controllo da utilizzare per valutare il tuo attuale programma di sondaggi di feedback dei clienti. Questo ti aiuterà a capire se stai facendo tutto il possibile per far sì che la tua survey venga visto da un maggior numero di clienti e per migliorare i tassi di risposta. In più, troverai ulteriori insight su come i brand leader si stanno evolvendo al di là di un programma di feedback dei clienti basato sull'e-mail e su come puoi fare lo stesso.

I tassi di partecipazione ai sondaggi e di engagement via e-mail non sono più quelli di una volta, ma questo non deve impedirti di capire cosa stanno vivendo i tuoi clienti quando interagiscono con il tuo brand, cosa pensano di queste interazioni e cosa vorrebbero che facessi di più (o di meno) o che adattassi in altro modo per soddisfare meglio le loro esigenze.