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Scopri le caratteristiche principali per scegliere la migliore customer experience (CEM) per la tua azienda.

Offrire ai clienti esperienze piacevoli e superiori alle aspettative è fondamentale affinché i marchi rimangano competitivi, raggiungano i propri obiettivi aziendali e prosperino anche quando i comportamenti dei consumatori cambiano nel tempo. Ma raggiungere questo obiettivo non è facile se fatto manualmente. Anzi, è praticamente impossibile senza una piattaforma dedicata per raccogliere feedback e scoprire insightse guidare le azioni.

La risposta sta Customer experience (CEM). In pratica, la CEM consente Azienda comprendere i propri clienti per poi modellare e migliorare le loro esperienze. Integrata in una piattaforma software, la CEM funge da punto di riferimento centrale per la raccolta dei feedback. Guida il processo decisionale Azienda creare esperienze personalizzate e coinvolgenti in tuttii punti di contattolungo l'interopercorso del cliente.

Le 9 caratteristiche principali per scegliere il migliore Customer Experience (CEM)

La scelta di un software di qualsiasi tipo è spesso una sfida. Si prendono in considerazione molte cose, dal prezzo alla funzionalità, dall'implementazione alla scalabilità. Il software CEM non è diverso ed è per questo che è necessario conoscere le caratteristiche da considerare nella scelta della piattaforma.

In base al vostro investimento, avete bisogno di una piattaforma progettata per migliorarecustomer experience CX). Dovrebbe includere funzionalità che vi aiutino a individuare le opportunità, a raggiungeregli obiettivi e i risultati chiave (OKR) e a garantire un ritorno sull'investimento, facendo Azienda tutti all'interno Azienda quanto sia importante la CX.

Ecco le caratteristiche principali per scegliere la migliore piattaforma software CEM per la vostra azienda.

#1. Gestione del feedback

Il feedback dei clienti è più utile quando viene raccolto da una serie di fonti. Che si tratti di feedback diretti o indiretti, la vostra azienda ha l'opportunità di conoscere ciò che i clienti dicono e come si sentono in base alle loro esperienze con il vostro marchio.

Il software CEM deve raccogliere dati dai segnali ovunque essi emergano: sondaggi, e-mail, telefonate, chat dal vivo, interazioni sul web e altro ancora.

Essendo il punto nevralgico in cui convergono tutti i segnali, la piattaforma che scegli per customer experience dovrebbe consentirvi di monitorare il feedback sia a livello generale che dettagliato. Dalle questioni specifiche che emergono in prima linea nel contact center sentiment dei clienti ricavato dai post sui social media, il vostro software CEM deve gestire tutti i feedback con precisione.

#2. Analisi dei dati

Grazie alla raccolta in un unico posto dei feedback diretti e indiretti, il software CEM semplifica l'analisi dei dati per individuare in modo efficiente le insights che hanno il maggiore impatto. Scopri in quali ambiti la tua azienda eccelle per potenziare i punti di forza — e dove sta incontrando difficoltà per eliminare quelli deboli.

I dati provenienti da ogni segnale dovrebbero essere analizzati per fornire insights sui comportamenti e sulle preferenze. Inoltre, riveleranno i punti critici che potrebbero esistere in qualche punto del percorso del cliente. Con questa visione olistica dell' customer experience, sarai pronto a identificare le opportunità per migliorare la CX sia nell’immediato che nel lungo periodo.

#3. Mappatura del viaggio del cliente

Camminate nei panni dei vostri clienti per apprezzare la loro prospettiva. La mappatura del percorso del cliente con il software CEM comporta l'identificazione dei punti di contatto, dei canali e delle interazioni che un cliente ha con la vostra azienda.

Acquisirai una migliore comprensione dell' customer experience e capirai perché il feedback risulta positivo o negativo quando si tratta dei tuoi prodotti o servizi e di specifici punti di contatto.

Customer experience non è un gioco d'ipotesi, e il software CEM che mappa il percorso del cliente mette in luce le aree in cui il tuo marchio può eliminare i punti critici, ridurre gli attriti e alleggerire lo sforzo richiesto al cliente. In definitiva, questo ti permette di orchestrare le esperienze che i tuoi clienti desiderano e si aspettano.

