糖心原创

Annette Franz, CCXP, spiega quali sono le metriche di soddisfazione dei clienti che permettono di fidelizzarli e di ottenere risultati commerciali come rinnovi, referenze e altro ancora.

Gli indicatori di soddisfazione dei clienti sono sempre un argomento molto dibattuto tra i professionisti del settore customer experience : sapere quali monitorare non solo rivela le prestazioni passate, ma fornisce anche una strada per stimolare l’azione. Identificherai e affronterai le opportunità che hanno un impatto diretto su come si sentono i clienti.

Se date priorità e migliorate le metriche di soddisfazione dei clienti che contano di più per la vostra azienda, guadagnerete la fedeltà dei clienti felici che tornano sempre più spesso.

Ma prima dovete chiedervi: "Quali metriche devo usare?". Nel prendere una decisione, valutate diverse metriche di soddisfazione dei clienti. Anche se non tutte sono necessarie (e ce ne sono molte), una manciata di metriche soddisfa ciò che si sta cercando di ottenere. Analizzate i vostri obiettivi e le vostre finalità prima di prendere in considerazione le metriche che si allineano maggiormente ai risultati desiderati.

Non stupitevi, però, quando vi renderete conto della correlazione esistente tra questi indicatori di soddisfazione dei clienti. Certo, ognuno di essi è specifico per ciò che misura. Tuttavia, sono anche collegati tra loro, nel senso che quando uno cambia, gli altri seguono. Tenendo presente questo, tenete d’occhio la maggior parte degli indicatori di soddisfazione dei clienti per migliorare customer experience.

Privilegiate queste metriche di soddisfazione dei clienti

Vediamo un paio di metriche e quando e come utilizzarle. Ricordate che non si tratta di metriche interne come la retention o il customer lifetime value per i risultati che vedete come risultato delle esperienze; queste metriche vi dicono invece come i clienti valutano l'esperienza con il vostro marchio.

Ecco le sette metriche di soddisfazione dei clienti che dovete conoscere:

1. Soddisfazione del cliente (CSAT): La soddisfazione del cliente riflette per un determinato aspetto dell'esperienza, per l'esperienza complessiva o per il marchio stesso. Mi piace sostenere questa equazione: Aspettative - Prestazioni = Soddisfazione. I clienti hanno delle aspettative e il livello di performance rispetto ad esse porta a un certo livello di soddisfazione (o insoddisfazione).

2. Customer Effort Score (CES):il Customer Effort Score serve a misurare lo sforzo che un cliente ritiene di aver profuso nell'interagire con il vostro marchio. Viene solitamente utilizzato nei contact center determinare quanto impegno il cliente abbia dovuto profondere per risolvere un problema o ottenere una risposta a una domanda.

3. Facilità di fare affari (EODB): Comunemente utilizzato dalle aziende B2B, l'obiettivo della facilità di fare affari è quello di determinare quanto sia difficile interagire con il vostro marchio nel complesso. ? una metrica più generale, mentre il CES è specifico per una particolare interazione, in particolare con il servizio clienti.

4. Net Promoter Score (NPS?): Il Net Promoter Score è una metrica che riflette la probabilità che un cliente raccomandi il vostro marchio, prodotto o servizio a qualcun altro. Se la vostra azienda vive e muore di referenze, questa è la metrica che fa per voi; in caso contrario, ci sono metriche migliori da utilizzare.

5. Valutazioni a stelle: Non conoscete le valutazioni a stelle? Sono sinonimo di recensioni online. I clienti valutano l'esperienza vissuta da una a cinque stelle. ? un modo semplice ed efficace per scoprire cosa pensano i clienti della vostra app, sito web o prodotto. Assicuratevi però di includere una domanda aperta per il feedback, che spieghi il "perché" della valutazione in stelle.

6. Usabilità: Come metrica di facilità d'uso o di compito, l'usabilità è importante da rilevare e tracciare per garantire che i clienti siano in grado di utilizzare un'applicazione, un sito web o un prodotto nel modo in cui ne hanno bisogno.

7. Completamento dell'attività: Come suggerisce il nome, questa metrica misura se i clienti sono in grado di completare con successo l'attività che volevano svolgere sulla vostra app o sul vostro sito web.