#4. La personalizzazione

La personalizzazionemigliora customer experience alle preferenze individuali di un cliente. Il software CEM dovrebbe essere in grado di fornire alle aziende la possibilità di personalizzare l' customer experience fornendo consigli personalizzati sui prodotti durante la navigazione in un'app, contenuti mirati su una pagina web e un'assistenza clienti personalizzata, il tutto in base al profilo del cliente.

#5. Integrazione con altri sistemi

Chiunque abbia avuto il compito di scegliere i software per Azienda che tutte le piattaforme del proprio stack tecnologico devono integrarsi perfettamente tra loro. Se le piattaforme operano in modo isolato, ci si deve aspettare dati disomogenei che non portano a insights (e un ROI incredibilmente basso).

Il software CEM deve collegarsi e integrarsi con altri sistemi, come il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). In questo caso, l'integrazione fornisce una visione completa del customer journey dei singoli clienti.

La sincronizzazione dei dati tra le piattaforme consente anche di ottenere efficienze operative per i vostri dipendenti. Invece di passare da una piattaforma all'altra per completare un'attività, i dipendenti hanno a portata di mano i dati dei clienti, dai feedback ai clic sul web fino alla cronologia degli ordini, nella sola piattaforma CEM.

#6. Interfaccia facile da usare

Le funzionalità di una piattaforma possono sembrare abbondanti, ma la vostra azienda non otterrà molto dal software se è troppo complesso o poco intuitivo.

Quando si sceglie un software CEM, è importante dare priorità all'interfaccia utente e alla facilità di apprendimento necessaria per padroneggiarne tutti i dettagli. In questo modo si garantisce che tutti gli utenti, in qualsiasi reparto, che accedono regolarmente alla piattaforma possano svolgere facilmente le proprie attività e acquisire insights.

#7. Scalabilità

Ci si aspetta che le aziende aumentino il fatturato e amplino le proprie attività nel corso del tempo. ? quindi fondamentale disporre di una piattaforma per customer experience che cresca di pari passo, sia che si tratti di un Azienda di medie dimensioni Azienda di una grande impresa.

Il software CEM deve essere scalabile per soddisfare le mutevoli esigenze della vostra Azienda, sia in termini di dipendenti che utilizzano la piattaforma che di volume di dati dei clienti da raccogliere e analizzare.

#8. Sicurezza e privacy

Il software CEM - e qualsiasi altro software del vostro stack tecnologico - deve soddisfare gli standard di sicurezza e privacy del settore e della regione. I dati dei clienti rimarranno sempre un bersaglio per l'accesso e la compromissione da parte di malintenzionati; la piattaforma che scegliete per gestirli deve essere certificata per proteggere tutte le informazioni sensibili.

#9. Costo-efficacia

Qualsiasi piattaforma software presa in considerazione non può essere solo un "nice-to-have", soprattutto in tempi di incertezza e di ristrettezze di budget. Deve offrire valore all'Azienda e fornire un ritorno sull'investimento. Il software CEM, naturalmente, non è diverso e dovrebbe essere considerato un "must-have" per tutti i risultati di business che si possono ottenere.

Fare della CX una priorità assoluta è un vantaggio significativo per ogni azienda, dall'aumento della soddisfazione dei clienti alla creazione di un vantaggio competitivo con una migliore reputazione del marchio. Ha un impatto sui ricavi e sui profitti. Una volta che un programma di CX viene lanciato e funziona a pieno regime, i marchi registrano in genere un aumento delle vendite da parte dei nuovi clienti e degli acquisti ripetuti.

Il software CEM, tuttavia, non si limita a incrementare i ricavi e la fedeltà dei clienti. Riduce anche i costi perché funge da hub centrale per il feedback, eliminando la necessità di strumenti ridondanti.

Utilizzo Customer Experience (CEM) migliora la CX

Customer experience è essenziale. Non è possibile raccogliere, analizzare e agire sulla base del feedback per migliorare customer experience senza una piattaforma dedicata al CEM al centro.

Ma non dimenticare che non tutti i software CEM sono uguali. Le funzionalità presenti in una piattaforma potrebbero non essere offerte da un'altra, ed è per questo che devi informarti e fare qualche ricerca customer experience che fanno davvero la differenza.

Disponendo di un software CEM con tutte le caratteristiche sopra elencate, la vostra azienda sceglie di attirare i clienti e incrementare i ricavi piuttosto che rimanere indietro rispetto alla concorrenza con innumerevoli piattaforme scollegate e incapaci di migliorare la CX.