Si noti che queste sono tutte valutazioni o misure riferite dai clienti, non le vostre metriche interne. In un certo senso, tutti ci danno la sensazione che il cliente sia stato soddisfatto o meno dell'esperienza. Tuttavia, queste metriche possono essere collegate a quelle interne per garantire che il cliente e la sua esperienza siano legati a risultati aziendali come rinnovi, referenze e altro.

Come migliorare le metriche di soddisfazione dei clienti

Ecco cosa succede spesso quando si inizia a parlare di metriche: Le aziende si concentrano solo sullo spostamento dell'ago della bilancia piuttosto che sul miglioramento dell'esperienza. Troppe conversazioni iniziano con "Come miglioriamo la metrica?" piuttosto che con "Come miglioriamo l'esperienza?".

Concentrarsi su ciò che serve per spostare la metrica può essere dannoso e causare comportamenti inappropriati, giochi d'azzardo e altri aspetti indesiderati che fanno deragliare l'obiettivo di ascoltare i clienti. E non serve a migliorare l'esperienza, né per i clienti né per i dipendenti. Quando ci si concentra sulla metrica, si agisce in modo diverso rispetto a quando ci si concentra sul miglioramento dell'esperienza.

Un indicatore è semplicemente questo: un indicatore, ovvero un modo per misurare i progressi. E sebbene sia utile valutare le proprie prestazioni, l'andamento dell'indicatore è un risultato a lungo termine; l'aspetto su cui concentrarsi in primo luogo dovrebbe essere: come sta andando l' customer experience e come possiamo migliorarla? Se fai della metrica il punto di arrivo, fallirai nel percorso.?

Ecco quindi come utilizzare le metriche di soddisfazione dei clienti: per migliorare continuamente l'esperienza! Concentratevi sull'esperienza e i numeri arriveranno.

Agire sulla base dei feedback per migliorare customer experience

Gli indicatori di soddisfazione dei clienti che state monitorando sono accompagnati anche da una grande quantità di altri dati. Ecco cinque passaggi da seguire per passare dai dati alle insights e infine all'azione:

Analizzare i dati

L'analisi assume varie forme perché ci saranno molti tipi diversi di dati a cui dare un senso. Avrete bisogno di un modo per fare tabelle incrociate, prevedere, identificare i fattori chiave e dare priorità ai miglioramenti con i dati dei sondaggi; estrarre e analizzare i dati non strutturati; tracciare, esaminare e dare priorità agli input e agli influenzatori dei social media. Dovrete condurre analisi di collegamento per collegare i dati dei clienti e dei dipendenti, il feedback dei clienti con le metriche operative e tutti i dati con le misure finanziarie. E dovrete condurre un'analisi delle cause profonde per capire il perché di tutto questo.

Sintetizzare l'analisi

Una volta che i dati sono stati suddivisi e analizzati, risultano più utili per il destinatario quando vengono trasformati in insights. Metti insieme tutti i pezzi dell’analisi per raccontare una storia, per contestualizzarla per coloro che devono agire di conseguenza – una storia che possa essere facilmente compresa e tradotta in una migliore customer experience.

Condividi le insights

Insights e le relative storie devono essere condivise in tutta Azienda modo che le persone sappiano come utilizzarle. Insights e le raccomandazioni che ne derivano devono arrivare nelle mani delle persone giuste che le metteranno in pratica.

Strategia

Le persone giuste che sapranno mettere a frutto le insights devono quindi definire la strategia o il piano d’azione. Ciò comporta misure sia tattiche (come rispondere a ogni singolo cliente) che strategiche (come reagirà l’azienda, inclusi cambiamenti a livello operativo, di prodotto e di processo). ? qui che iniziamo a trasformare insights in azioni concrete.

Mettere in pratica le insights

Ogni reparto definisce le proprie strategie su come agire, apportare miglioramenti e informare i clienti in merito a tali miglioramenti. A questo punto è necessario chiudere il ciclo proprio processo di gestione del cambiamento: monitorare e misurare i propri sforzi al fine di mantenere un ciclo di miglioramento continuo.

Qual è l'elemento fondamentale per il successo quando si parla di metriche relative al feedback dei clienti? Mettere in pratica ciò che avete ascoltato e imparato. Se lo farete, otterrete un vantaggio competitivo. Sappiamo che la maggior parte dei marchi ascolta i propri clienti attraverso sondaggi e altri metodi. Ma non tutti agiscono sulla base di questo feedback, ed è un peccato. Immaginate quale customer experience se tutte le aziende agissero sulla base del feedback in tempo reale.